康奈尔大学院长亚历克斯·萨斯金德关于餐馆未来的课程
2020年开始时，超过1500万人在美国餐饮业工作而超过一半的消费者食品支出都花在了餐馆上。6个月的变化真是太大了。
与当前所有行业一样，餐馆和酒店业正努力适应全球疫情和重大经济衰退。许多餐馆已经关门了，对于那些还在坚持的餐馆来说，未来会是什么样子?
这是最新一集的主题完整的比较，乔希·科佩尔(Josh Kopel)为餐饮业开设的播客。在这一集里，康奈尔大学酒店管理学院副院长兼教授Alex Susskind分享了他对当前环境的看法。他讨论了他对“信息充分性”的研究，并就如何与客人沟通以创造积极的体验提出了建议，即使是在事情出错的时候。
Josh和Alex还讨论了技术在餐饮体验中的作用，以及技术如何永远不能取代人际互动和客户服务。院长还谈到了疫情对康奈尔大学课程的影响，以及该校培养行业未来领袖的方式。
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准备好了?查看更多的剧集完整的比较：
第一集:在经济衰退中建立一个餐饮帝国:嫩绿(Tender Greens)的埃里克·奥伯霍尔茨(Erik Oberholtzer)
第三集：重新定义鸡尾酒文化:Death & Co的Alex Day
集14:社区建设的好处：尼娜·康普顿厨师长，康佩尔·拉宾厨师长/老板
第22集:The Art of The Pivot: Mark Canlis, Canlis的所有者/经营者
34集:成为一个品牌:明星厨师蒂拉
36集:名厨里克·贝利斯
完整的比较，第26集
餐厅的未来:康奈尔大学院长亚历克斯·苏斯金德
(Josh Kopel)
今天这一集是Yelp为大家带来的，他的使命是将人们与当地伟大的企业联系起来。他们还帮助我与你建立联系，这真是太棒了。现在，我们开始。
(沿亚历克斯)
我们必须教育我们的人民，我们的学生更有同情心，这将帮助他们成为更好的领导者，帮助他们在离开后应对任何逆境。
(Josh Kopel)
欢迎来到完整的比较这是一场展示酒店业未来的展览，餐厅老板、思想领袖和创新者将免费为您服务。
(Josh Kopel)
如果举办这个节目让我们明白了一件事，那就是团队合作、数据和资源将帮助我们在疫情后茁壮成长。了解了这一点，Yelp和我创建了一个小结，提供对消费者行为、流行趋势的洞察，以及帮助你开放和保持开放的免费工具和资源。你可以在joshkopel.com/resources上下载该指南。没记下来吗?在节目说明中也有链接。
(Josh Kopel)
谁不喜欢一个很棒的混搭呢？为了了解食客目前的状况，Yelp团队向数千名用户发布了一项调查。康奈尔大学分析了这些数据，今天我们与教授兼副院长亚历克斯·苏斯金一起回顾了他们的发现。他的专业围绕行业的战略要素展开。但亚历克斯不仅仅是一个理论家。他是从酒店行业走出来的，这就是我们谈话的开始。
(沿亚历克斯)
我是康奈尔大学酒店管理学院学术事务副院长。我在康奈尔大学待了22年。我对这个角色还比较陌生。我做这个行政工作才两年左右。在此之前，像这个行业的大多数人一样，我14岁时开始做洗碗机。我在那里的第一天，我的第一个轮班，就爱上了这个行业。我想这是我末日的开始。从那时起，我就爱上了这个行业，并一直在这个行业工作。现在我从事的是学术方面的工作，但在此过程中，我曾在餐馆和烹饪工作过。我想我之前跟你们说过，我不认为自己是个厨师，因为那是对推动我们行业的真正创意头脑的侮辱。 I was a good cook, that’s about the way I would frame myself. I manage restaurants and cooked. That was about it. So anyway, hope that covers it.
(Josh Kopel)
它绝对。你和我都能查到Yelp餐厅调查，我觉得它提供了惊人的洞察力。
(沿亚历克斯)
是的，当然。
(Josh Kopel)
在我们深入研究之前，我有一个一般性的问题要问你们。
(沿亚历克斯)
确定。
(Josh Kopel)
看看covid - 19之前餐馆的失败率，你会说大流行造成了我们作为一个行业所面临的问题，还是只是强调了一直存在的基础问题?我曾经问过以前的客人这个问题，但我很想听听你的意见。
(沿亚历克斯)
是的,当然。所以我认为这突出了我们行业中存在的一些问题。我们的很多经营者，他们每天都在那里工作，他们依赖现金流。我们的业务是一个强大的现金流驱动的业务，所以当这种动力从混合中去除时，就会发现运营商运营模式中的一大堆弱点。你习惯了每天晚上收银机为你提供第二天需要的东西，等等。即使是最聪明的头脑也依赖于现金流，这一点在这场大流行中得到了突出的体现，我想这种动态，如果你愿意，这种商业动态。
(Josh Kopel)
每个父母都觉得自己的孩子很漂亮，而我是个餐馆老板。所以我认为酒店业很特别，很不一样，但当我们看数据时，平均提供全面服务的餐厅净收入是6%，这意味着餐厅每赚一美元，就有94美分回到了经济中。你认为我们这个行业的崩溃会对整个经济造成什么影响?
(沿亚历克斯)
哦，我们已经看过了。它对我们所做的一切都有巨大的影响。我们在很多方面都是最大的雇主。我们还支持农业业务。我们支持葡萄酒业务。我们支持分销公司。我们支持所有这些。我们支持消费品公司，因为我们的洗手间里有卫生纸和纸巾。我们使用桌布、银器和各种设备。全国各地都有很多餐厅，但遍布全球。当这种动力改变，当这些东西消失时，所有人的经济都会改变。这不仅仅是劳动，我们开餐馆所需的一切劳动甚至不包括在我们餐馆工作的人。所以我认为它有巨大的影响，而且一直如此。我想现在比以往任何时候都更清楚了。
(Josh Kopel)
肯定的。好吧，我的意思是，即使你只是看看，比如说农业部门。对酒店业的破坏显示了食物生态系统的脆弱性，对吧?
(沿亚历克斯)
好吧，毫无疑问，不仅对生产者，而且对所有其他在产品进入客人的盘子之前接触过它的人。他是一家全国经销商，总部设在纽约宾厄姆顿;缅因州的食物分布。大约一个月前，他们宣布要关闭宽带业务。在疫情爆发后，他们为独立餐馆提供服务，这些餐馆关门了，他们不再营业了。他们仍然会为连锁店做一些分销，但这是他们的系统工作，这与他们的宽带业务不同。餐厅的杂货店基本上都关门了，对吧?
(Josh Kopel)
正确的。
(沿亚历克斯)
所以这是巨大的。
(Josh Kopel)
嗯，是的。如果你我一致认为这个行业存在一些基本问题，那么我认为我们也可以同意，现在是一个重新调整、重新调整并为我们这个行业创造更美好未来的好时机。
(沿亚历克斯)
是的。
(Josh Kopel)
但已经三个月了。即使这是一个进化的机会，基于你所看到的，我们在改变吗?我们在进化吗?我们正在改善这个行业吗?我们是不是错过了这个绝佳的机会?
(沿亚历克斯)
在早期阶段，我认为我们没有错过。我想，现在有很多运营商意识到，要么现在，要么永远。如果我们想要修复我们行业的工资结构，现在就是时候了。如果我们想找到一种更好的方式，我不想这么说，但是一种更好的方式，定期将增加的业务成本转嫁给我们的客人，就像世界上所有其他行业一样。你做生意的成本更高，你向你的客人收取更多费用，不管你喜不喜欢，他们都会接受。餐饮业一直在努力想办法或者一直在努力想办法做到这一点。
所以我们可以做得更好。我们可以在雇佣员工方面做得更好。我们可以在他们工作的环境中做得更好。显然，我们还有很长的路要走，但现在是时候了。然后我们可以做所有这些事情。所以我认为现在是我们开始看到这一点的时候了。幸运的是，我认为将会发生的是，很多大型连锁店一直不愿意做那些不一定能帮助他们股东的事情。我不是责怪他们，因为他们有多个主人，他们必须侍奉，这就是世界的运作方式。这就是资本主义的运作方式，我不是在批评这一点，但他们开始意识到他们需要解决一些问题。当这些大型运营商开始着手解决这些问题并花时间、精力、精力和资源去做这些事情时，其他人就会更容易去做这些事情。
你妈妈和街边的小餐馆可能一直都在给他们的人公平的报酬而我们永远都不会知道。所以现在是时候这么做了。这不仅仅是让你的员工穿一件“黑人的命也是命”的衬衫，因为是的，这是重要的一步，但这不仅仅是外表。它必须是真正完成的事情，并重新制度化，成为我们做生意的方式。
(Josh Kopel)
我完全同意。我认为系统性的改变是完成事情的唯一途径。我想稍微旋转一下。假设我们提高了价格。比如我提高了餐厅的所有价格，这样我就能负担得起继续经营下去，其他人也一样。我最害怕的是放血。我最担心的是我会失去我的生意，很多人会失去他们的生意，但有些人会活下来，因为仍然有足够的顾客愿意付钱。你能谈谈这种担心吗担心一些人不愿意支付溢价这对独立餐厅会有什么影响?
(沿亚历克斯)
正确的。是的。所以我认为，是的，会有一些人重新考虑交易，参与到消费餐厅体验中，因为它花费更多。但我相信，餐馆所提供的，不仅仅是给工人和那些拥有和支持企业的人，而是给客人。这是一种文化，对很多人来说都很重要。我们可以以上一次经济低迷为例。当经济崩溃时，它是以另一种方式崩溃的，但有很多人钱包里的钱变少了他们并没有停止去餐馆吃饭，他们改变了花钱的方式。所以对于餐厅经营者来说，认识到人们会改变他们的行为是非常重要的，你需要重新定位自己，确定自己的业务是什么样子的，并抓住它，成为最好的无论它是什么。
(沿亚历克斯)
也许你从来没有做过外卖，你的做法是，人们在我的餐厅坐下来，他们在这里待75分钟，他们有很棒的体验，然后离开。也许有25%的客人不想再这么做了，但他们仍然喜欢你的食物，仍然想要。所以，要找到一种方法来创造一种交易方式，既能让他们满意，也能让你满意，既能让钱源源不断地流入你的生意，又能让你的客人对你所做的事情感到兴奋。他们不再是每周来一次，现在可能是一个月来一次，但他们仍然在那里，在另外的三周，他们在那里得到一袋食物，他们要带回家，然后想办法解决。
(沿亚历克斯)
所以我认为，作为运营商，我们必须精明地了解我们的客人想要什么，并像过去一样从他们的钱包中获得公平的份额。当它缩水，当整个饼缩水一点点，你得到的就会少一点，但随着事情恢复，人们会想要更多。现在国家餐厅协会，他们定期做消费者调查，他们定期做经营者调查，有被压抑的需求。有些人和我一样，坐在家里的地下室里开Zoom会议，他们宁愿，首先，要么坐在工作室里做这个，要么坐在餐厅里吃午饭。对吧?
(Josh Kopel)
嗯哼(肯定)
(沿亚历克斯)
这是在那里。有人想这么做。现在，有些人仍然感到紧张。有些人还没有弄清楚这一点，但这是一个短期问题，我想我们会解决的。如果运营商非常聪明和精明，他们会把客户带在身边，他们会很好地沟通，他们会解释，“这就是我做这个的原因。牛排贵的原因是我的供应商刚多收了我一美元一磅的价钱。我买下来给你做，但为了做到这一点，我得多收你钱。”他们总有一天会明白的。我知道有些人会说，“我不喜欢牛排。你知道吗? Great. I have this chicken dish, or I have this pasta dish, you’re going to love it. And it’s priced differently than the steak or this lobster or this higher end item.”
(沿亚历克斯)
所以你必须弄清楚那是什么。我还记得高端餐厅从来都不想提供汉堡包。做这件事有失他们的身份。我不知道，我去过很多卖30美元、40美元、50美元汉堡的高档餐厅。所以一切皆有可能。弄清楚这对我们的客人来说是什么，并拥有他们。拥有你的客人。我不知道这是否是正确的术语，但要和他们在一起，让他们明白这一点。他们明白你想做什么，为什么你要这么做，并倾听他们的意见。相信我，如果再也没有人点牛排了，那么，也许是时候离开了。也许那正是你认为他们想要的。所以我们总是要倾听客人的声音，但现在是时候真正地、真正地倾听他们的声音了。
(Josh Kopel)
这在Yelp餐厅调查中得到了反映。我一次又一次地注意到一个趋势，那就是食客们想要被保持在圈子里。沟通对餐馆的恢复至关重要。你已经做了大量关于共享信息的研究。您能谈谈这一点吗?您认为餐厅在与顾客沟通时需要采取哪些步骤?
(沿亚历克斯)
确定。我做的大多数研究都是，我对那些我无法解释的事情很自然地感到好奇，所以我试图弄明白。我从中发现的一点是信息充分性是指你在交易中拥有足够的信息，这对你的满意度，忠诚度，以及所有重要的事情都非常重要。这不仅适用于餐馆，适用于每一个行业。如果你想想在你参与的交易中，你最不满意或最沮丧的地方。挫折是我用来描述事情没有按照你希望的方式发展的一个术语。它通常与足够的信息相连。所以，如果你有足够的信息，而某件事出了问题或在某种情况下出了问题，你会更愿意更有规律地处理它，接受它，而不是在你没有足够信息的情况下。
你会感到沮丧，然后导致不满和放弃。再说一次，我不是想批评任何人，但我会，我想，有一点。考虑一下你在汽车经销商或技工那里的一笔交易。这些事情在很大程度上都是你无法控制的，比如汽车的定价和你买车时的交易。这些都是些花哨的东西，你永远不知道那辆车的真正价值是什么，当你走出去的时候，你总是觉得你没有得到足够的信息。你还是会买那辆车，但感觉不太对。这是一样的，假设它不是经常发生，但是经常发生的是把你的车修好。
以机制为例，它们拥有一种你不一定了解其运作方式的技术技能。除非他们出来给你看那个坏掉的部分，就像我的机械师做的那样。当我把车开过来的时候，他不仅把零件扔进垃圾桶，还把它拿出来说，“这个齿轮坏了，看。这个破裂了，它连着这两个东西。我必须把它放进去，但是为了放进去，我必须把这三个东西拿出来，这就是为什么劳动力是1000美元。这个零件只卖14.75美元，但是为了装这个零件，我必须把这三样东西拆开。”然后你会说:“哦，好吧。”所以你可以接受。你可能不喜欢花钱买这个，但你知道为什么。
航空公司也是一样。他们总是取消航班，有时还会告诉你原因。有时候他们会告诉你为什么，但他们不一定会告诉你全部的真相，作为消费者，你会有什么感受?所有这些都促使我作为一个研究人员把注意力集中在理解信息上，以及它对帮助消费者获得积极体验的强大作用集中在这一点上，基本上了解它在餐馆里是如何运作的。和它的工作原理完全相同的方式,正是以同样的方式,当你为你的客人提供及时、准确的信息,解释他们在做什么,当他们这样做,他们这样做的原因,发生了什么事,为什么,他们将更多的满意和长期忠于你。
再说一次，你不会一直让每个人都开心。即使是最诚实和直接的解释也会让一些人不高兴，这没关系。但大部分都与信息流有关，只是告诉你的客人你做了什么，他们会因此尊重你。他们会期待的。换句话说，你不可能在某一天和第二天对他们坦诚相见，所以是的，我最好什么都不要说。这有点像当我还是厨师的时候，我搞砸了一道菜，我的意思是，你从来没有这么做过，但当我搞砸了一道菜的时候，当我年轻的时候，我总是试图假装它没有发生，掩盖一些不一定正确的事情。随着年龄的增长，我意识到……嗯，我有一位非常伟大的导师，他说：“你在做什么？”如果这不对，就不要做。
所以我宁愿说，“嘿，你知道吗？这道菜还需要五分钟才能出来，因为我第一次做得不对。我宁愿让它正确地推迟五分钟，而不是现在就错了，然后你以后就得处理更多的问题。”这很重要。如果服务员走到桌子前说，“嘿，你知道吗？我们会比预期晚五分钟。对此我真的很抱歉。”大多数时候，他们都没事。他们甚至没有意识到这是一个问题，他们对它感觉更好，而不是在它不合适的时候得到它，然后你必须重新烹调它，或者你必须找出答案。所以这只是一个例子，所有这些东西是如何工作的一个小例子。不仅仅是餐馆，你能想到的每一个消费领域，或者至少是你能想到的大多数消费领域。
(Josh Kopel)
媒体重要吗?我的意思是，你认为通过电子邮件，电话，网站更有效吗?
(沿亚历克斯)
是的，我也做了一些研究，这取决于一些因素。这取决于你在抱怨什么，抱怨的严重程度，以及谁在抱怨。所以我曾经认为面对面的交流在任何情况下都很重要。这取决于。这要看具体情况而定。如果是严重的错误，大多数人都想和经理谈谈，但不一定是一线员工。有时客人认为一线员工没有足够的权力来解决他们的问题，或者没有接受足够的培训来解决他们的问题。有些客人更喜欢直接离开，然后写封信，现在很少有人写信了，但是通过某种形式的交流，无论是给餐馆老板写邮件，还是去Yelp或者其他媒介交流。
所以有些客人喜欢不同类型的东西，但如果投诉是轻微的，在大多数情况下，它可以在线水平上处理。但一旦问题变得更严重，通常管理者是解决问题的最佳方式，面对面的沟通是有效的。记住，一旦客人离开，就很难挽回了。处理一个负面的网上评论比客人还在你的餐桌上要难。一旦他们离开了，你就得更加努力去弥补。不是说不可能，只是更难。这就是我们生活的世界。事实上，你的客人可以坐在你的桌子旁，20年前他们还不能这样做，但他们可以坐在你的桌子旁打字评论，他们仍然坐在那里，他们可以在离开之前发布评论。这使得问题变得更加复杂。
(Josh Kopel)
我还认为这说明了一种不断变化的动态。当我们查看数据时，我们看到餐厅的电话量大幅上升。人们害怕，他们担心，他们想和别人交谈，他们想要得到安慰，我认为这需要餐馆老板的视角发生改变。我是说，我可以在我自己的餐厅里为自己说话，在大流行之前，餐厅每天5点开门，我们从不关心电话。谁会在早上9点给一家餐馆打电话呢那时所有人都知道它已经关门了，但这是全世界都在工作的时间，这是我们需要有空的时间，因为这是人们打电话的时间。
(沿亚历克斯)
正确的。是的。所以我认为以多种方式提供给你的客人是……嗯，至少这很重要，但我们可以向连锁餐厅学习。所有的连锁餐厅都有顾客或客人支持中心，他们有工作人员，有些是24小时工作。所以如果出了问题，你可以跟人谈谈。我和达顿一起做了一些工作大概十五六年前吧。我很好奇这些呼叫中心是如何运作的。很多呼叫中心的电话只是客人问路。他们要求特价或促销。很少，我的意思是，确实有，但很少有电话，如果你把整个音量分析出来是不高兴的客人打电话和抱怨。
相信我,他们把这些调用,但绝大多数进入呼叫中心的电话是客人想要的东西的信息,对公司,对餐厅,关于发生了什么,而不是说,“我的牛排没煮熟,我多收了我的信用卡或…”等等。并不是说这些事情没有发生。
这让我大开眼界。所以这些公司已经做了很长一段时间了。是的，这是有道理的。让那里的人接电话。如果你是那个在后面装卸卡车并为一天做准备的人，你可能没有时间接电话，但总得有人去接。所以我完全同意，即使在今天，人与人之间的接触可能比以前重要十倍，但它仍然是聪明的、精明的操作人员考虑的东西。
(Josh Kopel)
我完全同意你的看法。我也看到，技术将在下一次进化中发挥巨大的作用。您如何看待预订和等候名单技术在重新开业过程中发挥的作用?在新冠肺炎疫情后的世界里，是否还有免预约就诊的空间?
(沿亚历克斯)
是的。所以我想简单回答你关于技术的问题就是，正如我们所知，技术正变得越来越重要，它在很多方面帮助我们提高效率。这是另一件需要处理的事情，但它确实对我们有帮助。我们都看过那本预定书。我的意思是，当你看到他们把你的名字写在那本书上时，那是一件伟大的经典事情。我很喜欢，但还是那句话，当你早上坐火车去上班的时候，你无法用智能手机查看预约书。我想你可以从理论上讲。所以科技无处不在。我还记得我第一次在餐馆工作的时候我们有了第一个销售点系统。我就想，“天哪，这东西真复杂。”
如果你回顾第一个微系统，它与我们今天的相比微不足道。我的意思是，那些古老的恐龙，但我的意思是，与dup系统相比，它减少了错误，它减少了你在晚上结束时从收入管理、成本管理中结账的时间，所有这些东西都变得更容易了，因为它是自动化的。所以技术将帮助我们实现这一切。
现在,让你的第二个关于胜利的问题的一部分,我认为这将是一个需要,和将会有一种餐厅经营者留下一点空间在他们系统的人只是路过,感觉像进来。你总是有自己的小酒吧，你可以去坐下来，拿个应用程序或喝一杯。但我认为，在covid之后，我们仍然需要这类东西。餐馆必须弄清楚他们是如何做到的。我认为现在没有正确答案,但我可以告诉你从消费者行为的角度来看,不能走进一家餐馆在一时冲动会伤害我们的东西到最后,因为并不是一切都是自发的,但在我们的业务,很多我们做什么,我们如何购买东西,我们消费的方式是非常非常自发的。
我是说，如果你想去纳帕的法国洗衣店吃饭，我想你必须每三个月等一次。从今天起三个月后你就可以得到一张桌子了。这不同于当你觉得饿了的时候，在当地的餐馆边走边进去坐下来吃晚饭。所以我认为这是两件稍有不同的事情。
(Josh Kopel)
我在自己的餐馆里看到的。我的意思是，我看到周四晚上我预订了100本书，到周五晚上开始服务时，我们预订了300本书。人们只是在做不同的事情，我不认为这会因为流感大流行而改变。
(沿亚历克斯)
不。你是对的。我认为，是的，我们必须适应这一点，让消费者可以按照他们需要的方式消费，不管我们有什么限制。那就不一样了。我们知道，不幸的是我们不知道它是什么样的。
(Josh Kopel)
我对科技也有同样的看法。所以我相信，我们今天看到的很多技术都是为了把人性化从酒店体验中剥离出来，但我确实相信，技术的未来和酒店的未来是交织在一起的。我相信有一种方法可以让酒店体验更人性化，那就是使用科技。你看到这些指标了吗?
(沿亚历克斯)
是的。有趣的是，你提到了这一点，因为在过去五年左右的时间里，我从事的另一个研究领域是技术在餐馆中的应用。我做的前几项研究着眼于他们在休闲用餐中添加的桌面设备。人们对此表示怀疑，他们说:“哦，餐厅这么做只是因为他们想减少员工。我为什么要退房?为什么我必须做这些事?”所以我研究了几家使用这些技术的连锁店。我发现，在我们广泛调查的客人中，有80%的人因为各种原因喜欢这项技术。有些人喜欢便利，有些人喜欢安全，有些人喜欢能够随意使用系统。但80%的人对这项技术持赞成态度。
再一次，这意味着20%没有。所以有一群人不喜欢它。但我的发现基本上表明，餐厅需要使用科技，因为顾客在寻找它，它有助于他们。他们习惯了，因为这是他们生活的一部分。你可以把这个东西放在口袋里，或者夹在腰带上，或者放在你手机的任何地方，它是一台迷你电脑。所以客人们现在已经习惯了，尤其是年轻的客人;Z世代，千禧一代，随便你怎么划分他们的年龄。这对他们来说非常非常重要。
但对我来说最突出的一点，也是我在这个领域所做的所有工作中所说的是技术是服务过程中添加的一层。它只是你添加的另一个层，你必须像其他任何东西一样管理它。如果我要添加桌边烹饪我的餐厅,夜总会,我决定我要得到一些gueridons旁边,我要开始烹饪我的客人,这就是你要添加一层服务,你必须仔细管理,确保它是正确的,确保人们想要它。并不是每个人都希望自己的牛排在饭桌上就在自己面前煮熟。就像并不是每个人都想刷完信用卡就不跟客人说再见就离开。
所以技术对一切都是非常非常重要的，但我们如何将技术整合到一起是运营商面临的主要挑战，因为技术并不能替代技术。和研究,我发现,餐厅理论上可以减少劳动力30%,33%,这取决于类型的餐馆,这个技术,因为他们的服务劳动,不是他们的烹饪劳动,但他们的服务劳动30%,因为员工需要做更少的事情,他们去销售点系统处理信用卡并把东西还给某人签字的次数减少了。
所以你可以说，“哦，太好了，我可以把我的东西削减三分之一了。”或者你可以说，“你知道吗?我会更加关注餐厅里的客人，确保他们有他们需要的一切。”当他们按下系统上“服务器呼叫按钮”的按钮时，我就会在相当短的时间内出现，比如几秒钟，而不是举起你的空水杯，希望有人来把它装满。
因此，这些类型的事情让运营商可以选择如何处理这些技术带来的效率。所以你想减少你的劳动吗?是的，你可以，但不要改变你的客人的体验，也许可以使用技术更好地服务他们，因为他们会说，“哦，是的，每次我需要什么，我就按那个按钮。服务员就在我的桌子旁，但我没有……我可以刷卡离开餐厅，当我需要去的时候。我要去看电影，我不需要等着离开。我完全结束了，安顿下来，继续生活。”
它不会影响你创造的积极性。他们有一个伟大的餐,如果他们坐在那里等待一个额外的服务器关闭他们的前5分钟检查,可能会改变整个动态的处理经验,能刷你的卡,离开就好。或者你想再来一杯啤酒，你按下按钮，啤酒就会从天而降。这些都是我做的研究，我做的工作是在全面服务的环境下。快速服务已经有了可以做类似事情的技术，但全面服务最终也加入了，现在手机上有了应用程序和类似的东西，你甚至不再需要桌面设备。所以，我觉得这是对一个简单问题的冗长回答。但技术真的很重要，它是一层服务。它不是任何东西的替代品。就是这样。
(Josh Kopel)
是的。我完全同意你的看法。我得告诉你80%的支持率是惊人的。我不知道。现在的餐厅体验绝对比以往任何时候都要丰富。大家都在谈论第三种模式。这是一种酒窖式的产品，包括预包装食品、农贸市场包装盒、零售来源、第三种外卖和送货服务，从个人餐到大型派对，再到为家庭准备的实际餐点，应有尽有。第三种是传统饮食。你认为这种模式是可持续的吗?这是酒店业模式的自然演变吗?
(沿亚历克斯)
是的，这是一个非常好的问题，因为我不知道。我认为对一些企业来说，我认为这是他们真正能够超越的方式。我不知道你们是否看到就在今天有很多关于酒类立法的讨论现在很多市政当局和州都在说你知道吗?我们对你的行为有严格的限制。你知道吗?如果你的客人想带走一杯迈泰鸡尾酒，那就为他做。我认为这样的事情对我们有利。我认为一些餐馆需要这些来维持生存。这取决于你在哪里操作。
所以如果你在市中心，人们在那里生活和工作，这可能是他们从未体验过的一个新的便利水平。所以这可能是一个实际的好处。现在我们这么做是因为我们没有其他的创收方式，但当客人们习惯了这些东西，他们喜欢它，而且你做得很好，那我就把它看作是一个机会。但是你想做杂货生意吗?嗯，我不知道。我的意思是,如果我卖给你一个六包的啤酒,就交给你,这花了我不到,如果我要开6个,给你一个磨砂玻璃,把三分之一的倒进玻璃,把它放在你的桌子上,把…对了。这就产生了一些效率。
同样，这些交易的利润也更小。我开一瓶啤酒可以收你五到六美元，六罐啤酒可能，你不会得到那么多，但一切都是相对的。所以你必须考虑到这一点。但说到外卖和外卖，你提到了套餐或备餐用品，这是不变的。这类产品在我们的业务中所占的份额会更大。那些3个月，4个月或5个月前抵制它的人，现在没有人再抵制了因为他们知道它是一个更大的组成部分。他们必须掌握它。他们必须弄清楚。他们得做得好让客人回家后也能享用。这对很多运营商来说是一个巨大的挑战。
然后，是的，最后一点，可能不是三分之一，三分之一，对每个人都是三分之一。也许这些百分比会有一点变化。但再一次,有数学,你可以做数学和所有这些组件的商业模式都有其优势和明确他们的成本,我将手六包在柜台的100倍,如果这将帮助我做我做的所有事情,我付相当的人,确保我能付得起房租，存得起孩子上大学的钱，以及在我继续从事这个行业的过程中可能会发生的其他事情。
(Josh Kopel)
我们经常说“如果”。对吧?
(沿亚历克斯)
我做的事。
(Josh Kopel)
我认为原因是整个行业有20%到40%的永久关闭率。尽管这些统计数字发人深省，这确实是一场悲剧，尤其是对于一家独立的餐厅经营者来说。我想看看硬币的另一面，问问我们这些能够保持开放的人会遇到什么样的障碍和好处。对于那些幸存下来的人来说，世界是什么样子的?困难是什么?那么附加福利是什么呢?
(沿亚历克斯)
是的。所以每个运营商都要面对的斗争基本上是客人的安全，员工的安全，以及以一种保护你的选民的方式运营，不管他们是谁。所以我认为这是非常非常重要的一部分。这是功，这是你需要加入的另一层。但另一部分与能够保护和兑现的事情你和你的客人很重要,现在……一次又一次,我不想批评我们的业务,但是也有很多人之前1月开放做生意,他们在他们的世界里做得不好。它们之所以开放，是因为我们的经济非常火热。
你可以开一家餐馆。一辆餐车停在你家附近的次数比过去10年都多。所以每个人都可以开餐馆，每个人都可以开餐车，但不是每个人都能做得很好。但因为经济如此强劲，人们有如此多的可支配收入。失业率处于历史最低水平。所有这些算子都能做这些事，你知道吗?如果你谈论的是完全资本主义，完全竞争，他们可能不应该被允许进入商业领域。所以这次大流行稍微改变了这一点所以那些工作做得不好的人在另一端也活不下去了。但遗憾的是，我不想一概而论。令人遗憾的是，有些非常优秀的运营商，他们的商业模式让他们无法承受现金损失、倒闭或随着时间的推移而减少的业务量。
我们将会失去一些优秀的操作人员，但是那些将要死去的人……这个词用错了。那些最快完成交易的人可能一开始就不应该进入这个行业，因为他们没有足够的能力去解决这个问题。他们的客人并不忠诚。他们的员工并不忠诚。
我想到了我喜欢的餐馆，举个例子。我们在伊萨卡有一家当地的小比萨饼店，一旦疫情爆发，我想他们会营业一周。在三月份，当事情开始变得疯狂时，他们开了一个星期。他们意识到这对他们不起作用。他们觉得操作起来不舒服。他们关门了。他们有一个Facebook页面和Twitter账户。他们和每个人都保持联系。他们说。“你知道吗？我们还没准备好出发，但只要我们能安全地打开大门，我们就要去做。”砰的一声，他们开门了，门外排着一排该死的队伍，因为在流感大流行之前，这些人都很棒，他们做了正确的事，他们关心他们的人民，他们关心他们的客人。在流感大流行期间他们做不到，人们怀念他们。而他们开张的第二天，就卖不出足够的钱。这就是将来会发生的事情。
如果你事先没有在这些领域做正确的事情，你就会面临无法生存的风险，因为你没有基本的技能去做这些事情。如果你对你的人不好，你还指望他们回来吗?他们不会再回来了。如果他们讨厌……那就太强烈了。如果他们不喜欢和你一起做的工作或者为你做的工作，你会把他们追回来吗?可能不会。但如果你对你的员工好，他们会想念你;你的客人和员工，他们会想你的。他们会想回来的。
(Josh Kopel)
你会发现自己处于一个独特的位置，因为你也在引领下一代的酒店业领袖。新冠病毒对康奈尔大学培养我们行业未来领导者的方式产生了怎样的影响?
(沿亚历克斯)
好吧，它增加了对细节的关注，这是我们一直以教学为荣的。我们给我们的孩子们一个惊人的教育，我…我称他们为孩子。我是说，他们都是年轻人。我们为他们提供了令人惊叹的结构性教育。我们教他们会计、金融和工作。企业如何运作，如何做特定的事情，但这只是其中的一部分。另一部分是他们是谁，他们是谁，作为一名酒店领导者，他们是谁，作为一名酒店专业人士。我们教他们同情。我们教给他们所有能让他们与同龄人区别开来的东西。所以所有这些意味着我们必须加倍关注同情心部分，在战略思考部分，你基本上如何应对所有这些曲折？
在正常情况下，你可能会度过一个糟糕的月份，但在另一端，你会度过一个美好的月份。但这不同于大萧条以来人们所见过的任何糟糕的月份。我是说，说实话，从没发生过这样的事。所以这意味着，我们必须提醒我们的学生，我们的行业真的很复杂。的四面墙,它不仅仅是你的事业,或者如果你有10餐馆,这10企业的四面墙,它是关于生产、它的环境,它是关于服务的供应商,不仅对你的食品和饮料,要不是你的床单,你填满你的餐厅的东西;艺术品，不管是什么。所有这些因素都在推动你的业务，供应链中的每个人都以这样或那样的方式受到了影响。因此，让人们富有同情心，理解他们背后或下面的供应链是非常非常重要的。
这将创造出更具前瞻性的领导者，他们更适合并准备好应对未来的不确定性。所以我认为我们现在培训的领导者将会比他们在其他情况下更成功，因为所有的逆境。我们一直以98%的录取率而自豪。当失业率达到20%时，还有可能吗?我们去年的数据看起来仍然很好，大多数雇主仍在招聘我们的学生，但他们把开始招聘的日期从6月推迟到9月，再推迟到10月。所以这个行业仍然在计划向前发展，我们正在创造领导者……我想对一个简单的问题的一个冗长的答案是同情。我认为我们必须教育我们的人民，我们的学生更有同情心，这将帮助他们成为更好的领导者，帮助他们在离开后应对任何逆境。
(Josh Kopel)
我完全同意你的意见。在每一集的结尾，我想给嘉宾一个直接与业界对话的机会。你有什么建议、鼓励的话或者其他你想和听众分享的东西吗？
(沿亚历克斯)
好客，这就是问题的症结所在。只是尽你最大的能力照顾你周围的人，这就是我们需要克服的；热情好客、同情心，随你怎么说，这是我们行业的未来，但这也是过去，因为这就是我们今天的成就。
(Josh Kopel)
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(Josh Kopel)
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