比尔盖茨曾经说过，“你最不幸的客户是你最大的学习来源。”那么这个问题是，你如何使这些不满意的经历 - 主要以负面评论的形式 - 进入您和您的业务的学习机会？

大多数时候，在线评论是你能收到的最真实的小企业反馈形式。你的客户可能不喜欢当面表达他们对你的产品或服务的满意或失望，所以他们中的许多人可以并且确实以在线评论的形式给你留下反馈。

利用审查过程到您的优势

杰夫托管，领先的客户服务作者，顾问和培训师每天处理客户服务问题。他写了一些关于客户服务的书籍，并努力确保他的合作伙伴为他们的消费者提供最好的服务。延伸到您的小企业的大门以及在线评论的世界。

为了提升您的客户服务努力并在比赛上获得腿部，创建了一个系统分析您的评论方式- 允许您确定工作良好以及您可能能够改进的内容。

1.按日期排序Yelp评论

这是解决您评论的重要阶段。您将希望按日期对您的评论进行排序，最新在顶部。原因是，你有几个月（甚至年份）前的问题可能已经解决或可能不再是您的客户的关注。最近的问题，公开解决并与您的客户合作更容易。

2.构建检查表

这是一个难题的必须做的，这是一个很容易找到你的痛点的方法。

拿一张纸并制作五列，标有1-5个，它代表审查中的星星数。查看每次审查，并列出密钥主题，常见投诉或称赞，并在该列下写下它们。通过评论的相应的星级写下栏中的细节可以帮助您更清楚地看到来自每个评级水平的反馈类型，无论是一颗星星还是五颗星。

借此例例的4星级评论：“我和我的丈夫约会有一个美好的时光。主持人非常热情，气氛很棒。我们的一盏盘子出来了温暖，但总体而言，一切的味道都是特殊的。“在标记为4的列下，您可能会写下来：日期夜晚，欢迎，气氛，冷漠食品，味道和品味。

重复剩余评论。当你再次遇到这些主题时，请在旁边支票。最后，您应该在审阅者之间看到一些共同的联系。

3.找到重复的主题

有最多检查标记的单词或短语是你反复出现的主题，它们可能是你的痛点，也可能是你擅长的领域。大多数评论家喜欢你的食物，但对服务不满意吗?他们是否喜欢你的产品，但发现你的位置令人生畏或难以接近?还可以查看每一列，看看低评级和高评级的反馈通常是什么类型的。

我们都知道人们对各种各样的事情会惊叹或不以为然(有些人比其他人更有激情)，但当你把反馈结合到重复的主题中，结果会让你很好地了解大多数人对他们的业务体验的感受。

4.调查和分析

一旦你确定了反复出现的主题，就该仔细研究它们了。首先，确定它们是否是真正的问题。有些企业只靠走进来就能发展壮大，但如果实现预订或预订系统可以增加您的客户数量，那么您应该对此进行研究。有些抱怨可能只是个例，如果它们不会影响你业务的整体成功，一般不需要采取行动。

有时抱怨只是关于未达到的期望。在这种情况下，你可能需要在你的网站和Yelp页面上更好或更清楚地解释你的业务运作，这样就不会有更多的误解。小企业主Krisi Hora的Peg Leg Vintage描述了评论其中客户没有完全明白，她的古董店不仅仅是一个旧货店：

“本质上，她认为我们是一家旧货店。所以她主要的抱怨是她认为价格太贵了。她不太了解我们商店的模式，我们把零件拿出来重新加工。她以为这些都是捐款。所以我认为这并不一定是坏评论。这只是一个不知情的人。”

在对服务不良的投诉的情况下，可以通过更好地培训您的服务员或雇用新管理员来处理人员配置问题来解决这一问题。如果您的位置很困难，那是由租金成本和移动能力驱动的更复杂的问题。为了帮助解决问题，请查看可以做些什么来改善您的位置，无论是更好的标牌，更多停车选择还是较长的时间。

一个重要的点托管提到是1：5的比例 - 对于在线发布的每一个否定审查，您可以假设五个人经历了同样的问题。因此，有两个关于差的服务的在线投诉意味着十名人员可能经历过差的服务，这使得它成为一个更大的问题，而且你应该尽快解决。

5.解决问题并庆祝您的胜利

所有这项工作的目的是为改善您的业务并增加收入来创建一个行动计划。如果您没有修复破碎的零件，您的服务无法提高，导致较少的积极评论，也可能更少的业务。花时间实施为您的业务工作的变更和解决负面评论中提出的问题。

在翻盖方面，庆祝人们爱的事业的部分，并使用这些积极审查促进您的业务并庆祝您的员工。如果审稿人们狂欢，你的技术人员如何解决他们的管道问题，与您的员工分享反馈，并考虑烘焙“快速服务”进入您的营销材料和社交媒体。如果每个人都对您的咖啡馆的黑暗烤咖啡和巧克力牛头面花，请与您的员工与新客户共享，那些是粉丝最爱。几乎所有yelp评论的70％是4颗或5星，所以为你收到的所有赞誉感到自豪。

通过整个审查流程工作非常重要，而无需跳过任何步骤。如果您跳到结论并进行更改而不彻底分析对客户或您的业务的影响，您可能会产生昂贵的变化，不会改善手头的问题。永远记住何时在线回复投诉：你的语气必须保持专业。生气和回复匆忙可能会让你更多的客户。

这些练习可以根据需要经常完成：每月一个月，一年，根据您收到的审查量。如果您留在您的客户在在线评论中的说法之上，您将能够相应地响应和调整业务运营速度越快。

负面评论如何帮助您的业务？

负面评论有很多方法可以改善您的小型企业或服务;你只需要了解否定的特征以及它们的优势。

帮助您提高和创新

在寻找改善您的产品或服务的想法时，没有比实际频繁业务的人员更好的表现指标并使用您的产品。他们以您不能的方式与您的业务和服务进行互动。现实情况是，作为一个小企业所有者可以容易地变得对一个人的业务中的故障视而不见。书面良好的否定审查可以是建设性的，并向您展示您可以的地方改善您的产品，服务等等。最重要的是，它可能会给你与昂贵的顾问一样相同的见解 - 它是免费的！

检查您解决问题的技巧

一种TrustPilot调查显示新客户读到正面和负面评价，他们使用否定审查查看您如何处理投诉。你的语气是讽刺和不受欢迎的吗？或者您对带来的不便表示歉意，并确保它不会再发生？您是否为客户的问题提供了任何补偿，并尝试使用新产品/服务或货币赔偿来授予它？这些都是让客户快乐的方式，但这是真的回复否定评论可能很棘手，尤其是当反馈被触发时。你的小生意是你的心灵和灵魂，所以当你回复负面评论时，试着记住汤姆·汉克斯在电影中扮演的角色的不朽的话语你有封信：“这不是个人的，它的业务”（即使它感觉真的是个性化的很多时候）。请记住，大多数负面评论者都是只是试图有用。

生成信任

没有完美的商业或产品。那没关系。只是几个否定评论不会阻止大多数人购买您的产品或频繁使用您的小企业。但是根本没有否定审查也是潜在客户的红旗，他们可能会看到一个页面，其中包含伪造或策划。否定审查也可以突出显示积极的评价你的积极回应对于这些负面评论，只能为您的品牌声誉和消费者信任提供服务。

这篇文章是基于杰夫·托斯特的文章使用Yelp评论以改善您的业务。“