一颗星的评价意味着什么?
自文明出现以来，人们就喜欢通过留下负面评论来抱怨。这是已知最古老的书写形式楔形文字所以，自然地，已知最古老的尖刻评论在几千年后浮出水面。
公元前1750年，一个叫南尼的人写了严厉的投诉一位名叫埃亚·纳西尔的铜商声称，这位铜商做空了他所买的铜的数量，而且在他看来，他提供的铜质量很差。考虑到楔形文字是一项非常劳动密集型的工作，需要作者在粘土上雕刻，然后让它干燥，南尼一定是真的想表达他的不满。
如今，留下差评要容易得多，尤其是在Yelp这样的在线平台上。虽然超过一半的Yelp评论是5星，近70%是4星以上在美国，作为人类，我们倾向于更多地关注消极而不是积极的方面。这对小企业主来说尤其如此——你很容易把每一个评价当成个人的，因为你已经把你的心、灵魂，有时甚至是一生的积蓄都投入到了你的企业中。
Krisi Hora，老板桩腿的华盛顿特区外的她的第一个负面评论第一次收到差评就像第一个男朋友跟你分手一样。这是可怕的。这就像是，‘天哪，他们怎么能这样评价你的商店?’这是世界上最糟糕的事情。”
是什么促使客户留下负面评论?
人们通常会留下负面评论三个原因之一：
- 帮助别人做出正确的购买决定
- 帮助企业解决他们可能没有意识到的问题
- 指出一个没有实现的期望的例子
“对于负面评论，我提供或试图提供的反馈类型是，‘这是我的期望，以及它们是如何未能实现的，’”Yelp的评论者说谢尔比F．因为当人们写评论时，他们并不是在告诉你你出了什么问题。他们会告诉你，他们对你的业务有过期望，但不知怎么的，他们错过了。”
审稿人的期望是什么?
留下负面评论的客户可能根本就没有期望。虽然大多数人不期待公众的反应，但他们肯定会感激。四分之三的评论家接受TrustPilot调查的受访者表示，他们至少希望收到一条私人信息来回应他们的投诉，61%的受访者表示，他们希望该公司公开回应他们的评论。
与普遍的看法相反，大多数评论者实际上并不期待任何形式的补偿，除非他们在评论中明确要求。在同样的TrustPilot调查中，88%留下负面评论的人只是希望自己的问题得到承认和解决．有趣的是，年收入越高的消费者在回应负面评价时，往往觉得自己更有资格获得补偿或免费商品。
你为什么要回答?
你应该做出回应的原因有很多，但最大的原因是资金:获取新客户的营销和广告成本要比留住现有客户高出25%。因此，如果那个负面评价完全离开了你的公司，你将花费相当多的钱来取代那个客户，这将直接影响你的底线。
当顾客觉得他们得到了恰当的认可时，超过一半说他们还会再来的。五分之二的客户表示，他们会编辑自己的评论，反映小企业的反应，把它变成积极的评论。
“如果你倾听(评论者)的意见，你就可以调整你的商业经验，让人们知道当他们走进公司的时候会看到什么，然后他们就会获得这种经验，甚至更多，”他说谢尔比F。
事实上,四分之一的评论者他说，一个公司或企业对糟糕评论的反应方式可以让他们成为公司的推动者，而不是诋毁者，许多小企业主都知道，口碑营销是最有价值的方式之一建立信任和提高你的声誉．考虑留下不良评论的客户可能会三思而后行如果他们注意到一个企业主回应过去的评论，特别是如果投诉是轻微的。
那些还没有经常光顾你的公司的客户会首先查看评论——不仅要看看你的公司有多少正面的评论，还要看看你如何回应负面的评论，然后再决定打电话给你的公司或请求服务。
你能(也应该)避免负面评价吗?
你可能无法完全避免负面评价。有些人只是喜欢抱怨和被倾听——实际上，在你的皮带下有一些负面评论可能是一件好事。只有五星评价的在线个人资料可能会成为消费者的警告信号。事实上,30%的消费者怀疑评论是假的，尽管它们都是正面的如果一家企业没有负面评价，95%的客户会对它产生怀疑。
然而，你可以通过适当的回应来避免负面影响。优质的客户服务和卓越的产品和服务也会帮助你避免负面评论。如果你的企业提供特殊的服务，在问题发生之前就阻止了它们，那么客户的投诉就会减少。预先为客户设定清晰而简洁的期望也有助于避免负面评论。
赫拉的桩腿的说她的第一个差评是未满足的期望从客户。评论者认为这家公司是一家旧货店，而不是为回收衣服增值的古董精品店。霍拉说:“她主要抱怨的是，她觉得价格太贵了。”“她并不是很了解这家店的模式，也就是我们把零件拿出来重新加工的模式。所以我认为这并不一定是一个糟糕的评论。那只是一个不太了解(我们业务)的人。”
当你在Yelp上看到第一个坏评论时，不要惊慌。每个企业都会在某个时候得到一个。相反，在回答之前花点时间——但是肯定回答．根据客户的评论，他们讨论了什么，以及他们使用的语言，确保你对他们做出了恰当的回应。所有这些都是客户期望你做出何种反应的线索。
记住，至少从公元前1750年起，你就和很多人在一起了。
历史学家从来没有弄清楚纳西尔是如何回应纳尼和他对铜质量的抱怨的。但如果他使用了其中的一些技巧，他的铜生意可能会兴旺起来，甚至可能获得楔形文字版本的5星。