从客户那里得到一个热情洋溢的评价感觉很棒。但另一方面，当负面情绪出现时(这是不可避免的)，会让人感到非常泄气。当这种情况发生时，请记住，糟糕的客户评论并不总是对业务不利。

即使是世界着名的地标和景区目的地也会得到糟糕的评论。例如，大卫S.没有对此印象深刻埃菲尔铁塔：“法国人肯定会拉着所有营销活动的母亲，以便说服这个天线，灰色，铸铁制作，真正没有令人愉快的美学，这不仅是美丽，而且令人难以置信的浪漫。”Ken B.左侧左右审查大峡谷他称之为“一个洞”。一个非常非常大的洞。”

事实是，从长远来看，重要的是你如何回应(或不回应)评估．这是因为您的品牌更加了解客户与您的业务的经验而不是您的业务本身。事实上，你的品牌真的是“集体集记忆，“Salesforce.com的首席创意官员Bruce Campbell说。客户评论，既好坏，只是一个个人人民回忆的在线集合，他们的业务经验。

一旦你度过了最初的痛苦的评估，就开始思考下一步。虽然一开始看起来很难，但通常你会有机会利用它。当你承认并接受客户的反馈时，奇迹就发生了，这实际上可以带来更多积极的评价。《哈佛商业评论》的一项研究表明积极评论增加12％当酒店开始响应阳性和网上负面评论。

评论是双向的

客户体验是双向的，接受评论为您提供了与客户建立联系的机会。无论客户是否满意，这都是你参与塑造体验的机会，不仅是为了客户发表评论，也是为了所有未来在网上找到你的业务的客户。

将客户审查视为自由市场研究。好坏的评论都是有机会了解客户的期望以及让您谈论您的业务的机会。这些评论（以及您的回复）也将通过阅读在线评论的潜在客户来看待他们可以从您的业务中获得哪种经验，并记上您如何处理任何潜在问题的经验。

Momofuku，大卫昌的名人厨师和创始人谈到了Yelp趋势专家塔拉刘易斯，他分享了他起初，他很困惑，为什么他在华盛顿特区的新地点没有得到好评．作为当地的本地人，他很有信心知道当地客户想要什么。但在深入研究了他在Yelp上的评论后，他很快意识到需要做哪些修改来改善他的业务。

他利用不满意客户的“坏”评论作为有价值的研究，帮助他确定客户想要什么，他能够对自己的业务做出改变，提供更多本地客户喜欢和喜欢的东西。

坏评论中的一线希望

积极的审查是一个禁智的人。阅读它们感觉很好，他们告诉你有工作所做的事情，以便你可以继续做更多的事情。一些企业偶数在工作场所阅读或发布积极的评价鼓励和激励他们的员工。

但坏评论可能是好坏参半。有时它们真的很有用，告诉你一些你不知道的事情。这可能是你可以解决的问题，这将帮助你提供更好的客户服务。

然后有那些讨厌的评论，客户是卑鄙的或只是简单的错误。它可能是伤害，甚至是令人烦恼的，阅读这些评论。但一旦你经过你的初步反应，你就可以了把它转向你的优势．在大多数情况下，您可以以三种方式之一回复负面审查。

3种方法来回答否定审查

1.如果你能解决这个问题，让客户知道你要改变什么以及如何改变。

也许这是对客户的直接补偿或者您可以对您的业务运营进行的更改 - 但无论您如何使其正确，请确保您回复。如果客户有多次投诉（无论是否有保证），您并不总是要解决所有这些 - 它可以专注于您可以并将修复的事情。考虑将其发送直接留言以跟进并收集有关特定方案的更多详细信息。

2.如果你不能马上解决问题，但你同意客户的意见，让他们知道你听到了他们的意见。

感谢客户的反馈，并告诉他们，在你不断努力提供更好的客户体验的过程中，你会考虑他们的反馈。顾客喜欢你的认可，也喜欢你的关心。你不需要马上给出答案，但如果这是你想在未来解决的问题，让客户知道你很感激这些反馈。只要有可能，一旦解决了问题，就继续跟进。

3.如果您不同意客户，您了解客户的经验并不符合他或她的期望就足够了。

不要为自己辩护，也不要试图证明顾客是错的。你不可能让每个人都满意，仅仅因为客户有不好的体验并不意味着你的产品或服务有问题。不要忽视评论，或者更糟的是，采取防御和好斗的态度。一句简单的“我很抱歉我们的业务没有达到您的期望，我们感谢您分享您的反馈”传达了一个强烈的信息，即当您欣赏这些反馈并对客户的不满意感到抱歉时，您将坚持您的业务惯例。记住，每个人都可以看到你对在线评论的回应，所以你的回应代表了你的客户服务。

回应不满客户的一个很好的例子是来自Ikeda的加州国家市场一位顾客抱怨他们的价格高，服务差。在他的回复中，老板感谢了顾客的反馈，为他们的不幸经历道歉，并详细说明了他将采取的步骤来纠正这个问题。

从否定评论中，他还发现了一个机会以自然的方式突出他的业务的积极态度。Ikeda聘请了年轻高中的学生（以消极的方式指出的审查），因为他们相信通过提供高质量的第一个工作经验，并且他们通常是适当的培训 - 非常好的工人。他通过感谢审稿人再次告知他并承诺与员工交谈。

无论是好还是坏，所有评价都是您有机会与您的客户互动并参与建立您的品牌体验。始终回复您的评论。回复好评与快乐客户建立更强的持久关系，客户通过推荐等于重复业务加上新业务。在谈到坏的评论时，不要默默地吹口或试图抨击。相反，使用上面列出的三种方式之一来以一种方式回应，即使您的客户经历糟糕的经历，即使您的品牌也是一个正面的形象。

在一天结束时，任何和所有客户反馈都是您开发和改进品牌故事线的机会：您是谁，您的代表，以及您为提供的内容。当你需要一个挑选的时候，请记住根据一些评论者美国的猛犸洞穴国家公园“寒冷、黑暗、潮湿、发臭”，而亚利桑那州的石化森林国家公园“基本上是一片沙漠，有一些死树。”