遇到难缠的顾客是不可避免的，他们有各种各样的人——从永远不满足的愤怒的人到一秒钟都不能再等的不耐烦的人。但好消息是，如果你准备好与他们互动，你不必害怕这类客户。第一步是记住这两件事。
- 每一次客户互动，无论好坏，都是您代表业务的机会。你的反应越冷静、越注重解决方案，你就越能代表你的品牌。
- “别往心里去”说起来容易做起来难(因为当有人在大喊大叫的时候，这肯定会让人觉得很私人在你)，你不必对别人的行为“个人”负责。即使你在服务上犯了错误或不称职，如果顾客选择生气或不尊重你，那是他们的个人选择。这跟你一点关系都没有。
那么，当你手头有一个难缠的客户时，你会怎么做？使用以下六个简单提示帮助解决潜在的客户问题。
如果你愿意听我说，看看下面的音频版本．
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1.保持冷静
这可能不是你想听到的第一件事，但要保持冷静是最好的方法，即使在最激烈的互动中。这绝非易事，尤其是当有人在你面前大喊大叫时。但请记住，这不是针对个人的。当你保持冷静时，它将有助于降低整体情况的温度，你将处于一个更好的心理空间，以快速解决问题。
“我总是试着设身处地为客户着想，”公司创始人莱斯利•恩布里表示井喷公司。“如果有人感到不安，那么他们的生活中可能会发生其他事情，但他们是在向你发泄，而你不知道他们在干什么。你总是必须退后一步，向客户服务部门寻求帮助，因为我们不知道关起门来会发生什么。”
2.听
难缠的客户有时会没完没了地抱怨一些与实际问题无关的事情，或者完全不受你的控制。但如果你用心倾听，忽略大喊大叫和粗鲁无礼的行为，你可能就能了解客户问题的本质。
客户可能表现得不合理，但通过冷静地倾听，你可能会梳理出一些可以快速解决投诉的东西。
“你必须倾听，因为你不可能成为无所不知的人。Ruby Jean 's Kitchen & Juicery. “如果你有人把钱花在你的生意上，并且喜欢他们给你实时反馈，你需要倾听。有时候倾听是痛苦的。我不会对你撒谎，有时候就像，啊，你本可以稍微好一点，但你是对的。”
3.问
有时，客户可能只是为了生气而生气。也可能是对生活中发生的其他事情的错误愤怒。不管怎样，有时候简单地问一个问题，比如“我能做些什么让你今天过得更好？”会让他们远离愤怒，引导他们与你一起解决问题。
你也应该定制您的响应无论你说“你是对的，我们需要立即做些什么”或“如果我不能处理这件事，我知道谁能。”
4.道歉
这很棘手，但实现起来很重要。即使你认为顾客是对的，是你或你的公司有错，你也很难向那些完全不尊重你的人道歉。相反，如果不是你的错，为你没做的事道歉就更难了。但不管怎样，道歉都是有力的回击。
你手上有一个愤怒的、破坏性的顾客，给你的员工和其他顾客创造了一个消极的环境。难道你不愿意让客户迅速而安静地离开，而不是留下，让情况升级吗?拿出道歉卡从来都不是一个坏主意。你可能会惊讶于客户是如何接受道歉，甚至不要求其他任何东西。有时候人们只是需要知道他们被倾听了。
Nic Faitos，老板Starbright花卉设计他分享了他的方法。“通常我会以一种真正的、富有同情心的法托斯式的真诚方式开始对话，我会说一些类似的话，‘我希望我能让时光倒流，在你第一次的经历中纠正错误。’”
5.提供
如果道歉不起作用，给他们一些东西。有时你会遇到一些顾客，他们简直就是粗鲁无礼。他们有过不好的经历，现在他们只想抱怨。在这种情况下，为客户提供一些东西来弥补他们的不满，比如下次访问时的折扣代码。
即使客户不合作，你也可以很好地结束这种情况。提供补偿是阻止糟糕局面升级的好办法。
6.同情
最后，如果询问、道歉或提供都不起作用，你唯一能做的就是同情。你认为客户是对还是错并不重要。简单地承认你了解客户的感受可以大有帮助。这也是你能采取的最中立的立场。
你没有承担责任，也没有把责任推到顾客身上。同理心并不能判断顾客的感受是对是错。但当道歉“不够好”时，同理心可能是你唯一的选择。你要表现出你理解对方，这通常足以让敌对的客户平静下来。
我们都知道这不是一个现实，因为这将是理想的，因为它将永远不会有一个不满的客户。完美是不存在的，无论你对自己的业务有多么挑剔，错误有时会在你的控制下发生，有时会在你的控制之外发生。但通过完成这六个步骤中的每一个，您可以将不幸的客户体验的影响降至最低，甚至将其转化为积极的体验。
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