1.更新你的Yelp页面

首先声称你的业务并更新你的页面。

确保重要的信息是正确的，这样客户就能很容易地找到你。这包括你的网站，电话号码和运行时间。

其他需要更新的信息包括:

• 餐厅菜单
• 服务或交付地区
• 营业执照

最后一个会产生很大的影响。一个研究调查猴子发现75%的潜在客户喜欢在Yelp页面上看到许可证。

2.回复每一条评论

当选择本地企业时，78%的客户认为业主或经理对评论的回应是一个重要的因素(BrightLocal)．

你的回答不只是给审稿人的。这是一个潜在客户在考虑你的业务时将会看到的信息。礼貌而有帮助的回应表明你欣赏快乐的顾客，认真对待负面的反馈。

3.个性化你的反应

通过个性化的方式使评估反应脱颖而出。从每一篇评论中挑选一些具体的内容，在你的回应中提出。

想象一下，一位顾客对快速服务赞不绝口。你可能会这样回答:“我们很高兴能这么快就为您服务!”快速服务是我们痴迷的东西。”

个性化向潜在客户表明，你阅读了每个评论，并真正关心提供一个伟大的产品、服务或体验。

4.回复负面评论

不要回避回应负面评论．顾客通常不会相信一个完美的五星整体评级，所以一个负面的评价实际上可以帮助你赢得更多的业务。

一个白色闪光的分析研究发现，当企业的平均星级在3.5到4.5星之间时，其收入最高。与那些只有少量负面评论的公司相比，这些公司的收入要高出13%15-20%的评论是负面的。

许多潜在客户通过阅读负面评论来了解那些不满意的客户会说些什么，以及你会如何回应。假设一位顾客抱怨等待时间太长。你可以这样回答:

“谢谢分享你的反馈!我们以快速服务客户而自豪，并在最近做出了一些改进，以得到更好的服务。我们希望你能再给我们一次机会，让我们看到不同!”

这种反应告诉其他客户你真的关心这个问题，并且正在努力解决这个问题。

5.回复不合理的评论时要礼貌

在写作时很难保持冷静回复1星评论这充满了错误和夸张，但严厉的回应可能会让潜在客户失去兴趣。礼貌和专业的回答会让你赢得更多的生意。

一项研究发表在服务研究杂志发现当你礼貌地回应粗鲁的顾客时，人们更有可能同情你。与其采取防御的态度，不如巧妙地向任何可能阅读评论的人提供有用的建议。

例如，一位客户给一家地毯和地板公司留下了一颗星的评价，声称他们曾打电话询问估价，但没有人给他们回电。店主礼貌地回复说，她再次检查了她的电话记录，没有找到那条信息。店主补充说，如果她错过了顾客的电话，那是无意的，如果他们让潜在的顾客失望了，我很抱歉。

业主的回应让其他客户相信，未接电话不是一个长期问题，地板公司的4星总体评级是合理的。

6.解决问题

评论中包含有用的反馈，可以帮助你改善客户体验——即使是积极的评论也可以包含深刻的、建设性的批评。

一家4.5星的受欢迎餐厅在两周内收到了三份关于所提供食物中提到灰尘或头发的评论。评论从2星到4星不等，每个评论都称赞这家餐厅友好的服务。

这不是来自一个心烦意乱的顾客的报复性评论。这是一个暗示潜在问题需要调查和修复的反馈。

7.发现你独特的优势

在线评论可以帮助你发现是什么让你的业务与众不同。

一个很好的例子是俄勒冈州波特兰市的一家名为“俄勒冈葡萄酒在百老汇”的酒吧。它有一个3.5星Yelp评级，但仔细观察，你会发现一些非常一致的主题。喜欢它的人会提到它有很棒的俄勒冈黑皮诺葡萄酒，知识渊博的员工，以及一个进行交谈的好地方。不喜欢它的顾客会提到它吵闹的氛围和粗鲁的员工。怎么可能两者都是真的?

因为当你想发现好酒并结识一些当地人时，百老汇的俄勒冈酒庄是一个很好的去处。这里的气氛很热闹，员工们也很咸，如果你准备好了的话，这里会很有趣。但这绝对不是一个安静浪漫约会的地方。

8.不征求评论

Yelp禁止企业要求客户提供评论但还有另一个原因说明为什么征求评论不是一个好主意。

客户在一家公司的最后一次经历往往是最令人难忘的。当你要求评价时，你只是让你的要求成为客户记得的最后一件事，而不是他们的良好体验。

这里有一个例子:一个庭院设计师在客户家里安装了一个新的前草坪。当房主提到他有多喜欢他的新草坪时，庭院设计师让他在Yelp上写一篇评论。

在那一刻，这位顾客对他的新草坪感到很高兴，但又担心如何保持它。这是一个完美的机会，庭园设计师用一些草坪护理技巧来安抚客户。相反，庭园设计师把话题从新草坪转移到了请求顾客帮忙(但没能赢得顾客的评价)。

9.积极主动，尽早解决问题

避免负面评论(并获得正面评论)的最佳方法是立即发现并解决问题。

一位餐厅服务员问一张桌子:“一切都好吗?””的问题。当一位客人犹豫地回答:“没关系”时，服务员感觉到有点不对劲。他又问了几个问题，得知客人不喜欢千层面。

这位客人的反馈被分享给了厨师，厨师发现一位新厨师并没有完全掌握千层面的食谱。问题很快就解决了，服务员邀请客人回来再点一份千层面。

倾听客户的直接反馈并采取行动，防止了负面评论，并赢得了客户的回头客。

10.激励你的员工

与员工分享评价定期的。正面的评价让人感觉很好，可以激励员工更加努力地工作，为客户服务。负面评论也可以是激励，如果你建设性地使用它们作为改进的方法。

只是要小心地建设性地处理负面评论，特别是当客户夸大或不合理的时候。当员工知道老板支持他们时，他们会对公司更加忠诚。

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Jeff Toister是一位作家、顾问和培训师，他帮助公司发展以客户为中心的文化。

他写了四本书，包括有保障的客户体验．全球成千上万的客户服务专业人士订阅了Jeff 's本周客户服务小贴士电子邮件。六大洲超过50万人参加了他的视频培训课程LinkedIn学习．

杰夫被许多组织认为是最具影响力的人物:

• 全球30强客户服务专业人士(全球大师)
• 顶级客户体验影响者(Unymira和Panviva)
• 呼叫中心顶级影响者(ICMI和ProcedureFlow)