“我们人类。我们会犯错误。但我们的错误不会消失。它们会永远留在这里，”迈阿密餐厅的老板和创始人纳休埃尔·希拉勒说虹膜纹身。Nahuel在获得纹身时了解客户的高赌注，并完善了与匹配的时刻相匹配的经验。

客户体验可以说是运行业务的最关键因素。当它做得好时，它往往会导致非常积极的评论。本周，虹膜纹身，有超过160个评论，最完美的五星级评分。我们的Yelp评论家安德拉L。是一位回头客，每次离开都比以前留下更深刻的印象。

她在纹身店的独特经历甚至在她坐下纹身之前就开始了。当神经受到冲击时，Diandra收到了一个个性化的欢迎箱，为她的治疗做准备。包括帮助缓解压力的压力球、转移焦虑的游戏、零食、护理霜等等，这些装备表明纳休尔和他的团队已经想到了这一切。而对于一个自称“客户服务狂”的人来说，我们的期望也正是如此。虽然欢迎礼盒已经设定了很高的标准，Nahual和他的团队甚至给回头客提供了不同的商品组合——一些能立即表明他们重视单笔交易的顾客的东西。

作为一名企业主，思考如何提升与客户之间的个人接触点，让他们感到特别，并渴望回报。Nahuel还强调了确保员工拥有做好工作所需的一切的重要性。对于纹身艺术家来说，他们的工作需要“时间、精力和实际的情感”，这使得他们很难和有压力地处理纹身以外的其他细微差别。Nahuel意识到了这一点，并承担了客户关系和管理部分的业务，以减轻艺术家的压力，并帮助“在他们和客户之间建立桥梁”。而不是像在其他纹身场所那样让艺术家直接与客户打交道，Nahuel能够为每个人创造一种更有效的方法。

虽然关注客户体验很重要，但为员工的成功奠定基础也很重要。最后，这两个要素相互融合，从而建立起一个成功的企业。“我总是告诉我的团队，他们必须记住:对你们来说，这是在办公室的另一天。对他们来说，这是他们生命中的里程碑。”Nahuel说。

以下是本集的其他重要内容:

• 确保客户看到的是他们想要的实际上得到。客户服务和体验的一致性至关重要。Nahuel明白线上和店内的一致性很重要:“我们试图确保你在社交媒体或Yelp评论中看到的一切都不是虚假的。这是实际的体验。”
• 分而治之。在设计企业的运营结构时，重要的是要知道并非每个人都必须做每件事。当然，当你刚开始的时候，这可能并不总是可能的。但是当你扩张时，考虑一下你是如何有效地划分和征服你的业务。在Iris纹身，除了他们的艺术家外，Nahuel还有大约10人在幕后工作，负责预订、回复电子邮件和社交媒体消息。
• 创建一个可持续发展的模式。这关系到经济和运营的可持续性。起初，Iris纹身有六个月的等待名单。这对客户和艺术家来说都是令人沮丧的。然后，Nahuel实施了一个新的系统，他们在每个月的第一天打开下个月的书籍。这确保了一种商业模式，客户不必等待很长时间，艺术家也不会精疲力竭。尽管将所有的收入机会排成一行是很有诱惑力的，但对你的企业来说，这可能并不总是可持续的。
• 建立一个快乐的环境。您的员工和客户会感受到这一点。

倾听下面的集团直接从Nahuel和Diandra和Diandra听到订阅来审查后面每周四，新老板和评论者会为你带来更多信息。

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《回顾》第22集的文字记录
高风险和高客户体验

艾米丽我是Emily Washcovick, Yelp的小企业专家。每周我都会在Yelp上挑选一篇评论，然后和企业家以及评论者讨论它背后的故事和商业经验。让我们看看这周的评论背后是什么。

黛安司整个商店都有从地板到天花板的窗户。所以灯光很美。工作室里到处都是充满活力的彩色，所以你走进去就会感到很平静。前台工作人员非常友好。的一件事,我认为分开就是一个很好的业务从一个伟大的客户服务,因为你可以有一个神奇的产品或服务,但客户服务,真正让人感到受欢迎和使他们兴奋,让他们想要回来。

艾米丽安德拉。她是我的同事，直接与迈阿密的企业和消费者打交道作为Yelp迈阿密社区经理。你可能会很惊讶，她告诉我有一家纹身店。一个叫Iris Tattoo的地方始于阿根廷，2016年在迈阿密开了第一家美国分店。爱瑞丝·文身跟我去过的纹身店都不一样。他们也不想这样!让我们来听听Diandra的评论。

黛安司我迷恋Iris刺青。哇。从环境，到社交距离协议，到这些艺术家的才华水平，我100%地被昨天的经历所震撼。我的第二个纹身，我知道我想纹一头狮子。我希望每天都能被提醒要有一颗狮子的心——要勇敢，要勇猛，要记住无论发生什么，都要以爱领导我的族群。我也痴迷于我的星座，狮子座，因此灵感。

无论如何，如果你要永远在你的身体上留下狮子，那就更好了。在迈阿密的纹身店研究后，我完全爱上了虹膜。检查他们的Instagram，他们的每一个艺术家都是令人难以置信的。当我提交我的请求和工作示例时，我与Rustem配对。我们实际上已经为3月份设定了这项任命，并且由于船商可以安全地重新开放，因此由于大流行而推迟。

我知道这将是半痛的，因为胸腔是敏感的，但Rustem让我感到完全放松。我有一段不可思议的经历。Iris店里的每个人都很友好，干净得可笑，店里的每个人都必须戴口罩。艺术家们轮班工作，所以工作室里没有太多的人，所以你会感到很安全。

我对我的纹身很满意。罗斯坦很有天赋，创造了我想要的东西。我说过我会停止两个纹身，但我相信我会回来的……

谢谢鸢尾花的体验。

艾米丽：Diandra对虹膜的爱不仅仅是关于她的艺术家，或者是那些被添加到她身体的艺术品。它是关于环境和运营系统由虹膜团队到位，使客户体验令人难忘。让我们从创始人Nahuel上听到Iris如何成为。

NAHUEL我是一个客户服务狂。而整个想法，实际上是种下了种子，当我在Iris纹身之前纹上最后一个纹身。我等我的艺术家等了三个小时。我想，一定有这样一个地方，你可以稍微多花点钱，但要确保你的体验是好的。因为我知道从顾客的角度来看，这里面有很多情感。这就是我认为的:纹身艺术家是非常情绪化的人。但对于他们所做的，他们需要专注于真正的纹身。他们的工作占用了太多的时间、精力和情感，以至于当你在那里的时候，他们很难有空间与你共鸣。他们和很多人一起工作，他们需要专注于真正的作品，因为这对纹身艺术家来说压力很大。必须要完美，知道吗? I always said we’re human. We make mistakes. But our mistakes, they don’t go away. They stay there forever on somebody’s body.

所以我想，如果有人能帮美工减轻压力，在客户和美工之间建立起一座桥梁。那将是惊人的。这将改变纹身界的游戏规则。

客户服务到处都是关键。而这个行业的巨大潜力将客户服务转变为真实而有意义的东西，因为我们不是，它不是咖啡，它不是汉堡包。这是为了生活。那天有很多情感。我总是说，当我与我的团队有这些小会议，那些人必须为我们记住，这是在办公室的另一天。对于他们来说，这是他们生命中的一个地标。

所以我认为这就是它的无懈可击之处，当然还有一致性。我们努力确保你在社交媒体上看到的一切，甚至是Yelp的评论，当你走进来的那一刻，都不是假的。它是实际的经验。

艾米丽：Nahuel确定了一个行业的痛点，他是如此热情的。它恰好是许多行业的痛苦。它也是在线和休息的良好声誉的关键。客户服务创建连接。客户服务使人们记住您的业务并回来。

给迪安德拉留下深刻印象的一件事是她赴约时收到的一个欢迎箱。

黛安司：所以我知道我在我的纹体上得到了狮子的纹身。我已经吓坏了，我会痛苦。得到一个小欢迎的盒子，嘿戴安德拉，用我的名字，然后你打开它，那么那些小球有一个帮助压力。如果你有压力。有一些小吃。如果你有一个小游戏，如果你想要轻松焦虑，如果你有它。还有后海底奶油，对吗？所以我就像哇，他们期待我，这真的很好。我知道我在一个好地方。

艾米丽：此个性化礼品是一种额外的触感，将客户与品牌联系起来。而且它并不总是一个盒子！在流感大流行之前，虹膜纹身的欢迎等候区散落着这些物品。

NAHUEL当前位置你在盒子里经历的一切，就是，你知道，一点款待，一杯热茶或咖啡，一点点心，一些可以玩的东西。这些都是分散在工作室里的东西。我们会确保有时间与客户交谈，并询问他今天的感受。现在有了新冠病毒，我们必须移除你与其他人接触的所有东西。我们不得不停止接待客人，所以他们一个人进来，但我们不能碰他们，或者我们不能给他们一杯咖啡。所以我们坐下来，再次说，我是一个客户服务狂，幸运的是，我嫁给了一个营销巫师。而营销，基本上就是将移情引入实际动态的艺术。正当所以我的超能力，我们的氪星人，当我不能与人交流时。我喜欢让他们觉得你在我的客厅里，我是一个很好的主人，但现在我无法与他们互动，我不知道该怎么办。然后她说，Nahuel，我们可以做一个小盒子，让他们感受到至少一点这种体验，对吗？

然后我们坐几个小时。我们花了很多心思。不只是我们两个人，是整个团队。这个盒子只是几个星期的欢迎盒子，直到我们意识到我们有很多回头客，我们需要确保他们知道我们不是机器人。所以我们花了大量的时间来确定这个人是否是一个回归的人，只是放一些不同的东西，在盒子里玩，你知道，不同的零食口味，欢迎回来。让他们知道我们在等他们。

这就是我们如何创建欢迎框。这是相当新的。在我们能够重新打开之后，它就在Covid之后。这是一个巨大的成功。我们对盒子感到满意。

艾米丽欢迎箱是体验的一部分。一种让顾客感到舒适的体验，以及与品牌的联系。另外，在识别回访客户和修改欢迎框时，对细节的额外关注，是艾瑞斯纹身公司提升客户服务的一个很好的例子，这让他们获得了回报。

我想回到早些时候提到的纹身艺术家与他们的客户之间提到的纳希尔。他确定了借助艺术家的压力，并弥合客户和艺术家之间的差距会增强整个经验。让有人欢迎广大客户，给他们他们的盒子，看看他们在预约之前的感觉是如何额外的员工，但它还为高端经验提供了虹膜优惠的阶段。并且很多这是运作的。我会让nahuel解释一下。

NAHUEL目前我们有8名美工，10人左右在家工作，负责预订、回复邮件和dm。我们的员工从早上九点到晚上九点回复邮件，一周七天。当你喜欢一个艺术家，喜欢一个工作室时，你很容易感到沮丧，特别是对于一些如此视觉化的东西，你开始与它建立联系。当你终于鼓起勇气去寻求帮助时，他们告诉你，好吧，书要到2027年才会出版，对吧?或者你的邮件在几周内都没有得到回复，我想这是，我不想对其他艺术家不屑一顾，但是的，这是不尊重的。但它缺乏对另一个人的承认。你明白我的意思吗?

那么，这是我第一次拥有纹身工作室，对吗？所以一切都正在提高和审判和错误。一开始，我们有一个六个月的等候名单。这对客户和艺术家来说非常令人沮丧。因为有时艺术家在前两天内取消，或者你所谓的人现在正在等待五个月，他们想要完全不同的东西。

所以我想，好吧，让我们在这里建立一种策略，我们将有专门的人来过滤所有的信息，安排预订。然后我们把预订时间缩短了，我们只在上个月的第一天打开每个月的书。

1月1日的书在2月开放。通常在一周或10天内，它们就满了。在2月1日，我们打开3月的书，等等。这样艺术家就不会因为想去旅行，想去度假而被迫投入那么长的时间。你不知道六个月后你会在哪里，尤其是2020年后。

另一方面，客户需要等待的最长时间是六周。这就是我们如何想出这个系统，我们是如此的专注。演播室里的每个人，除了外面的整个预订团队，都在不停地检查和监督。

我浏览每一封进入我工作室的电子邮件，一天就有500封电子邮件。我们检查DMs。一旦有人给我们四星评价，我们就会察觉。我们跳进来，讨论发生了什么。当人们选择我们做如此重要的事情时，这是我们至少能做的。

艾米丽当前位置我们待会再回到评论的话题，但我想再次强调Iris Tattoo为更好地服务客户而做出的运营决策。他们完全改变了纹身预约的游戏规则，而不是按照客户的意愿填满几个月的纹身记录。他们每次只打开一个月的账簿，他们有一个大型团队专门负责管理来自多个平台的客户的通信，以传播消息和处理请求。有时，他们甚至会拒绝顾客!

NAHUEL我们不得不对很多纹身说不，当一个新艺术家来了又走了，就像你刚刚让500美元进了那扇门。我告诉他，不，不，不，500美元总是会进那扇门。我们在这里建立一种文化，而不仅仅是名字。

很简单的例子。几年前我在前台的时候，我有一个非常年轻的女孩。她大概18岁了，她想要一句很奇怪的话给我听。所以它引起了我的注意。我问她为什么，这是什么?她说:“哦，那是我和刚走的男朋友一起听的一首歌的歌词。”

I’m like honey, you’re 18. You’re going to hate this tattoo when you’re 30. You’re not going to remember the name of the guy who just left you because you’re 18. So let’s do something else. Come on. And she got super upset with me because I didn’t know what she was going through, but yeah, the truth is I felt comfortable with my decision. Two years later, she’s a customer and she thanked me. Thank God you didn’t let me do that. I was crazy. So that kind of commitment, it really costs nothing. And it pays off big time. That’s the challenge. And honestly, it’s not even a challenge once you show your team that’s the way.

艾米丽:从操作上讲，虹膜纹身拥有合适的结构和系统，允许一个顺利和难忘的体验。顾客在网上填写一张表格，说明他们想要什么，然后与一位艺术家配对。美工负责设计，当他们在工作室见面时，美工和客户在开始之前一起检查美术内容。

黛安司字体所以，爱瑞丝最酷的一点就是，她的作品每次都是独一无二的。他们不会复制它。所以在你到达那里之前你并不知道你会得到什么。当然，你要发送例子和你想要这些艺术品的原因，但我直到那天才看到我的艺术品。

他们出来了。他们带来了一个艺术的iPad，这很酷，右图吗？而且我也很欣赏的一件事有时候你可以去任何服务，或者如果你想改变它，人们可能会受到咄咄逼人的或不适合。所以你被吓倒了，哦，我不知道我是否喜欢那样。这将永远在我的身体上。所以我是超级舒适的讲实验，好吧，这是一个很棒的开始，但我们可以做XYZ吗？或者，我们可以改变XYZ吗？并在打印出来并将模板放在我身上，让他编辑了几次，所以我可以看到。

然后我们最终建立了非常融洽的关系。他真的以一种我没有预料到的方式把我的梦想变成了现实。因为我知道他们会做得很好，但我对他们很满意。那时候我就知道了，好吧，他们说一旦你开始纹身，你就会回来。这绝对是真的。所以我只知道，无论什么时候我的下一个会发生，我肯定会回去。

艾米丽：那个经历，从开始完成的情况完美无缺。就像鸢尾纹身队计划的那样，在甚至会见她的艺术家或追求她的纹身设计之前，Diandra对这一事业有很大的感觉和舒适。这开始在她看他们的网站时，检查了他们的Instagram账户，并阅读他们的在线评论。作为Nahuel之前提到的，它不能是烟雾和镜子。所有这些事情都需要匹配对方的体验。

NAHUEL：你走进工作室，你可以听到笑声，在那里温暖的谈话，有人唱出我们正在玩的歌。这是一个快乐的地方。很难保持这样的，因为我们是人，每个人都有糟糕的一天。但这也是一份工作。我总是告诉他们，听，只是用它来你的优势。不要悲惨。让我们随着一个家庭的悲惨，让我们在这里使用这个机会，快乐。

我很清楚要尽量避免偏激的话题。并不是因为我们不在乎墙外发生的事。因为现在的重点是那个人纹身，然后我们就用它。让我们高高兴兴的。我们非常致力于纹身的技术性和情绪性。

艾米丽：我绝对喜欢他的诚实。无论你在哪个行业，你和你的员工都是人。你会有糟糕的日子！但是你必须有意识地记住您服务的客户以及您正在创建的体验。这是影响他们对您的业务的感受以及与他人分享该故事的意愿。这是Nahuel谈论反馈的力量，无论是yelp评论甚至是朋友或同事的口碑推荐。

NAHUEL:对，那是在Instagram和网上评论之前，而且是口口相传。所以现在评论的作用是，传播口碑的力量，明白吗?我们有几个朋友来纹身，他们把纹身拿给他们的朋友看。说实话，它太快了，我真的不能告诉你它是什么。在我意识到这一点之前，我不得不雇佣一个团队来帮助我应对需求。

但审查既是我们的伟大证明，也是一件伟大的徽章，但这是我们的业务为我们的事业，以及更多客户所做的50％。但其他50％是道德推动和学习。因为当你看看我们有完美的五星级评论，但他们并非所有五星都在开始。他们中的一些是我们能够转身的两个甚至一颗星星。

每次收到差评，我们就会坐下来问这是怎么回事?我们调查这个案子。我们给那个人打电话。我们要从我们的过程中学习，我们要确保我们做对了。然后他们去改变它。所以它也是一个很好的工具，让我们不睡觉，让我们保持警觉。

艾米丽：虹膜纹身团队致力于为客户创造难忘的体验。从在线表单、预订流程、赴约到收到个性化礼物，应有尽有。但他们也意识到自己并不完美，有时消费者无法充分体验他们的业务。这是评论提供可视性并允许他们的团队接触和学习的地方。

为了结束我们的讨论，我将让Diandra谈谈她为什么写评论，并让她提供一些关于如何帮助支持社区中的本地企业的见解。

黛安司我总是努力提醒人们，过去的一年教会了我们很多东西。我认为人们所能做的帮助或支持的分量可能有点令人生畏。我知道有时候对我来说，当一些事情令人生畏时，我决定避免它而不是解决它。但我总是试图重申，这与你的财务状况可能是什么无关。无论你拥有多少资源去尝试新的业务和事物，这都无关紧要。

归根结底，所有这些的统一之处在于，支持企业并不难——就像写评论、参与社交媒体，或者传播你喜欢的企业的信息。所有这些都是免费的，你可能会认为它不会产生任何影响，但你的评论可能会成为决定玩家选择这一机制的决定性因素，对吧?因为他们信任你，他们看了你的评论，他们会说，哇，Diandra去了X Y Z的地方。让我试试。或者你的社交媒体帖子，分享新的菜单项，分享你认为很酷的东西。这对企业主的意义可能比你想象的要大。所有这些都是免费的。最后一点，无论你的圈子大小，你的影响力都比你知道的要大。所以当你分享你喜欢的企业时，你真的是在帮助他们。即使你认为你可能不会有那样的影响，因为你有。