当你在得克萨斯州从事空调业务时，来自过热房主的绝望电话是日常生活的一部分。而不是很少，它们发生在半夜。以让客户满意的方式处理这样的重大家庭维修问题并不像看上去那么容易。但这位企业主在本周的后面的评论episode-Josh坎贝尔的救援空气加热和冷却在德克萨斯州的理查森，他是一个真正的应对挑战的专家。

为了直接了解为什么救援航空如此成功，Yelp的评论者詹妮弗W告诉我们急诊科在半夜和Josh聊了一个多小时。她和Josh和他的团队的经验，突出了为什么企业不能因为诚实、自上而下的领导和优质的客户服务而失去了。

Josh专注于优质客户服务的一个有趣因素是他个人对自我完善和学习的承诺。作为一名领导者，乔希坚信自上而下的运营模式。他以身作则不止一种方法。他是一个开放和诚实的沟通者，一个努力工作的人，并且从不停止自我教育。他充分意识到自己并不是什么都懂，他总是在寻找新的方法来改进和得到更好的——作为一个企业主和老板。

伟大的企业家和企业主并不总是伟大的老板和领导者——这些技能必须分别培养和培养。强有力的领导会在公司的其他部门和员工中产生涟漪效应，这体现在客户反馈等方面。詹妮弗在Yelp评论中提到了四名不同的员工的名字，他们都产生了积极的影响。“在我离开上一家公司后，专注于自己可能是我做过的最有力的事情，”Josh在这一集中说。“我明白，在我的余生中，我必须致力于发展和成长。如果我不以身作则，我就不能指望我的员工能够自我发展。”

除了伟大领导的重要性，本周这一集的其他内容还包括:

• 同情你的客户。空调价格昂贵，使购买决定变得艰难，不可预见的问题让人感到压力。请同情你的客户正在经历的事情，并将其作为你沟通的指导灯。
• 找到有正确态度的人才。我们一次又一次地听到招聘的重要性。乔希建议招聘合适的人，注重职业道德和积极的态度将有助于你的企业树立良好的客户服务声誉。
• 让你的客户感到舒适。当你的工作涉及到进出某人的家时，信任是至关重要的。救援航空公司会给客户发送即将上门服务的员工的名字和照片，当员工出现时，他们会恭敬而尽责。在新冠疫情期间，他们会在家里穿靴子，并致力于保持身体距离和戴口罩。
• 沟通,交流,沟通。这涵盖了客户体验的每个部分，无论是深夜紧急呼叫，还是带客户了解现场采取的每个步骤，或确保在工作完成之前理解和批准每一项额外成本。坦诚、持续、周到的沟通每次都能赢得客户的青睐。

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请听下面这段视频，直接听听Josh和Jennifer的说法订阅来后面的评论每周四，新老板和评论者会为你带来更多信息。

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后面的评论，第八集录音
伟大的领导需要付出艰苦的努力……而且会有回报

珍妮花这是房主们的噩梦之一。我在我的房子周围走着，我听到了滴水的声音，在你的房子里滴水从来都不是一件好事。我花了很长时间才弄明白。我在浴室和洗衣房里爬来爬去，终于发现那声音是从我的室内空调下面发出来的。最后，我拆掉了墙上的格栅，在我的空调下面发现了两英寸深的水。现在大概是晚上9点。我只是恐慌。

艾米丽这是Jennifer，一个大达拉斯地区的单亲妈妈。她告诉我她的空调在半夜发生了紧急情况导致她无法与乔什·坎贝尔沟通。乔希是德克萨斯州理查森市一家名为“救援空气冷暖”的大型暖通空调公司的老板。詹妮弗觉得这太疯狂了，因为他的生意规模太大了，那天晚上回复她信息的人竟然是老板本人，不过我们以后再谈这个。首先让我们来听听詹妮弗的评论。

珍妮花这些家伙是非凡的。当我有紧急交流一天晚上,我担心我甚至无法交谈的人,直到早晨,但杰克,在Yelp老板,跟我聊天一个小时帮我解决,让我第二天在他们的时间表。他们办公室的玛丽安打电话预约了。她人也非常好。当安德鲁来的时候，他是那么的礼貌和善良，他确保在他做之前解释他要做的每一件事，这样我就舒服了。他也给了我一些选择。我从没有感受到压力，也没有从任何人那里感受到恼人的销售氛围。

这是一次非常棒的经历。在经历了所有这些出色的客户服务之后，我实际上决定和他们一起去，更换我的单位，我确实这么做了。因为很难找到有知识、值得信赖的人。这些人肯定是这样的。罗曼当天来帮我更换新单位，并且一直呆到很晚。他非常专业对我的问题，我很有耐心，乐于助人。我非常感谢他对细节的关注和愿意把事情说清楚。我很高兴我找到了这些问题，这要感谢其他的评论员。我推荐的太多了。

艾米丽从深夜紧急故障排除，到整个系统的安装，“救援空气采暖和制冷”一直照顾着詹妮弗。仅从她的评论我们就知道，她与至少四名救援航空公司的员工进行了交流，他们都给我们留下了积极的印象。在这节课中，我们将与第四代电气大师、机械大师乔希聊天，他拥有并经营救援航空公司——达拉斯地区最大的冷暖公司之一。我们将深入研究他对客户服务的愿景和期望是如何在如此庞大的团队中始终如一地实现的，特别是技术人员和服务提供商是如何在每次互动中建立信心和与Jennifer建立信任的，以及评论如何在更大的范围内发挥作用。

艾米丽当前位置在我们了解Josh以及他关于如何运营大型团队以及如何在微观层面执行卓越服务等方面的建议之前，让我们先了解一下Jennifer的印象，因为她曾在该公司担任过各种职务。

珍妮花我完全相信，公司的每一个良好行为都是从高层开始的。是乔什在晚上九点半跟我说话的，你知道吗?他甚至不知道他是否能从这个女人身上赚钱，他只是花了一个小时来帮助我，同样的以客户服务为中心的行为就从这里开始。我觉得是他的领导才能和他从一开始就模仿的行为影响了他所有的员工。我敢肯定，他不会容忍一个员工不能做到这一点，因为我可以说，从很多来我家安装新设备或做季度检查的人来看，每个人都很专业。

艾米丽看，这是多么重要，即使在会见几个对她很好的员工之前，乔什花了近一个小时帮助詹妮弗排除故障，而没有任何确认她会成为客户。

杰克她这么说真有趣，对吧?我想也许我们都需要花一分钟重新评估我们作为人类的行为方式，因为我认为社会存在一个问题，我不给予，除非我得到。这对我们所有人来说都是一种恶心的方式，但世界就是这样运转的。金克拉说得很好。如果你帮助足够多的人得到他们想要的生活那么你就会得到你想要的一切。我想这就是我的座右铭。你知道，我想教我的孩子们这样生活。我在努力培养优秀的人才，所以，你不能光说不做，你必须去做。而且你不能总是担心你会得到什么。相信我。 It works. If I could tell anybody out here in the world that it works, just go out here and help enough other people enough times and the rest of it’s going to sort itself out. Everything is going to be fine.

艾米丽:如果我能在本集剩下的时间里重复播放这句格言，我会的，但为了尽可能多地分享乔希的专业知识，让我们继续谈论领导力的话题。乔希建立并维持了一个庞大的团队，这有力地反映了全公司的客户服务水平、知识和专业知识，建立了对客户的信心和忠诚度。你可能已经注意到Josh提到了Zig Ziglar，他是一名作家、推销员和励志演说家。这不是乔希在我们的电话中提到的第一本书，我可以感觉到，阅读是乔希发展他的领导方法的很大一部分。

杰克当前位置自我发展可能是我离开上一家公司后所做的最有力的事情。明白我的余生都在努力发展和成长。我做得越高，学到的东西就应用得越多。我就会越成功。如果我不以身作则，我就不能指望我的员工发展自己。所以我学会了自律。我记得我刚开始创业时读的第一本书叫梦经理．它是关于你不需要用金钱去激励人们，还有其他可能重要的事情。也许他们需要搭我的车去上班。也许他们只是需要不同的时间，或者在学习上需要帮助，不管是什么。你必须真正了解你的员工，了解他们面临的挑战，以正确的方式激励他们。

那本书是我读过的最有影响力的书。我进入我的公司并开始实施它。是的。就像，你知道，三个小时的阅读。然后我开始告诉自己，“嘿，我要做，我要试着一个月写一本书。这就是我的目标。”

艾米丽我也很喜欢阅读商业发展方面的书籍，所以我可以和Josh聊上一整天。像我们许多人一样，他努力扩大自己的知识和感知，也获得新的想法，以帮助他改善他的业务。他个人和职业成长的一个例子就是思考人们的动力是什么。这帮助他扩大了业务，也很适合众多员工。然而，面对这么多不同的员工，他如何确保团队以高水平的客户关怀完成他的使命呢?

杰克我喜欢做房间里最笨的人。我寻找有才能的人。第一，这只是态度。首先，我是根据态度来招聘的。没有什么比拥有良好职业道德或发现良好职业道德的人更好的了。

所以我有一个领导团队他们和我的想法一致，对吧?对我来说，最好的事情就是人们相信我的观点。我知道我不需要成为队里最聪明的人。我只需要继续把事情引向正确的方向。那些比我聪明得多的人帮我管理这些部门。当我们都在成长和发展自己的时候，这就是发展的一面。在我刚开始经商的几年里，我叔叔和我——我们负责接电话;我安排工作;我订购的设备;我来送设备。 Then I go run a service call. Then I run a sales call. So, you know, you plug a piece in and you train somebody really well to do the piece of work that you’re not going to be doing anymore. So you can hold them accountable without micromanaging. And then just move on to the next thing and make sure everybody’s just bought into the idea of what you’re building, because everybody here knows they’re a part of building something really cool. And, I think that helps motivate them, want to do their job right.

艾米丽这是我们经常听到的后面的评论:招聘优秀人才的重要性。我特别喜欢乔希说的帮助别人找到他们的职业道德——一种对他们赖以为生的工作的深切感激。即使你提供给他们的工作不是他们的理想工作，也许这份工作帮助他们实现了生活中的其他愿望，所以当你积极思考是什么激励和满足你的员工时，考虑一下这一点。

Josh还强调了团队参与任务的重要性。如果他的服务提供商、调度员和销售人员不同意救援航空的总体任务，他们就不会在与客户的互动中发挥自己的优势。

杰克首先，这里有一种文化，对吧?我们都是这样操作的。很多人——当我雇用他们的时候——也许他们态度很好，你知道吗?他们很聪明，不管是什么。我们开团队会议，讨论重要的事情。而且，我确保我们在这个行业中建立的任何流程或任何东西，团队和部门都要建立他们要如何去做。我只是一种教练。我更像是一个促进者。我说得越少越好。我们有球，就扔出去。 And we talked about things like, give me an idea of how we can provide better customer service. Give me an idea of how we can answer the phone better or, I’ll ask everybody in the company, write down something that sucks about Rescue Air right now. Give me something that we’re not doing very well, that we can remove off. And then we’ll take a handful of those things. We’ll just have a group discussion about how we fix it, and then everybody’s bought into it, and I say, “Okay, is everybody in agreement? This is the best way to move forward? All right, cool.” We’ve got a see it, say it mentality. If somebody is not delivering on that, we’re going to talk about it while I figure out what’s going on.

艾米丽这种文化美德听起来直截了当，但实践是经过深思熟虑的、重复的，而且需要付出努力。花时间和你的团队讨论，倾听他们的想法和反馈，然后让他们参与到全公司的解决方案中，这是一个激励他们有效执行这些解决方案的好方法。乔希使用了一些练习，比如在团队会议上传球，或者让他的全体员工写下他们在业务中看到的任何问题或弱点。利用这些想法，或者找到一些能在你的公司文化中发挥作用的东西，开始建设性的对话，这可以帮助提高你的员工与公司的联系，以及你的客户体验。

我们先休息一下，回来后Jennifer会和大家分享一些救援航空公司的工作人员建立信心的策略，我们也会听到她对企业主对网上评论的看法。

Josh还将分享他的在线声誉的方法，以及如何处理可能没有留下最好的评论的客户。

艾米丽我们将在几分钟内谈论评论，但首先，让我们听一下詹妮弗说，所有的救援飞机技术人员来到她的家，让她感到舒适和自信，而不是销售。

珍妮花:作为一个单身母亲，对我来说很重要的一件事是——对，我只是一个独自在家的女人——有人非常专业地出现，这家公司的每个人都总是穿着制服。他们向你解释了他们的身份。在销售代表出现在你家里之前，你还会收到一条带有照片的短信。你知道这个人的名字，你有他出现之前的照片。对我来说，让别人进入我的家让我感觉很舒服，这是超出了我的能力范围。今年，当我们应对新冠疫情的时候，有一件事让我非常感兴趣，因为有其他人来到我的房子，我的房子正在进行改造。

无论救援航空兵何时出现，他们都会立即穿上战靴。他们已经戴上面具了。他们请求允许进入这所房子。他们真的遵守了六英尺间距的规定。不管他们在做什么，当他们在这里时，他们会解释他们所做的一切。没有我的明确批准，他们不会做任何会让我花钱的事情，我觉得这只是突出了他们的诚实和他们对最终用户体验的关注，因为不是每个公司都这样做。不是每家公司都这么诚实，只是很难找到。这就是为什么，我的意思是，这些家伙把我的事业当成了终身事业。

艾米丽:你可能还记得我在第4节中用临时仪式服务(Temp Rite Services)的技术人员的照片谈论过预约信息的想法。这个问题是在我们讨论关系和信任时提出的，这种关系和信任是由于同一家服务提供商每次都到我们的评论员山姆的家里来。当不可能每次都派同一个人去时——当然，第一次和新客户见面时——在预约前发送一条带有技术人员姓名和照片的信息可以建立这种信任。即使您没有自动化这些通信的基础设施，您也可以让您的技术人员创建他们自己的模板消息，以便在前往预约之前发送给客户。

杰克这只是客户服务。我家里有个妻子，我会考虑这些事情。我听说了这项服务，我说这很有意义。你可以在上面放一张大头照然后在上面放一份个人简介。现在它进化到了有视频的地方。我想让人们感到舒适，温暖，舒适，这对我的人很有帮助。他们来到房子里，他们之间有了一些默契。

艾米丽这只是空中救援队在每次访问中所确保的建立信任、诚实和安全的重复过程中的一部分。穿上靴子，戴上面具，这些都很重要。他们会注意到。在我成长的过程中，我的父母在我们住进去之前买了一些房子，并把它们完全翻新了，所以我和我的家政服务供应商打过交道，相信我，他们大多数人都不穿靴子。正如Josh多次提到的，如果穿靴子和在增加项目成本之前通知客户等事情改变了游戏规则，那么标准似乎有点低。但这不是简单的行为，而是这些行为的一致性。乔希的团队明白为什么靴子很重要。当涉及到客户的财产时，他们希望以那种自上而下的照顾水平而闻名。

杰克当前位置我总是和我的年轻的服务技术人员谈论成为房主的事情，因为我想让他们了解如何成为一个房主。有些人连房子都没有。我说，“如果你有一所房子，这是你有史以来最大的一笔购买。你会怎么处理?你希望别人怎么来照顾它?”所以我尽我所能让他们相信。所以你要像拯救队的顾客一样思考?好吧。

艾米丽鉴于乔希的领导方式的各个层面，以及他们公司对客户的关怀程度，我感觉他们也在以类似的方式参与他们的在线活动。事实上，乔希回复了詹妮弗的评论，所以我问她:这让她感觉如何?这对她和公司的关系有影响吗?

珍妮花:我认为，即使文本可以有不同的解读方式，特别是在网络环境中，当我阅读关于一家企业的评论，看到有一家公司回应，这让我对这家公司是谁有了一个想法。对我来说，随机的一颗一星并不意味着什么，因为通常我会说，好吧，凯伦，该走了，但当我看到一家企业对他们的商业模式做出反应时，我能看出很多东西。他们是以客户为中心的吗?他们的反应是否冷静、冷静、镇定?你可以从即将与之合作的公司学到很多东西。

艾米丽：另一方面，企业可以从评论中获得很多宝贵的反馈和警告标志，它们可以用来改进流程和发展公司。不参与在线活动以保护自己的声誉是一个常见的错误。Josh告诉我，他认识的一个人害怕参与在线评论…完全一样。

杰克比如，你在想什么?你疯了吗?你得给那棵植物浇水了，伙计。我是说，这对你来说是很好的内容，而她只是害怕人们对她的生意的真实看法。所以我想把它藏起来。我想，这太疯狂了。这些评论是真实的，它们真实地反映了你的业务。如果你躲着它，你就是在乘坐泰坦尼克号。我觉得这样做不健康。我认为一个健康的做法是走出去，听听人们的真实想法，然后创业。 They’re the customer, you know, Our service doesn’t exist without them doing the exchange. Commerce works that way, they have to choose to use us. And if they’re not choosing to reuse us, we’re buying new customers, I have a thing uh, I’ve got my three R’s of business are reviews, referrals, and repeat. And that by repeat, I mean, repeat customers. And so the reviews generate new leads. The referrals are our leads from those previous customers. And then the repeat business is my favorite piece of it because they spend more money when they know you. So I think, don’t try to get five-star reviews, go be five stars, and then the five-star reviews happen. And, then take great care of your previous customers.

艾米丽詹妮弗确实经历了乔希刚刚提到的生命周期。她有急事，她给一家公司发了短信，乔希回复了她，让她参加了第二天的日程安排。在深夜解决问题和写评论之间，詹妮弗聘请了救援航空公司(Rescue Air)来更换她家里的整个系统。她的决定很容易，因为他们在每个服务接触点都致力于诚实、透明和沟通。所以我问乔什，你会像詹妮弗一样分享故事吗?

杰克例如昨天上午我开了一个团队会议。

我带着一堆我们的评论和团队会议，可能还会讲一个发生在我儿子身上的故事。所以我试着让事情人性化一些人们，他们都知道我的孩子，然后我就直接说了。好吧。蔡斯不仅很专业，而且准时出现。

我能看出来他真的很在乎我会读整篇评论的?从他们接电话到为我们安装，每一个人都是一致的，是多么的彻底，这是多么令人惊叹的经历。我等不及要告诉大家了。对吧?不管评论怎么说。然后每个人都会，全场响起一阵掌声。然后我再读另一个，他们不知道我要选哪个。我要做的是:我会停下来，我会说，“好吧，让我们挑一些重要的事情。”蔡斯很善良，他很专业，因为他有积极的态度。在整个通话过程中，他都在和我沟通。 And then I’ll say, “You see the things they say? It’s—they don’t care if you program the thermostat, they don’t care about any of that other stuff. They care that you were kind, they care that you were a professional.” And then I’ll read another review, and we’ll highlight the things that maybe somebody talked about. It really sends the message home about the things that our customers are saying about us that we’re getting right, but we need to do more of. Maybe what somebody didn’t realize was important.

所以，这是我用来展示人们和庆祝他们胜利的一种技术，它让我们知道当我们需要复制时，这其中的哪一部分。

艾米丽:这是救援航空公司文化的生动写照:乔希的团队在读到客户的评论，认识到他们的服务让他们感到多么舒适和快乐时，他们为彼此鼓掌。无论你的团队是200人还是200人，只要你得到积极的反馈，你都可以庆祝。就像Josh提到的，有时候即使是正面的评论也包含了一些教训，告诉我们应该多做些什么，以及客户真正欣赏的是什么。尽管如此，批评性的评论还是会刺痛你的心，即使你从中吸取了教训。

杰克所以我的胃会下降。它的功能。它的功能。这是我的孩子，我正在打造它，我为它感到骄傲。如果你把你自私的自尊放在一边，你停下来听一分钟，有一半的时间你会觉得这家伙是Coco Puffs的布谷鸟。然后你跟他们说，“不，实际上我们很烂。我们需要做得更好，这是不对的。那次相遇的方式不太好，我们会解决它，我们会变得更好。”然后这也会在团队会议上出现。不全是软糖和棒棒糖。

所以，通常当我听某个人的时候——一半的时间里，这就是Yelp所做的。他们希望人们倾听。他们想让人们听到他们要说的话。他们想表达这种担忧，因为这是不对的。我会听他们的，我会说，“听着，我正在采取行动。我要去我的公司。我要建立一个更好的公司。”每次我都感谢他们:“谢谢你的一星评论。我就是这样成长的。要不是你把这些错误告诉我，我永远也不会知道发生了这些错误。 So you’re a layer of accountability for me to, to build a better business.” And, usually I send them like treats in the mail, I’ll say, Hey, I know who it is I have in my system.

我从来没有要求别人改变他们的评论，从来没有。把它放在那里，这是真的。你会惊讶的。我打赌一半，如果不是四分之三的评论从一星级变成五星级，只是因为你听了他们的评论。他们得到了他们想要的结果。

艾米丽:参与批评性评论，感谢他们的反馈，尽你所能解决问题——本质上，提供一定程度的参与和服务，促使他们更新评论。这在Yelp上经常发生，我们会在未来的一集里特别介绍其中一个，所以要小心。