|一家珠宝店的所有权心态和有意识的消费
在销售奢侈品时，与顾客建立良好的关系是很重要的。他们的故事是什么?他们的动机是什么?你必须通过了解他们来考虑更多的东西，而不仅仅是销售的开始。Viviana Langhoff，老板装饰+理论为她和她的员工创造了特定的基于价值的支柱。通过这些支柱，她一直能够确保她的企业总是最大限度地发挥其潜力，她的价值观永远不会妥协——无论她是否在场。
我们的Yelp评论家,谢尔比F。在与这家公司的多次互动中，她看到了这一点。Viviana的一个重要支柱是“所有权心态”。她希望她的所有员工“对品牌和工作室的更大愿景负有个人责任感”。Viviana希望她的员工能像她一样投入到商店中，并以反映这一点的方式行事。和它的工作原理。谢尔比与销售助理的经历很容易被误认为(实际上是)是与店主本人的互动。
企业和客户之间的真实联系也非常重要。谢尔比从15岁开始就在零售和餐饮行业工作，在那段时间里，她看到了很多东西，也学到了很多东西。她说，最重要的是，“销售和(与客户)建立关系的区别在于联系。”这是一种联系
迫使人们回心转意，但很少有人能真正感受到这一点。用谢尔比的话来说:“坦率地说，对进来的人，对他们为什么要来，他们要找什么都不屑一顾。”
因此，当谢尔比觉得在她的购物体验期间，她开发了与品牌的即时和有意义的联系。她的销售助理不仅对她的销售人数不仅仅是销售，而且真的很兴奋，为什么谢尔比在第一个地方 - 庆祝一块珠宝的里程碑。获得采购决定背后的动机可以允许更深入而有意义的消费者关系。
另一个值得强调的支柱是“自信之美”。正如Viviana所说，“我们赞美独特、多样、独立、自信的女性。”她对待这件事很认真。作为行业中的少数族裔——一位拉丁珠宝设计师——她要取得今天的成就面临着许多挑战和障碍，她对代表其他少数族裔设计师的机会感到兴奋。“我带来了许多POC艺术家，这是我的心跳——继续带来尽可能多的黑人和棕色人、土著、酷儿艺术家，以及不同身份和背景的人。我觉得这是很好的作品。我对开一家看起来一模一样的珠宝店没兴趣。对某些人来说，这行得通，但这不是我想要创造的世界。”
从一开始，这就是“装饰+理论”的核心，但Viviana注意到，随着客户最近越来越认识到他们是如何消费的，业务有所好转。自觉消费的趋势无疑是在增长的——事实上，Yelp上对黑人企业的搜索量每年增长6500%——而且我们认为这一趋势不会很快结束。
在他们的员工中创造所有权心态的企业主，专注于建立有意义的客户关系，并庆祝多样性将最肯定会看到不仅在他们的财务成功中得到了回报，而且在他们创造的长期客户关系中。
请听下面的片段，直接从Viviana和Shelby那里听到订阅来后面的评论每周四，新老板和评论者会为你带来更多信息。
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回顾背后，第9集的文字记录
拥有的心态和有意义的客户关系
谢尔比：它很整洁。我被运送到这个神奇的地方，在那里一切都是策划，但你可以触摸它，让你的珠宝和戒指和耳环和小托盘的东西。它是非常容易的，我发现与其他珠宝店有如此不同，在那里你走进去的东西，一切都在玻璃盒后面。人们看着你，好像你要偷东西，只是用它散步。音调甚至音乐和商店内部的气味都是整个体验。
艾米莉谢尔比。她其实是我的好朋友。我们是几年前认识的，当时她在芝加哥的一家家族企业担任营销专员，这家企业拥有两种不同的餐厅概念。我们共进午餐，讨论了Yelp的免费工具和数字营销，很快就成了朋友。时光快进到今天，我问谢尔比是否愿意分享她在芝加哥一家珠宝店的故事和经验:“装饰+理论”。
我们原本计划在节目中突出一家珠宝店，觉得时机再好不过了——因为这一集即将在情人节播出。我记得谢尔比有一家她喜欢的珠宝店，所以我问她是否有兴趣分享她的故事。
谢尔比:我是在2019年2月写的这篇文章。它是这样写的:长话短说，恒星般的，华丽的，非常有趣。我在洛根广场度假的时候闲逛进来的。我很高兴我这么做了。我刚完成一个大项目，想要一件来纪念这个时刻。我不知道我是否能找到什么，但哇，“装饰+理论”真是一种享受。莎拉接待了我，她给我讲了店里珠宝的故事，回答了我关于金属和宝石的问题。她真诚地分享了我达到这个巨大里程碑的兴奋之情，当我在商店里逛了一圈时，她非常友好和温暖。然后另一个。最后对我说话的是一枚闪闪发光的蛋白石戒指。 So, so simple, but so, so me. I can’t stop looking at it, and it feels so amazing to have a project so close to my heart, commemorated on my finger. What a wonderful, hidden gem in the heart of Logan Square. I hope they get all the great things coming to them. You can tell the owner takes great care to curate and create a beautiful experience.
艾米莉：与员工共同分享她兴奋的员工，以击中里程碑和所有者在策划美好经历的情况下。这是她第一次在洛根广场访问商店之后的两个主要的外卖谢尔比。我们今天会收到她的消息，以及她与业务的其他互动，我们也会听到装饰+理论，Viviana的所有者。
VIVIANA：所以公司文化真的，对我来说非常重要。在我甚至开展业务之前，我非常精细，坐下来，像我们想要携带的价值是什么？我们雇用的人需要通过这个过程是什么？如果他们没有击中这些支柱，那么，你知道，我们会和他们一起喝酒，我会和他们一起踢它，但他们可能在我们的小珠宝盒中工作。
艾米莉：我认为很多企业如果你要问他们是什么或者如何以及为什么他们开始，而且viviana在他们的背部房间的墙壁上明确说明了他们的背部房间的墙壁。当我们在缩放时，她将我带到墙上，通过每个值读我。
VIVIANA这些是我们的支柱。一个是热情好客和服务。我们招呼每位客人就像他们是我们最好的朋友一样。所有权的心态。这一点对我来说非常非常重要。作为个人，我们对品牌和工作室的更大愿景负有个人责任感。创造性的卓越。自信的美丽。我们赞美独特、多样、独立、自信的女性。最后一点是团队精神。 So this is the tone and tenor of what we carry here.
艾米莉我对所有权的心态很感兴趣。薇薇安娜强调这对她来说很重要，但这引起了我的共鸣，因为当谢尔比在我们的采访中分享她的故事时，我当时真的不知道帮助她的销售助理莎拉是不是店主。谢尔比描述她得到的服务水平的方式让我明白了帮助她的人关心的是公司的声誉和谢尔比的经历。他们个人投入到互动中。
谢尔比：我一直在零售和餐厅行业工作，因为我15岁以来，我从零售业务中的许多老板甚至朋友都学到了销售和关系之间的差异是一种联系。真的坦率地坦率地说，对那些在门口的人来说，为什么和他们在寻找的使命。它感觉很多探索性和几乎像讲故事，而不是你走过门的另一个数字。你是交易。你正在支付账单。你正在保持灯光。这种非常后勤或非洲人的接待。所以当我进来时，我遇到了这个人，她是当时唯一的销售员。为了让她对一个我刚刚在自己的生活中袭击的里程碑来说这么兴奋，为我们有点跳舞在一起。
我得到的是那些手工制作的人的故事。我选择的戒指在石头里有一些很酷的内含物，所以我有了一个完整的故事，关于艺术家为什么保留这些内含物而不是丢弃那些石头。我喜欢给一个地方加上故事。很明显，这让我对这个品牌非常依恋。我至少还去过三到四次，在不同的场合给朋友买里程碑式的珠宝和礼物。
艾米莉谢尔比不仅仅是想象她和销售助理之间的联系。这是维维安娜给员工留下的印象。
VIVIANA：我的员工对谁散步有一件大事，无论谁走在一起，我都希望每个人都穿过门口感到被爱和觉得看到和感到舒适。Maya Angelou说的是对我来说非常重要。人们不记得你说的话，但他们总是记得你是如何让他们感受到的。
这是我们店的一大特色。我们的音乐非常兼收并蓄。从大卫·鲍伊到坏兔子再到朱莉·伦敦。我们的音乐范围很广。我们通常会点上蜡烛或者一些温暖的，有花香的东西，还有点麝香味的，但是干净，没有太大的味道。它很干净，但很温暖，我希望人们感到受欢迎。
艾米莉:你可能还记得以前的客人亚历克斯·布拉德伯里，闪光酒吧的老板，分享了玛雅·安杰洛的名言。我不得不分享在这次采访中也提到了这个问题，因为承诺和有意识的努力去接受和服务每一个人谁来到你的事业并不是一个刚刚说话的承诺，在运动之后。如果您想要由您的客户感受到，这是您每天都必须每天生活的东西。
谢尔比所以走进一家吸引所有人的珠宝店，而不是你是否要订婚或结婚?它拓宽了可能性的范围，但同时，我不知道装饰+理论是不是故意这么做的，他们可能是故意这么做的，但它也拓宽了那些走在门口感觉舒服的人的范围。这其中也包括我，一个寻找纪念她的第一本书的酷儿女人她没有把这件珠宝送给任何人。对我来说是。这并没有什么奇怪或不寻常的。这并不是说其他珠宝店不会提供这种体验，但他们在“装饰+理论”的热情太酷了。
艾米莉在商店里感到舒适和受欢迎并不总是理所当然的。谢尔比的感觉回到了“装饰+理论”赖以生存的支柱上。谢尔比在她的评论中写道，她可以告诉主人，精心策划一种美好的体验。
谢尔比:我不知道老板装饰+理论有一些经验规划艺术博物馆或显示或任何形式的展览,但感觉好像我不是浏览商业珠宝店就像的地方,在这里你的紫水晶,你所有的石英和分组的宝石,不是别的。
这就像，这是奇怪地设计的艺术家。这是创造这个本地的艺术家。这是创造这个的黑色艺术家。我觉得我正在浏览画廊，但我可以触摸所有它。如果我这样做了，没有安全铃声会出现。那就是很有趣。
VIVIANA我总是开玩笑说，如果我不是珠宝设计师，我就会成为室内设计师。我认为你在一个空间里的感觉，你走进一个空间的方式，一切都给了你视觉上的暗示。这真的很重要。所以对我来说，我想要一个温暖、诱人、朴实的空间，但一切都要非常甜美和华丽。所以我们的地板是水泥，黑白瓷砖，摩洛哥风格的。当你进来的时候，你也会感受到画廊的氛围。有白色的墙。每个艺术家的名字都显示在他们自己的区域，所以每一件作品实际上都是框起来的，但我最主要的事情之一是无障碍。我从来没有想过要阻止人们过得舒适。我想让人们进来玩，打扮一下。 Just try it on—when else will you get to do this? So have fun and enjoy that.
艾米莉: Viviana用大量的思考和对细节的关注创造并继续策划这个空间。不过，你可能会发现，“装饰+理论”(装饰品+理论)并不只是在销售Viviana的收藏品。
VIVIANA当我刚开始的时候，几乎所有我认识的人都是我在这个行业里做节目的。所以我和艺术家们有私人关系。我一直在策划，现在，我们所有的设计师，我们的艺术家，都是女性。从这个概念来看，早在BLM趋势之前，就一直在尝试寻找POC艺术家和设计师，这真的很困难。
我是我们行业中的少数人之一。我是一个拉丁珠宝设计师。我是一个女人。大多数是白人女性。非常高端的通常是男性。大多数珠宝店都是家族所有，都是遗产商店。所以它们通常是代代相传的。在珠宝行业起步是非常昂贵的。那里有很多障碍，所以每当我找到拉丁裔或黑人，我就会说，我找到你了。我必须代表你的工作。 I would always get really excited.
我认为这是一个很棒的运动，我们完全支持BLM，我们绝对支持BLM。所有这些设计师现在都从木制品中冒出来了，他们的工作正在被推进。问题是，我们都有过这样的经历。我们仍然是少数。不要误解我的意思，但在我们的网站上，在这之前，我们没有把黑人珠宝艺术家或拉丁珠宝设计师放在上面。但现在有了社交媒体，每个人都在放大声音，现在我们找到了彼此，这真的很令人兴奋。所以我带来了更多的POC艺术家，这是我的心跳——继续带来尽可能多的黑人和棕色人，土著，酷儿艺术家，有着不同身份和背景的人。我觉得这是很好的作品。这很有趣。我对开一家看起来一模一样的珠宝店没兴趣。 And for some people that works, you know, but that’s just not the world I want to create.
艾米莉: Viviana一直致力于扩大和强调少数民族艺术家很久之前有一波又一波的活动和支持黑人生命物质运动在2020年,但我认为这是有趣的,当她提到她的能力与艺术家,甚至意识到他们的工作,在运动后更容易。她还注意到，她的消费者在消费和支持当地企业方面有了更多的意愿。
VIVIANA它帮助我们的商人现在真正认识到他们是如何花钱的。它看起来像什么?在小企业中，他们可能想要支持的无形空间在哪里?这对我们很有帮助。我们代表了很多黑人艺术家，这也很好。
艾米莉：有意识的消费绝对是我们在2020年拿到的趋势。在yelp上，对黑人企业的搜索同比增长6500％。Viviana能够利用运动来获得她的黑色创造者的关注和能见，以及颜色和唯一社区的人们。
我要让谢尔比分享一个简短的故事，了解了她从装饰+理论上获得的一块珠宝的一个不太积极的经历以及如何快速转过身来。
谢尔比于是我进入了“装饰+理论”，挑选了这些铜箍，发现我对它们过敏，于是我用他们网站上的联系方式给他们发了邮件。他们不到12小时就联系了我。对于洛根广场(Logan Square)一家繁忙的珠宝店来说，这个速度实在是太快了。他们说，当然可以，进来吧，我们会把他们送回去。您随时都可以换一块。最后我把它们换成了另一对带有纯银的环，然后邮寄过去，这样我就不再对它们过敏了。真正令人惊讶的是他们没有问问题。周围没有疑点，你有收据吗?你能证明吗?你能让我们看看你的耳朵吗? I don’t know. There was no suspicion about the process.
他们就像，哦，我的上帝，这是一个如此糟糕的时候。当然，将它们带入，我们会用你所爱的其他东西送你。这是一个非常无缝的过程。现在，我所拥有的这些其他耳环是我最喜欢的一对耳环，我每周至少穿四次。只是这种体验的易于如此酷。所以我继续与他们建立这种关系。我相信他们为所有里程碑的所有里程碑供应真正酷炫，美丽的珠宝。
艾米莉:为了结束这一集，让我们来谈谈评论、参与和客户沟通。
谢尔比我的大部分评论都是关于当地的。因为我觉得大多数大公司都已经有人为它们说话了，不管是积极的还是消极的。我不需要参与这场对话。我觉得已经有足够多的对话了。但我喜欢评论的地方都是本地的——无论是正面的评论还是负面的评论。所以当我完全被吹出水面的时候，当我肯定要再来的时候，当我知道这将是我的主食的时候，我需要他们知道。
你的评论被认可也是一种乐趣，尤其是装饰+理论。我发了一张我买的戒指的照片，所以现在我回来的时候，他们会说，你就是那个写书买蛋白石戒指的作者。我说，是的，这就是我。所以它延续了这种关系的纽带。
艾米莉：当她留下负面评论时，我也想让Shelby分享有点见面。
谢尔比对于负面评论，我提供或尝试提供的反馈类型是，以下是我的期望以及它们是如何未能实现的。因为，我在餐饮业和零售业干了这么多年，当人们写评论的时候，他们不会告诉你你有什么问题。他们会告诉你，他们对你的公司的期望，但却没有实现，甚至没有考虑到。
如果你倾听他们的意见，你就可以调整你的商业经验，让人们知道当他们走进来的时候会有什么期待，然后他们就会获得经验和更多。而不是得不到他们想要的，甚至更少，这是艰难和悲哀的。
艾米莉Viviana还没有处理Yelp上的负面评论，但她也有不满的客户。
VIVIANA对我来说，最疯狂的是，我已经开业三年了，而在这三年里，我可以很容易地说，我有三个不满的客户。对其他企业主来说，当我和他们交谈时，他们会说，Viv，没关系。你做的很好。但是因为我的心在我的身体之外，我把它非常个人化，我想要调和和纠正的愿望，是随着时间的推移和更厚的皮，成熟和经验让我从它中分离出来。
这些人没有留下负面评论。如果你听到了，请不要。但即便如此，我还是接受了。这是学会把我的身份和我的工作区分开来，当我犯错时——因为我们总是会犯错，因为我们是人——这并不代表我们做了所有积极的工作，而且我们有很多非常好的评价。
艾米莉她说得很有道理。反馈、批评和负面评论会伤人。尤其是当这是你的事!但随着时间的推移，你的脸皮会变得更厚，你会变得成熟，你作为一个企业主的所有不可思议的工作都会与一个消费者在负面评论中错过的期望分开。
在我们离开之前，我想让Viviana分享一些她的见解，关于在COVID期间与客户保持联系，以及如何与您的客户或潜在客户沟通以保持头脑清楚——而不一定总是在销售什么东西。
VIVIANA：营销......我觉得这是我非常自然的东西。而且我觉得我们创造了真正的好系统，无论是通过预先计划在Instagram上，社交媒体上的网格，我们都有排队的一切。我们有一个用于我们的电子邮件广告系列的日历。我们通常有大约两封电子邮件一周出去。通过电子邮件广告系列，我们已经看到了很多成功。所以我们在营销方面有一个高触点点。我认为我最大的事情总是有一个非常好的营销组合。每个人都不希望一直听到产品。这只是无聊。
所以为了应对疫情，我们制作了一本珠宝着色书。我们举办了蕾哈娜的舞会。万圣节那天，我们举办了化装舞会比赛。做一个时髦的面具，人们就会挺身而出。甚至我们的博客，采访有创意的女性，所以不一定都是珠宝。我们的一个博客是巴勃罗·聂鲁达的诗歌。他写了一整本关于宝石的书。所以我认为提供一个不仅仅基于产品的营销组合是非常重要的。