注意细节。我们都听到了咒语，但要把它带到心脏并将它施加到你的业务 - 这是一个不同的故事。在我们的第一个插曲的后面的评论，听到NIC Faitos，金融专业人士转动的花店，因为他解释了为什么投资细节 - 虽然有时昂贵而繁琐的前期繁琐总是从长远来看。

最初的故事Starbright花卉设计在费托斯从事金融工作的15年后，他决定开始新的工作。“我在华尔街工作，我想我在更早的时候经历了中年危机至少我妻子是这么说的。我试着想办法脱下我的夹克，领带和背带，让我的头发长起来，而花正好适合我。

“我曾经在某种程度上服用了一个产品，遗憾的是，当时像一堆土豆一样对待，刚刚抛出，并将其提升到应得并需要的地方，”Faitos说。“向某人送鲜花应该是一个幸福的体验。不是令人沮丧的。我们在一系列服务的原则上工作，那么我们就没有遗忘。“

为了从另一个角度了解细节为何如此重要，我们采访了一位评论家，马拉Frezza他自称是全职美食家，兼职厨师。Frezza在早些时候第一次接触Starbright费托斯的安排是如此出色(而且持久)，以至于她对花商的第一次评价不是作为买家，而是作为接受者。

在剧集，Faitos和Frezza分享：

• 为什么细节如此重要?我们说“细节”是什么意思?
• 什么是真正的额外的英里
  (提示:这可能意味着为了获得更大的回报而提前多花一些钱)
• 一种特殊的体验如何能让接受礼物的人成为终生的顾客
• 为什么倾听（真的聆听）和内化客户反馈对于客户和业务所有者至关重要

这是Faitos如何考虑做生意的潜行：

“这是保持原则的问题。No matter how much you grow, you want to do it with some controls where you don’t lose sight of your original principles, whatever they may be—whether your principles are based on price, whether they’re based on value, whether they’re based on quality, the overall customer experience, all the little things, that make the big picture of the experience solid and worthwhile.”

请听下面这段直接来自Faitos和Frezza的对话订阅来后面的评论从新的商家所有者和审查人员每周四开始。

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后面的评论，第一集文字记录
这一切都在细节中

玛拉：我从未审查过一家花店。我经常坚持戒酒，餐馆，家庭服务等杂志。我做牙医，很多医学。所以我是，我真的鼓励写评论，因为我要使用starbrite花卉，从那时起，我已经使用了几次

艾米莉：那是马尔拉。她住在纽约市，对当地企业真正热情。她不仅撰写了350多次yelp评论，但她认为这是她作为消费者支持和传播伟大当地景点的词的角色。

玛拉：如果我想要企业，当地企业继续茁壮成长。如果我想继续生活在一个充满五星级企业的城市，我需要奖励他们并给予他们反馈。这样做是我的工作。这就是我作为消费者的感受。所以我觉得我越多，我的投入越多，他们给企业的越多，他们就会成长越好。更好的服务，我的朋友和我将接受。所以我觉得这是我工作的重要组成部分，你知道，这两种方式都是一份工作，这是一个消费者的工作，这是一份成为企业的工作，我们真的必须共同努力。

艾米莉:男人!我喜欢这种心态。成为消费者是一项工作。但就连玛拉也承认，她对某些行业的评论更多，对某些类型的企业的评论更多，但没有评论。当然，其中一些是由于频率和兴趣。你一天吃三顿饭，你希望只需要经常去修理你的汽车，所以与其他类型的业务相比，一个热心的评论家自然会有更多的餐馆评论。今天我们要讨论的是玛拉对一家花店的评论。原因是这样一个伟大的故事,和难以置信的所有企业家学习的机会,因为是迫使马拉分享她的经验是业务以外,注意小事情,实际上想听到客户如果他们的产品不是完美。这些听起来像是高标准的实现，但Nic - Starbright花店的老板，也将加入我们，分享他的故事，以及他如何在网上和线下取得如此令人难以置信的声誉。

首先，让我们从玛拉的评论开始。

玛拉：手术，三个同事订购了鲜花送给我。他们在yelp上发现了史布莱特，因为它似乎是这部分城镇的最优雅的安排。男人，他们没有令人失望！它们被仔细包装得如此美妙。不是一个脚蹬是棕色的，而不是一个脚蹬。不要让我开始在花瓶里。StartBrites所有关于其他花店忽视的小细节。他们使用时髦的弦而不是廉价的弓，它们看起来像干草。而不是一个清晰的花瓶，不仅仅是茎和水，它们与美丽，全棕榈叶系。发件人的说明附上了一款美丽的珍珠针，而不是烤钉书脚。 These things matter to me. They do. What a company. These details are phenomenal.

艾米莉你可能会想——等一下!玛拉甚至没有自己订花，也没有在找花商的时候找到Starbright ?她第一次对花店的评论是在她是收信人的时候!所以我才选了这篇评论。玛拉被这些花感动得写了一篇评论。这种经验在她心目中是如此优越，她没有别的选择。当然，我的第一个问题是，在那段时间里她收到的其他花呢?她也评论了其他一些商店吗?但是，没有任何其他安排能像Starbright那样让她感动!

玛拉：我有爱，讨厌与鲜花的关系。一个，因为他们在你面前死亡。两者有时他们会提醒我葬礼。所以我觉得当你在自然界创造庆祝的花束时，你必须非常小心，或者是一个花束，或者最好的祝福或康复。

所以很有趣，因为我生病了几天。当我环顾房间时，它可能是五天，几乎在同时，所有其他花束都是腐朽，史布里特持久是最长的。所以从消费者的角度来看，我想购买持续最长的花朵。在你的脑海里，它几乎就像哦，这些人最关心我。

艾米莉：这些人最关心我。这是史布里奇创造的卓越产品的感觉。这就是她的同事支付的东西，这就是NIC如何考虑他的团队的每一个束缚。老实说，这就是为什么他进入这个行业！

网卡在我成为花商之前，我有15年的金融工作经验。我在华尔街工作，我觉得我比大多数人更早经历了中年危机，至少我妻子是这么说的。我在想办法脱下我的夹克领带和背带，让我的头发长起来，而且花非常适合我。

我把一个产品，在某种程度上，可悲的是，在当时，就像一袋扔来扔去的土豆，我把它提升到我认为它应该和需要的位置。我们遵循了一套对我们有益的原则，从那时起我们就没有忘记过这些原则。送花给人应该是一种愉快的经历。好吧。这并不令人沮丧。如果你要把你辛苦挣来的钱给我，让我给别人带来快乐和微笑，而作为回报，我给你带来了大量的挫折，不管你是对是错，我都没有做好我的工作。因为我们是漏斗，你曾经把你的感觉传递给别人。好吧。如果在这个过程中有什么问题，我需要解决它，我需要确保你尽可能地快乐，而得到它的人更快乐。

艾米莉好吧，我让尼克有点超前了，但他对这些事情太有激情了，他是对的!在过去的24年里，他在公司里创造了一种意识到顾客永远是对的文化。细节很重要，正是这些细节让Starbright令人难忘。当我和尼克谈论这些哲学时，他分享了许多令人难以置信的故事和智慧片段，所以今天我将集中讨论几个与玛拉的经历直接相关的关键时刻。我问尼克的一个问题是——费用是多少?例如那些珍珠别针或棕榈叶，他把它们计入产品成本了吗?“纠正错误”和与那些觉得自己的期望没有得到满足的人接触的成本又如何呢?在短暂休息后，尼克在业内多年的经验给了他一些智慧之言。

艾米莉让我们开始吧。下面是尼克分享他对玛拉提到的珍珠别针和额外装饰的看法。

网卡具体来说，就是我们用珍珠笔或拉斐尔来代替蝴蝶结，我们试图将细节与当时的情况相匹配。你可以有最美丽的花，虽然，花将是美丽的，整个展示将不茂盛。它不会尖叫奢侈。有些东西，你不能用价格来量化你不能用这个别针的回报来衡量?我是否可以在安排中收回pin的费用?不，我永远不会，我也不想，那不是我的目标，但你想知道一些事。这篇评论向我证明，那个别针和那些额外的触动，无论是花瓶还是叶子包装，或任何其他方面的安排，这些小小的触动让我们有机会与她发展客户关系。那么我们从哪里收回这些成本呢?在未来的订单中，在未来的关系中，随着时间的推移，我们与送花的人建立了关系，也给了我们让接受者成为客户的机会。不仅是一个顾客，还有一个我称之为打喷嚏的人。 Okay. And in the age of COVID, you don’t want to be sneezing on people. But, the reality is I want everybody that we work with to love what we do so much, that they’re willing to sneeze and spread the germs of Starbrite to others. And that’s where my return comes from. Not to mention the reward of a satisfaction in the work that we do.

艾米莉:鼻子!但说真的，我认为这个观点非常重要。尼克是那种注重细节的企业主。他愿意把多余的钱花在珍珠别针、拉菲娅和棕榈叶上，以吸引注重细节的接收者的眼球。而且他真的很在意给他的付费客户和协议的接收者留下好印象。他把这些时刻看作是他的生意对某人产生影响的机会。让他们有某种感觉。让我们回到尼克分享的另一个关键知识。如果有人把辛苦挣来的钱花在他的生意上，作为回报，他们会经历大量的挫折，不管他们是对是错，Nic会觉得Starbright没有做好他们的工作。他对此很认真。非常认真对待。事实上是如此严重——玛拉甚至提到过!

玛拉:如果它不是完美的，让我们立即知道。他们想要反馈。无论是写评论还是给他们打电话或者在他们的网站上留下反馈，他们都想知道什么时候一些小事情出错了。我觉得大点的花店不会介意的。他们被送走了，完成了，打包了，送到了，收工了。但就尼克而言，他想知道这样他就能接触到消费者，纠正购买行为，或者教育他的员工如何更好地包装。还有所有的反馈。这就是为什么他有这么好的名声，他想要任何负面的反馈。他想要它。

艾米莉她作为Starbright的客户所拥有的信心，要归功于Nic的客户服务方法和高质量的产品。尼克指出，在他看来，这是无价之宝。他真的觉得，如果某人的期望没有得到满足，他就有责任伸出手去弥补。

网卡一旦我们取得了联系，我们的方法就是不惜一切代价来弥补。好吧。我不知道我推导这个公式是对还是错。这只是部分猜测，但我一直认为糟糕的评论会带来1万美元的收益。

好吧。失去了顾客，失去了机会，失去了销量，更重要的是失去了品牌形象。当你把所有这些都放在一起的时候，什么样的成本对改变体验来说太高了?

艾米莉我不打算反驳这种逻辑，你一生中可能听过类似的比较——一个快乐的顾客告诉10个朋友，一个愤怒的顾客告诉100个朋友?诸如此类的事情。对尼克来说，这种心态已经证明是值得的。他的名声是一流的，但也有一些时候他收到了批评的评论。我特别向他询问了这些情况，以及这些情况是否比愤怒的顾客打电话要求退款或投诉等更“糟糕”。

网卡：我喜欢不好的评论。好吧。我不喜欢很多。我非常关注的评论。而且，作为一个消费者，我现在正在发言，使用yelp，我会说一个拥有百份评论的业务，让我们说200条评论，他们所有五星都在我的眼中不是真正的事业。

要服务那么多人是不可能的，因为我们都知道你服务的人数和你得到的评论数量之间的比例。这个比例非常非常低。不是每个人都会写评论，但要让这么多人得到200条评论，而且都是五星评价，这是不可能的。当这种情况发生时。我觉得这生意看起来很假。看起来不真实。就算不算可疑，也有点脱离现实。好吧。我要这么说，我要在最高的山上大声喊出来。当一个企业有2到300个评论时，好的。 And sprinkled into the 300 are two to three to five, one star reviews, this is a real business. Now if I had hypothetically 300 reviews and my last 10 reviews were all negative, that’s one thing. Okay. But if 10 reviews over a 25 year period, um, were something less than positive, with a storyline on how it was addressed, I think that that’s positive. I think that’s right. I think that’s good. I think it’s healthy.

艾米莉：但请记住，NIC将他们的整体成功归功于他开始他的业务的原则和核心价值观。客户总是对的认为，最终意味着他不经常处理令人毛骨悚然的客户。我特别问NIC的规模。大多数企业努力保持忠实于他们的价值观，或者在NIC安排的情况下 - 当它们成长并增加其体积时，关注细节和优越的产品。

网卡:嗯,重要的是保持你的原则,无论你多么长你想做一些控件,您不要忽略原来的原则,不管他们是什么,无论你的原则是基于价格,不管他们是基于价值,不管他们是基于质量、整体客户体验,所有的小事情，使大画面的经验扎实和有价值。归根到底，就是你想要有合适的系统，这样你的基础设施总是比你的增长快一点。我们的资源总是比预期的增长稍微多一点，所以当增长出现时，我们能够处理它，没有人能够注意到任何差异。一旦我们达到了这个水平，再一次，我们将基础设施建得更高一些，以进入下一个阶段。

艾米莉：这对任何行业的企业来说都是令人难以置信的建议。让我们快速休息，当我们回来时，听到Marla和Nic关于信心SARBRIGHT在客户内部建立的，当达到消极审查者时，NIC就会采取。

艾米莉： 原则。质量标准。受控增长。这些是贡献STARBRIGHT客户在订购或收到安排时获得的感觉。这些是通过多年来通过在线评论分享他们的体验的历史许多客户的东西。他们的品牌提升的是他们始终想要反馈的声誉，并没有什么可以做正确的事情。这些努力不会被忽视。玛拉说得最好，所以我会把它留给她。

玛拉无论何时我使用Starbright，我知道不会有任何问题，没有。如果是的话，也会没事的，如果我们需要补救的话，公司也会百分百站在我这边。

艾米莉：为了包装令人难以置信的专业知识，我不得不提供，我问他关于这种差异化因素。他的客户服务和与任何没有卓越体验的人联系的奉献精神。

网卡:Usually I will start off the conversation, whether it’s on email, whether it’s public online on Yelp or however else we reach the customer, and in a true empathetic, Faitos fashion, with a lot of sincerity, I’m going to say something like, I wish I could turn the clock back and make this right in your experience the first time. At that point, to be honest, I’m not concerned about getting the person to change the hypothetical one star review to a two star review or a five star review. I’m not looking for more stars. Okay. And I want to talk about that for a moment. I’m looking to express sincerity. I’m looking to express care and I’m looking to express – what can we do to make this right?. Is it a store credit? Is it a refund? Is it redelivery? Is it a combination of any of those things? Is it an upgrade on your next order, regardless of what you would like to see happen – I will make sure it happens. We will always close with something similar too, along with my apologies, I would like to express to you that whatever it is that would make the situation right, please let me know and I will follow your lead. At that moment you’ve made a commitment. And when you’ve made a commitment, you better keep it. And once you’ve kept that commitment, your conscience is clear that you’ve done your best, you’ve addressed the situation in an empathetic way, and you’ve used it as a teaching moment for your staff in your constant, seeking of perfection.

艾米莉：在那笔票据上，我只是想花一分钟。再次听到它。

网卡：我不是在寻找更多的明星。我正在寻求诚意。

艾米莉：这就是为什么他的声誉是如此令人难以置信的原因。每个客户都是最重要的客户，如果他们有一个真正的Starbright经验，他们将被吹走。如果由于任何原因他们的经验低于老年人标准，他们甚至可能成为一个更大的粉丝，在真正的耻骨时尚之后。