注意细节。我们都听过这句咒语，但把它记在心里，并将它应用到你的业务中，那就是另一回事了。在我们的第一个集的后面的评论Nic Faitos是一名从金融专业人士转行的花商，他解释了为什么在细节上投资——尽管有时昂贵且乏味——是如此总是从长远来看是值得的。

最初的故事Starbright花卉设计在费托斯从事金融工作的15年后，他决定开始新的工作。“我在华尔街工作，我想我在更早的时候经历了中年危机至少我妻子是这么说的。我试着想办法脱下我的夹克，领带和背带，让我的头发长起来，而花正好适合我。

费托斯说:“在某种程度上，这个产品在当时很可悲，被当作一袋土豆扔来扔去，我把它提升到它应该和需要的位置。”“送花给人应该是一种快乐的经历。这并不令人沮丧。我们当时遵循的一套原则对我们很有帮助，从那以后我们就没有忘记过。”

为了从另一个角度了解细节为何如此重要，我们采访了一位评论家，马拉Frezza他自称是全职美食家，兼职厨师。Frezza在早些时候第一次接触Starbright费托斯的安排是如此出色(而且持久)，以至于她对花商的第一次评价不是作为买家，而是作为接受者。

在这一集中，Faitos和Frezza分享了:

• 为什么细节如此重要?我们说“细节”是什么意思?
• 什么是真正的额外的英里
  (提示:这可能意味着为了获得更大的回报而提前多花一些钱)
• 一种特殊的体验如何能让接受礼物的人成为终生的顾客
• 为什么听(真的倾听)和内化顾客的反馈对顾客和企业主都是至关重要的

让我们来看看费托斯是如何看待做生意的:

“这是一个坚持原则的问题。无论你多么长,你想做一些控制,你不要忘记你最初的原则,无论他们是否你的原则是基于价格,不管他们是基于价值,不管他们是基于质量、整体客户体验,所有的小事情,这让整个体验变得稳固而有价值。”

请听下面这段直接来自Faitos和Frezza的对话订阅来后面的评论每周四，新老板和评论者会为你带来更多信息。

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后面的评论，第一集文字记录
细节决定一切

玛拉我从来没有评论过花店。我通常去酒吧，餐馆，家政服务，比如杂工。我做牙医，也做很多药物。所以我写这篇评论的时候受到了很大的鼓励，因为我打算用Starbrite的花，从那以后我已经用了好几次了

艾米丽玛拉。她住在纽约，对当地的企业充满热情。她不仅在Yelp上写了350多条评论，而且她觉得作为一个消费者，支持和传播当地很棒的景点是她的职责。

玛拉如果我想要生意，当地的生意在我身边继续兴旺。如果我想继续生活在一个充满五星级企业的城市，我需要奖励他们，给他们这样的反馈。这是我的工作。这就是我作为消费者的感受。所以我觉得我分享的越多，我给企业的投入越多，它们就能发展得越好。我和我的朋友将会得到更好的服务。所以我觉得这是我工作中很重要的一部分，你知道，这是一份工作，从两方面来说，既是一名消费者，也是一名商人，我们真的必须合作。

艾米丽:男人!我喜欢这种心态。成为消费者是一项工作。但就连玛拉也承认，她对某些行业的评论更多，对某些类型的企业的评论更多，但没有评论。当然，其中一些是由于频率和兴趣。你一天吃三顿饭，你希望只需要经常去修理你的汽车，所以与其他类型的业务相比，一个热心的评论家自然会有更多的餐馆评论。今天我们要讨论的是玛拉对一家花店的评论。原因是这样一个伟大的故事,和难以置信的所有企业家学习的机会,因为是迫使马拉分享她的经验是业务以外,注意小事情,实际上想听到客户如果他们的产品不是完美。这些听起来像是高标准的实现，但Nic - Starbright花店的老板，也将加入我们，分享他的故事，以及他如何在网上和线下取得如此令人难以置信的声誉。

首先，让我们从玛拉的评论开始。

玛拉我做了手术，我的三个同事给我订了花。他们在Yelp上找到了Starbrite因为它似乎是这一带最优雅的餐厅。天啊，他们真让人失望!它们包装得很漂亮，也很仔细。没有一个踏板是棕色的，一个都没有。别让我开始谈花瓶的事。Startbrites所有的小细节，其他花商忽略。他们不用廉价的弓，而是用时髦的弦，让它看起来像干草。不是一个透明的花瓶，不仅有茎和水，他们用美丽的，饱满的棕榈叶排列。此外，寄信人用一个漂亮的珍珠别针，而不是一个该死的订书钉。 These things matter to me. They do. What a company. These details are phenomenal.

艾米丽你可能会想——等一下!玛拉甚至没有自己订花，也没有在找花商的时候找到Starbright ?她第一次对花店的评论是在她是收信人的时候!所以我才选了这篇评论。玛拉被这些花感动得写了一篇评论。这种经验在她心目中是如此优越，她没有别的选择。当然，我的第一个问题是，在那段时间里她收到的其他花呢?她也评论了其他一些商店吗?但是，没有任何其他安排能像Starbright那样让她感动!

玛拉我对花又爱又恨。一是因为他们死在你面前。第二，有时它们会让我想起葬礼。所以我觉得作为一家花店，你必须非常小心，当你制作的花束是庆祝性质的，或祝福或康复。

所以这很有趣，因为我病了好几天。当我环顾房间时，可能已经是第五天了，几乎在同一时间，所有其他的花束都在腐烂，而Starbright花的时间最长。所以从消费者的角度来说，我想买最持久的花。在你的潜意识里，你会觉得，哦，这些人最关心我。

艾米丽这些人最关心我。这就是Starbright用他们的优秀产品所创造的感觉。这就是她的同事付钱买的东西，这就是尼克对他的团队制作的每一束花的看法。老实说，这就是他进入这个行业的原因!

网卡在我成为花商之前，我有15年的金融工作经验。我在华尔街工作，我觉得我比大多数人更早经历了中年危机，至少我妻子是这么说的。我在想办法脱下我的夹克领带和背带，让我的头发长起来，而且花非常适合我。

我把一个产品，在某种程度上，可悲的是，在当时，就像一袋扔来扔去的土豆，我把它提升到我认为它应该和需要的位置。我们遵循了一套对我们有益的原则，从那时起我们就没有忘记过这些原则。送花给人应该是一种愉快的经历。好吧。这并不令人沮丧。如果你要把你辛苦挣来的钱给我，让我给别人带来快乐和微笑，而作为回报，我给你带来了大量的挫折，不管你是对是错，我都没有做好我的工作。因为我们是漏斗，你曾经把你的感觉传递给别人。好吧。如果在这个过程中有什么问题，我需要解决它，我需要确保你尽可能地快乐，而得到它的人更快乐。

艾米丽好吧，我让尼克有点超前了，但他对这些事情太有激情了，他是对的!在过去的24年里，他在公司里创造了一种意识到顾客永远是对的文化。细节很重要，正是这些细节让Starbright令人难忘。当我和尼克谈论这些哲学时，他分享了许多令人难以置信的故事和智慧片段，所以今天我将集中讨论几个与玛拉的经历直接相关的关键时刻。我问尼克的一个问题是——费用是多少?例如那些珍珠别针或棕榈叶，他把它们计入产品成本了吗?“纠正错误”和与那些觉得自己的期望没有得到满足的人接触的成本又如何呢?在短暂休息后，尼克在业内多年的经验给了他一些智慧之言。

艾米丽让我们开始吧。下面是尼克分享他对玛拉提到的珍珠别针和额外装饰的看法。

网卡具体来说，就是我们用珍珠笔或拉斐尔来代替蝴蝶结，我们试图将细节与当时的情况相匹配。你可以有最美丽的花，虽然，花将是美丽的，整个展示将不茂盛。它不会尖叫奢侈。有些东西，你不能用价格来量化你不能用这个别针的回报来衡量?我是否可以在安排中收回pin的费用?不，我永远不会，我也不想，那不是我的目标，但你想知道一些事。这篇评论向我证明，那个别针和那些额外的触动，无论是花瓶还是叶子包装，或任何其他方面的安排，这些小小的触动让我们有机会与她发展客户关系。那么我们从哪里收回这些成本呢?在未来的订单中，在未来的关系中，随着时间的推移，我们与送花的人建立了关系，也给了我们让接受者成为客户的机会。不仅是一个顾客，还有一个我称之为打喷嚏的人。 Okay. And in the age of COVID, you don’t want to be sneezing on people. But, the reality is I want everybody that we work with to love what we do so much, that they’re willing to sneeze and spread the germs of Starbrite to others. And that’s where my return comes from. Not to mention the reward of a satisfaction in the work that we do.

艾米丽:鼻子!但说真的，我认为这个观点非常重要。尼克是那种注重细节的企业主。他愿意把多余的钱花在珍珠别针、拉菲娅和棕榈叶上，以吸引注重细节的接收者的眼球。而且他真的很在意给他的付费客户和协议的接收者留下好印象。他把这些时刻看作是他的生意对某人产生影响的机会。让他们有某种感觉。让我们回到尼克分享的另一个关键知识。如果有人把辛苦挣来的钱花在他的生意上，作为回报，他们会经历大量的挫折，不管他们是对是错，Nic会觉得Starbright没有做好他们的工作。他对此很认真。非常认真对待。事实上是如此严重——玛拉甚至提到过!

玛拉:如果它不是完美的，让我们立即知道。他们想要反馈。无论是写评论还是给他们打电话或者在他们的网站上留下反馈，他们都想知道什么时候一些小事情出错了。我觉得大点的花店不会介意的。他们被送走了，完成了，打包了，送到了，收工了。但就尼克而言，他想知道这样他就能接触到消费者，纠正购买行为，或者教育他的员工如何更好地包装。还有所有的反馈。这就是为什么他有这么好的名声，他想要任何负面的反馈。他想要它。

艾米丽她作为Starbright的客户所拥有的信心，要归功于Nic的客户服务方法和高质量的产品。尼克指出，在他看来，这是无价之宝。他真的觉得，如果某人的期望没有得到满足，他就有责任伸出手去弥补。

网卡一旦我们取得了联系，我们的方法就是不惜一切代价来弥补。好吧。我不知道我推导这个公式是对还是错。这只是部分猜测，但我一直认为糟糕的评论会带来1万美元的收益。

好吧。失去了顾客，失去了机会，失去了销量，更重要的是失去了品牌形象。当你把所有这些都放在一起的时候，什么样的成本对改变体验来说太高了?

艾米丽我不打算反驳这种逻辑，你一生中可能听过类似的比较——一个快乐的顾客告诉10个朋友，一个愤怒的顾客告诉100个朋友?诸如此类的事情。对尼克来说，这种心态已经证明是值得的。他的名声是一流的，但也有一些时候他收到了批评的评论。我特别向他询问了这些情况，以及这些情况是否比愤怒的顾客打电话要求退款或投诉等更“糟糕”。

网卡我喜欢差评。好吧。很多我都不喜欢。我喜欢真诚的评论。作为一个使用Yelp的消费者，我想说的是，一个拥有超过100条评论的企业，假设是200条评论，在我看来它们都是五星级的，这不是一个真正的企业。

要服务那么多人是不可能的，因为我们都知道你服务的人数和你得到的评论数量之间的比例。这个比例非常非常低。不是每个人都会写评论，但要让这么多人得到200条评论，而且都是五星评价，这是不可能的。当这种情况发生时。我觉得这生意看起来很假。看起来不真实。就算不算可疑，也有点脱离现实。好吧。我要这么说，我要在最高的山上大声喊出来。当一个企业有2到300个评论时，好的。 And sprinkled into the 300 are two to three to five, one star reviews, this is a real business. Now if I had hypothetically 300 reviews and my last 10 reviews were all negative, that’s one thing. Okay. But if 10 reviews over a 25 year period, um, were something less than positive, with a storyline on how it was addressed, I think that that’s positive. I think that’s right. I think that’s good. I think it’s healthy.

艾米丽但是请记住，尼克把他们的全部成功归功于他创业时所遵循的原则和核心价值观。认为顾客永远是对的想法，这最终意味着他很少与不安的顾客打交道。我特别问了尼克关于体重的问题。大多数企业都在努力保持自己的价值观，或者以Nics为例——当它们增长和增加数量时，关注细节和卓越的产品。

网卡:嗯,重要的是保持你的原则,无论你多么长你想做一些控件,您不要忽略原来的原则,不管他们是什么,无论你的原则是基于价格,不管他们是基于价值,不管他们是基于质量、整体客户体验,所有的小事情，使大画面的经验扎实和有价值。归根到底，就是你想要有合适的系统，这样你的基础设施总是比你的增长快一点。我们的资源总是比预期的增长稍微多一点，所以当增长出现时，我们能够处理它，没有人能够注意到任何差异。一旦我们达到了这个水平，再一次，我们将基础设施建得更高一些，以进入下一个阶段。

艾米丽这对任何行业的企业来说都是不可思议的建议。让我们稍作休息，当我们回来时，听听Marla和Nic关于Starbright在客户中建立的信心，以及Nic在接触负面评价时所采取的方法。

艾米丽:原则。质量标准。控制增长。这些都有助于Starbright客户在下单或收到订单时的感受。这些就是这么多年来吸引众多Starbright客户通过在线评论分享经验的原因。提升他们品牌的是他们的声誉，因为他们总是希望得到反馈，并不惜一切代价去做正确的事情。这些努力并非没有引起注意。玛拉说得很好，所以我就交给她了。

玛拉无论何时我使用Starbright，我知道不会有任何问题，没有。如果是的话，也会没事的，如果我们需要补救的话，公司也会百分百站在我这边。

艾米丽为了总结一下尼克所提供的令人难以置信的专业知识，我问了他关于区分因素的问题。他的客户服务和奉献精神与任何没有特殊经历的人联系。

网卡:通常我将谈话开始,不管是在邮件,无论是公共在线Yelp或其他然而我们到达客户,和一个真正的善解人意,Faitos时尚,真诚的,我想说,我希望我能回到过去,让这个在你的第一次经验。在这一点上，说实话，我并不担心让人们将假设的一星评价改为两星或五星评价。我不是在寻找更多的星星。好吧。我想谈一下这个问题。我想表达我的真诚。我想要表达我的关心，我想要表达——我们能做些什么来弥补呢?这是赊账吗?是退款吗?返还吗? Is it a combination of any of those things? Is it an upgrade on your next order, regardless of what you would like to see happen – I will make sure it happens. We will always close with something similar too, along with my apologies, I would like to express to you that whatever it is that would make the situation right, please let me know and I will follow your lead. At that moment you’ve made a commitment. And when you’ve made a commitment, you better keep it. And once you’ve kept that commitment, your conscience is clear that you’ve done your best, you’ve addressed the situation in an empathetic way, and you’ve used it as a teaching moment for your staff in your constant, seeking of perfection.

艾米丽关于这一点，我想花点时间。听一遍。

网卡我不是在寻找更多的星星。我想表达我的真诚。

艾米丽这就是为什么他的名声如此令人难以置信。每个客户都是最重要的客户，如果他们有一个真正的Starbright体验，他们会被吹走。如果出于某种原因，他们的体验低于Starbright的标准，他们甚至可能成为更大的粉丝，在Nic以真正的费托斯的时尚接触。