当所有其他服务客户的尝试都失败时，让经理介入。他或她会从帽子里取出满足。至少希望如此。

然而，数据告诉我们一个不同的故事。通过查看提到与经理交谈的评论，我们发现80%的评论都是1星评价。在很多情况下，这些评论者尝试了多种方法来解决他们的问题。从本质上讲，这些客户把互联网作为最后的手段。

什么时候该对你的经理进行再培训?

如果你的业务得到了多颗1星的评价，而且是跟经理谈的，那么也许是时候重新培训他们，让他们更以客户为中心。这是非常关键的，因为从经理级别开始的问题会逐渐蔓延到其他员工。这就会触发一个反馈循环，然后快速下降。要想知道如何修正航向，查看我们关于改善客户服务体验的文章．

把批评性的评论转化为积极的见解

作为企业主，我们不能总是防止糟糕的客户体验的发生。但我们能做的是从这些经验中学习。将我们收到的批评性反馈视为我们如何改进的真知灼见是很有帮助的。

如果你将来遇到一个沮丧的客户，他们最终给你的业务留下了1颗星的评价，你仍然可以将这种体验转化为积极的体验。你会想要从阅读评论开始，然后再重新阅读。试着了解客户来自哪里，也许他们当时无法解释。

问问你自己:顾客期望什么?他们为什么会这样想呢?误会在哪里?为什么会这样?我能做出什么改变来防止这种情况在未来发生?

利用这些见解来公开回应或直接传递信息

导致1星评价的体验可能已经结束了，但当客户留下反馈时，这给了你继续对话的机会。从公开回应开始是个好主意，这样其他潜在客户就可以看到你能很好地处理冲突。

以真诚的感谢你花时间写评论开始你的回复——即使你不同意他们的观点。然后用你之前做过的反思来写一个真诚的回应，解决评审中提出的问题。

如果你愿意，你也可以直接给审稿人发邮件。这是一个从客户那里获得更多关于哪里出了问题的信息的好方法，您可以将这些信息用于未来的操作。谁知道呢，你甚至可以解决导致审核的问题。查看我们关于回应评论的注意事项的文章，了解更多．