回应评论是Yelp上最强大的工具之一。在可衡量的意义上，我们知道企业会对他们的评论做出回应多获得5%的评论内容而不是其他企业。此外，在24小时内得到回应的负面评论，升级的可能性会增加33%。然而，审查反应的力量超出了可衡量的范围。这说明了很多关于业务本身的事情。企业如何对待他们最忠实的拥护者?他们如何处理客户的反馈?

斯蒂芬妮·希勒(Stephanie Shearer)是科罗拉多州丹佛市(Denver, CO .) 3家精品店的老板，她有一种我们所见过的最好的方法来评估反应。她加入我们的企业对企业网络研讨会系列的一部分，教企业如何掌握回应评论的艺术。点击下面观看录制的网络研讨会，并查看斯蒂芬妮的建议!

斯蒂芬妮回复评论的四个原则:

交流:参与!回复每一条评论，尤其是不好的

如果你不回复评论，就会给人留下不关心客户的印象。抓住机会，试着改变这种体验，甚至是回顾。考虑一下你将如何面对面地处理这个投诉，不要忘记有多少潜在客户可能会阅读这篇评论——以及你的回应。

同情:呼吸，反思，写作和回顾。如有需要，请重复(及投寄前)

试着只在处于进攻状态时写作，而不是处于防守状态。你可能失去了评论家，但是你可以通过真诚、富有同情心的回应来挽救甚至赢得新客户。

真实性:以积极的态度开始，负责任，以积极的态度结束

重复在评论中提到的你的公司的优点。如果服务标准达不到标准，那就承认吧。确保找到一些值得感谢的事情——即使只是花时间离开评论。

简单性:短的和真诚的

散漫的回应，尤其是对于糟糕的评论，会让人觉得你是在自我防卫，这对你的业务也不好。短小精悍的句子对读者影响最大。

回复你的评论时要记住的最重要的事情是什么?

业力:然后把那个烫手山芋扔回他们的球场，让他们采取行动

让审稿人给你打电话或发邮件，这样你就可以进一步讨论情况，给你机会解决问题，或者确保他们的经历不会再重复给下一个访问者。在小企业中，客户体验就是一切——确保每个阅读评论的人都知道你对每一次体验的重视。

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