如果顾客不满意是件好事呢?当然，它们可能很吓人(好吧，完全吓人)，但它们也可以作为一个独特的机会，展示你的热情好客技能，赢得一个终生的忠实粉丝。这个月，我们采访了Brian Mohr，他负责监督Yelp reservation的账户管理和支持团队。布莱恩经常和不快乐的人打交道，但令人惊讶的是他认为这是一件好事。继续往下读，你会发现为什么Brian会欣赏那些愿意表达不满的顾客，以及为什么他相信任何人都可以把一个不开心的顾客变成他们最大的粉丝。

不要把不高兴的顾客看作是一件坏事

布莱恩从用餐者的角度理解，当你外出就餐时，很多事情都有可能出错。“可能要等很长时间，也可能是饭菜做错了，也可能是预订的东西没人预订，但你去了餐厅，发现餐厅还没有为你准备好，或者你觉得食物没有准备好。”

然而，尽管事情可能会出错，布莱恩也相信，大多数餐馆都有能力让顾客满意，通过提供热情的服务，从而赢得忠诚的顾客，他们会一次又一次地回来。他说，有问题没关系。不可能不这样做。相反，当这些问题出现时，餐馆如何处理才是关键。

Brian说，第一件事就是要明白，客户投诉是你提供优质服务、扭转局面、赢得忠诚客户的机会。他说:“一个不高兴的客户实际上只是一个客户在说，‘我希望你保住我的生意，我希望你解决我的问题。“当你有机会将客户转变为一个高兴的客户时，他们就会成为一个比你刚开始让他们满意的客户更好的长期价值忠诚客户。”我认为赢得人心的机会对服务行业的任何人来说都是一个很好的机会。”

你可以把一个不开心的顾客变成一个忠诚的顾客

如果你想把一个不满意的客户变成一个忠诚的客户，Brian认为有四件事是非常重要的。

1. “从倾听开始。”

Brian的意思是真正倾听，试图理解问题，并与客户的情绪和感受相联系。“作为服务代表，我们经常想要直接解决问题，因为这是我们的工作，但最重要的是，我们需要真正倾听客户，告诉他们我们理解他们的问题和他们的感受。这样，一旦我们提供了解决方案，他们就会愿意并接受我们的建议。”

2. 不要往心里去

“我一直在提醒我的团队，我们必须记住，不要把事情看得太重。如果有人心烦意乱，对你大喊大叫，你会感到不舒服，但你必须后退一步，记住不要把这当成是针对你个人的，”他说。

“我们的工作就是为他们创造难忘的体验，所以你只需要知道问题的发生。如果你在科技行业工作，漏洞就会出现。如果你在航运行业工作，你有时会发错订单。如果你在餐饮业工作，饭菜就会变得一团糟。”

布莱恩说，最重要的是要记住，生活是会发生的，所以要为带来的不便道歉，承认哪里出了问题，然后着手解决问题。

同时，你还需要做详细的笔记(记在脑子里或纸上)，因为只解决一次问题是不够的。“你需要把这些笔记带回去给你的团队，然后解决问题的根源，这样这样的事情就不会再发生了。”

3. 在解决问题时要超越自己

布莱恩说:“如果你不仅有机会解决问题，而且有机会超越并真正取悦顾客，这绝对是服务或酒店行业的人应该做的事情。”这通常意味着授权你的团队去解决问题，这样他们就有工具、资源和许可来提供惊人的客户服务。

你想要避免令人沮丧的瓶颈。“制定适当的指导方针，让他们能够当场解决问题。如果你能立即为客户解决问题，他们就会对你印象深刻。”

4. 一直跟进

“跟进可能是最重要的部分。”您希望立即确认问题已解决，但甚至在一两天之后，再次进行跟踪，以确保问题已解决到客户满意的程度。“这表明你重视他们和他们的业务，在初次交谈后你一直在考虑他们。每个人都希望自己与众不同，希望被倾听，所以当你解决了这个问题，得到了肯定，这表明你真的重视这项业务和合作关系。”

不要忽视网上的抱怨

布莱恩承认，多亏了社交媒体和互联网，每个人都有机会不仅与他们的朋友和家人分享他们的经历，而且与世界各地的人分享。“我们基本上给了消费者一个扩音器，让他们分享好与坏。我认为，对客户服务团队，尤其是餐厅来说，参与到这种对话中来很重要，就像他们会与顾客面对面交谈一样。”

尽管Brian明白一家餐厅的首要职责是在顾客到场时提供优质的服务和热情款待，但他仍然认为，确保团队中有人管理Yelp的评论非常重要。“你想要回复的评论是你希望自己在这个人在公司内部时直接回复的那些。”他说，对一些人来说，在互联网上分享一段经历比面对面的互动更容易，但你仍然希望让那个人觉得自己被倾听了，并把它作为一个让他们惊叹的机会。

此外，布莱恩说，如果有人公开发表了他们的抱怨，那么公开承认你看到了他们的抱怨，并且他们听到了，这是很重要的，这样其他阅读帖子的人就会看到你在承认事情。“在那之后，你可以把这段对话离线，然后说，

“嘿，很抱歉你有这样的经历或不便;我们想让你过得更好。’然后让他们给你发短信，或者询问你如何与他们取得联系。”

“我所见过的处理网上投诉最好的餐厅，是那些承认投诉，让顾客觉得他们听到了，并鼓励客人回到餐厅，这样他们就有机会解决问题，并向他们展示他们可以提供的伟大服务。”只要你倾听，承认，然后解决那个人的问题，并跟进，这就是你把一个不开心的顾客变成忠诚顾客的方法。”

对抱怨感到兴奋!

对于一家餐厅来说，最重要的事情之一就是吸引回头客。布莱恩说，这意味着餐馆在听到投诉时应该变得兴奋起来。“我知道这么说有点奇怪，但这确实是一个很好的机会，”他经常提醒Yelp reservation的团队。“最重要的是要认识到，一个不满意的客户来找你投诉是因为他们想让你解决问题。比起那些默默承受痛苦的人，这是一种更好的合作方式。”

事实上，Brian认为不高兴的客户可能是企业最有价值的资源。他表示:“当一切进展顺利时，创业很容易。”“管理增长、成功和取胜很容易。但如果你真的想要改进并击败竞争对手，了解客户对你的业务的看法、他们认为你可以在哪些方面做得更好，然后将这些信息反馈给你的团队，讨论如何解决问题，这很重要。”

他说:“我们也必须奖励那些告诉我们积极信息的客户。”“我们可以做一些事情来意外地取悦这些客户。”但最终产生最大影响的往往是那些吱吱作响的轮子。“我们必须把不满意的客户视为我们业务中非常严肃和重要的一部分。错误是会发生的，但我们的工作就是纠正错误。如今人们有太多的选择;你要确保你是企业客户一次又一次地做出选择。”

你所需要做的就是倾听，不要把问题个人化，要竭尽全力去解决问题，并记得跟进。

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