'我的旗帜需要提出：'艾米莉的车库如何重新加上汽车商店

关键业务外卖

• 创造良好的客户体验可以让你的公司与众不同，尤其是当你在处理被竞争对手忽视的客户需求时
• 在紧要关头(或大流行时期)，多元化收入来源可能会支撑你的业务。
• 不要害怕挑战你行业中的外出规范 - 或者因为艾米莉查韦斯说：“我的工具，我的规则”

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当顾客走进艾米莉的车库他们会问一些常见的问题:我的车怎么了?这个要花多少钱?但偶尔他们会想，“谁是艾米莉?”

“很多人进来，他们走了，'哦，你真的存在吗？我以为这只是名字，'“车库的主人和名字说。

事实上，埃米莉安娜·“埃米莉”·查韦斯是一位前科技分析师和企业家，她在西雅图地区开了四家女性开的汽车修理店，挑战着一个由男性主导的行业。品牌是有意为之的;查韦斯把自己作为公司的形象代言人，部分原因是她想重建人们曾经与机械师之间的私人关系，同时也让其他女性感到自在。艾米丽车库体验的一切——从标识到服务提供商——都让她的顾客知道:欢迎光临。

女性搁置汽车行业23%的工作岗位(拉丁裔女性仅占3%)——这是众多原因之一女人可能会觉得不舒服在寻求汽车修理时。而这正是艾米丽能深切体会到的。尽管她是一个机械师的女儿，从小看着父亲修理卡车长大，但她说自己第一次独自去汽车商店时感到沮丧。“我想，‘我不是白痴，’”她说。“他们甚至懒得了解我是谁或我的背景。他们以为我是女人，所以我不知道。”

当她攒够钱在2017年创业时，她发誓要彻底改变这段经历。她从商界和科技界引进了自己的专业知识，专注于创造一种客户体验，在这种体验中，女性不会被视为一无所知——甚至有机会学习。

我想给有色人种女性力量，让她们知道她们也可以做到。

艾米莉查韦斯

她把自己放在前面和中心还有另一个原因:作为一名拉丁裔女性，她想做出改变，为有色人种女性争取平等。查韦斯说:“我觉得，作为一个少数族裔、女性所有的企业，我的旗帜需要升起来。”“因为这还不常见，我想给有色人种女性力量，让她们知道她们也可以做到。我想让人们知道我们并不是艾米莉车库公司的霸主。”

“我觉得我正在生活他的梦想”

从她的第一份工作从高校推动的卡车司机，在Kenworth Trucks，Inc。呼叫中心 - 查韦斯呼叫中心 - 查韦斯后来跻身T-Mobile和微软的计划经理和数据分析师。15年来，她在全球各地履行了公司的客户体验，直到她思考：“我们可以在微层次上做到这一点，就像这些大公司所做的那样。”

然而，她的真正灵感来自她的家人。查韦斯在新墨西哥州南部的一个小山区长大，她的父亲和他的八个兄弟姐妹都是汽车修理或制造业的蓝领工作。她的父亲从未开了一家商店，虽然他想。“我意识到，'哦，咆哮，这是我的背景 - 这就是我该做什么，”“查韦斯说。“我觉得我正在生活他的梦想。”

她也从父亲的时代借了其他主题。商店的徽标，装饰，甚至坚持客户服务散发出怀旧的舒适度。“当你知道你的机制时，我想把它回到那些日子里，你信任他们，你按名字迎接他们的门，”她说。“这不像是大盒子的体验，你只是一个交易。我想拥有那个家乡的感觉，而是在这个城市。“

她的初始想法是一家汽车检查公司，填补了西雅图裂开后的服务差距，在骑马的安全上裂开。有数以千计的优步和Lyft驱动程序，他们需要检查，很少一些ASE认证的机制可以免费完成任务。艾米莉的车库进入了空洞，并在第一年完成了30,000个裂缝检查。

尽管很早就取得了成功，但查韦斯还是决定将业务扩展到维修和保养方面，在华盛顿的埃弗雷特和塔科马开了两家新店，这样Lyft的未来就不会和Lyft扯上关系。这是一个偶然的举动:在疫情期间，拼车需求大幅下降，公司退出了合同，查韦斯继续努力，积累了一大堆其他客户，包括Hertz和Enterprise。她还依靠口碑的力量来补充她的直接客户名单——客户会从街上走进来，然后向他们的家人、朋友和社区推荐车库。

教育的载体

由于查韦斯突发了她的第一个零售汽车商店，因此致力于创造一个热情的环境。例如，如果客户有投诉，那么机械师提供将它们送回商店并直接解释问题。“大多数商店不会让人们靠近后面，”她说。“但我希望他们了解他们为此付出了什么，为什么估计是它的估计和问题。很多客户都非常欣赏。因此，它的大部分是教育客户的车辆。“

查韦斯的另一个首要任务是创造一种氛围，让边缘化的人感到安全。当顾客走进埃米莉的车库时，他们会在一个干净的大厅里等候，大厅的墙上挂着五颜六色的艺术品，“不像脏兮兮的商店，”查韦斯说。如果你打电话预约——尽管你也可以在网上预约——你不会被光顾或骚扰。“我所有的服务提供者都是女性，”查韦斯说。“我希望电话里的声音是个女人。”

甚至连名字也是体验的一部分。“我们在想出这个名字的时候非常有策略，”她说。“你看到A1 Auto，你看到Tony 's或其他什么，它们都是男性化的名字。我想要一些引人注目的东西。”

开辟这个利基市场为艾米丽车库带来了回报，不仅仅是它从COVID-19中恢复过来。查维斯说，她注意到口口声声带来了更多的女性、LGBTQ客户，以及其他她试图在她的商业模式中满足的需求。“这很令人兴奋，因为我觉得我可以做出改变，”她说。“汽车行业已经有一百多年的历史了，而且是男性主导的行业。当我们开始开店的时候，我们说过我们想做得不一样。”

Chavez relishes those moments in the shop when a woman opens up—or even when a man can’t believe she’s the owner: “All the sales reps that come in are men, but few and far between, there’ll be a woman who comes in, and she’s just jazzed. It’s just so cool. They’re my biggest fans.”

她的工具和规则

艾米丽的车库还强调团队合作和工作生活平衡——查韦斯说，这在这个行业中经常被边缘化。大多数商店支付固定工资，这意味着机械师可以得到工作补偿。结果是，他们为了完成尽可能多的工作而相互竞争，不愿帮助别人或分享知识，以免给别人带来优势。

查韦斯避免了平衡定价，因为这个原因，她说：“在我们的环境中，我希望它是合作的。我希望每个人都在一起，说'嘿，我坚持了这个。你能帮助我吗？“主技术帮助B级技术没有问题。我知道，我想要合作吗？这往往是妇女的方式。我们喜欢合作。“

这样一来，它就真的成了埃米莉的车库:查韦斯说什么就说什么。她说，技术人员不得不适应一个与其他人截然不同的工作环境:“我遇到过一些人，他们的工作方式非常固定。即使他们有所有的技能，他们的态度是，‘好吧，我做这行35年了，所以我比你更懂。’我说，‘好吧，是啊，你比我更了解这家店。’我的工具，我的规则，你知道吗?”

如果我们的员工满意，我们的客户也会满意，这被证明是一个非常好的模式。

艾米丽·查韦斯

此外，艾米丽车库(Emily 's Garage)的员工每周工作40个小时，周末不上班，以确保团队休息。查韦斯说:“我不想口袋里有更多的钱。”“我宁愿他们口袋里有更多的钱，这样他们就会对自己的工作感到满意。我想要一个好的工作环境。如果我们的员工满意，我们的客户也会满意，事实证明这是一个非常好的模式。”

查韦斯已经在两年半的时间里建造了四家商店，但他的梦想并没有就此停止。她想象着西海岸各地的汽车商店——艾米丽的名字，欢迎她的顾客回家。