许多企业都力求提供完美的客户体验。郁郁葱葱的钉棒在亚利桑那州的吉尔伯特，当客户从100华氏度的高温中走出来的时候，团队会递给他们一杯冷饮。明亮的灯光和干净的装饰奠定了基调，友好的美甲师提供优质的服务(以及给孩子们的零食和动画片)。
经理乔安说:“我们想要营造的氛围是轻快、通风的，进来，享受你的时光，放松。”“你已经在花钱了。所以我们希望你能放松，享受一切。”
但错误还是会发生——尤其是在美甲行业，因为新技术人员经常需要接受培训。更重要的是他们如何回应。对于Yelp的评论者Maegan C。，被尊重远胜于完美。
在她第一次来到Lush的时候，她就对这里的宁静氛围和周到的服务印象深刻。她说:“这是一种对顾客的痴迷，如果你愿意这么说的话，他们真的想要这样好的体验。”“你可以从排在前面的人，一直到后面的美甲师，都能看到这一点，他们真的为你付出了很多。”
梅根确实经历得很愉快，但当她回到家时，她发现指甲上有一些小瑕疵。一开始，她很犹豫要不要打电话给美甲沙龙要求修理。没有人想成为“那种顾客”，她想。尽管如此，她还是花了75美元买了这套家具。
“我开始想，‘我很确定他们会同意的，对吗?我花钱买的是高质量的指甲，所以我要获得高质量的体验。”“当我鼓起勇气打电话给他们时，他们非常非常乐于助人，对我的问题非常非常抱歉。”
事实上，沙龙经理乔安对这些反馈表示欢迎。作为一家新开的小公司的老板，她努力建立起一个重视顾客的沙龙声誉。“我们以自己希望被尊重和对待的方式对待别人，”乔安说。“如果我去另一家美甲沙龙，我希望我的指甲也很完美。如果有缺陷——确实有，总是有——我们只是希望你回来，感觉舒服。我们不会把你当成我们的负担。因为最终，我们犯了一个错误。”
沙龙的合伙人是一对夫妻Long和Lonnie，他们认为只有从错误中吸取教训，认真对待顾客的反馈，他们的生意才能增长。隆说:“我们几乎是在不断地互相训练，这是我们作为一个沙龙提升自己的方式。”
他们也抓住每一个机会，把错误变成教育的时刻。例如，当梅根来维修时，朗尼解释了正确的归档技术和今后如何处理客户的要求。
“每个人都有自己的专长，”乔安说。“还有其他技术的弱点，它们在其他方面更强。所以总的来说，我们努力在工作的同时互相教授，互相学习。”
结果呢?甚至比第一轮还好。梅根说:“她简直是把整个世界都震住了。”“感觉我鼓起勇气说了一些事情，这一次真的有了回报。看到他们这么关心我真的很高兴。”
郁郁葱葱的美甲店也得到了回报。工作人员的态度和关注鼓励梅根在Yelp上留下了热情的评论，并成为了常客。
看看这一集的其他关键教训:
- 人无完人。会犯错误的。杰出企业的与众不同之处在于他们如何处理批评反馈。
- 除非你了解问题，否则你无法解决问题。向你的客户和员工寻求反馈。这会让你洞察到潜在的问题，并有机会纠正错误。
- 对你的客户表示感谢。告诉客户你有多欣赏和重视他们的反馈，这对你大有帮助，也能让你赢得回头客。
- 参与是关键。作为一项新业务，重要的是建立你的在线形象，并与新的和现有的客户保持联系。
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后面的评论成绩单,集42
一个弥补的机会
艾米丽我是Emily Washcovick, Yelp的小企业专家。每一集，我都会在Yelp上挑选一条评论，然后和创业者和评论者谈谈背后的故事和商业经验。
让我们看看这周的回顾背后是什么。
MAEGEN:如果你愿意这么说，那就是顾客至上。他们真正的目标是这样一个良好的体验，它真的实现了，你可以看到，不只是从前面的人调度，一直到后面的美甲技术，真的想尽办法确保你有良好的体验。
这样他们就可以让顾客知道，如果你来这里，我们会照顾你。如果你不开心，就回来。我们会把事情做好的。你不用担心。你不必有压力。比如，我知道当我以后再回到这个沙龙，如果我再有任何问题，对我来说说出来并不困难，因为他们对我整个情况的处理方式。
艾米丽:梅根在跟我说Lush美甲店的事。正如你们所听到的，她的经历从一开始就不完美。但公司处理这种情况的方式把梅根变成了回头客。让我们听听梅根的评论。
MAEGEN我终于找到了一家可以提供精美美甲的美容院。我无法想象我的布景有多漂亮，棺材的形状有多像棺材。没有阴暗的角落，没有糟糕的油漆。只是纯粹的艺术。Lush团队的专业精神让我们受益匪浅。我欣赏他们有一个容易找到的位置和装饰，匹配你的终极宠爱体验。我一定会回来的，然后和我妈或者闺蜜一起。
艾米丽:在那篇评论中，没有任何糟糕的迹象!因为这一切都发生在线下。我们稍后会更深入地讨论这个问题，但首先让我们听听经理Joann是如何创建Lush美甲店的，以及他们做了什么来打造一个与终极呵护体验相匹配的装饰业务。
乔安:茂盛美甲吧开始于10月底，当时COVID刚刚袭来。老板朗尼，她设想了整个沙龙朗是那个花了很多精力的人。
我们的老板想要一种现代而又温馨的氛围。所以每次有客户走进来，他们都感觉很好。它是干净的。灯光更亮了。我只是想在沙龙里呆上一两个小时做你的服务的时候感觉舒服些。
和去其他沙龙不同，那里更有一种明亮的氛围，更黑暗，更阴沉，更像是一种进一出，不说话，不说话的感觉。这就是他们想带给我们客户的。
艾米丽当前位置在大流行期间敞开大门，这让他们的工作起步缓慢，但朗尼和朗努力设计了一种轻质、明亮、受欢迎的砖瓦建筑。他们知道设计和装饰可以增加客户体验，即使他们在第一天并不忙碌和忙碌，他们也希望空间能够反映他们所提供的东西。
这不仅仅是装饰。整个氛围也延伸到一些小事上，比如当你到达时有人给你提供水。
乔安亚利桑那州很热。它达到了110,120。当你进来的时候，每个人都已经开始焦虑了。大家都已经热得不耐烦了。所以提供冷水并不需要那么多，却能让人开心。只是打个招呼，或是道别。我们下次再见。这只会让他们感觉更快乐。加上装饰，都是朗和朗尼的主意。他们只想要新鲜的。 Like you don’t want to come in there and feel like everything is cluttered, everything is just dirty. It just makes you feel uncomfortable.
我们想要营造的氛围是轻快，通风，进来，享受你的时光。放松。这是我们想要的最大的钥匙。你已经在花钱了。所以我们希望你放松，享受一切。我们有零食让孩子们进来。比如，如果你是一位母亲，你的宝宝、女儿或儿子生气了，我们会有小零食。我们在Netflix上放节目、动画片给他们看，而你只是在享受自己的乐趣。只要整个过程是放松的，享受的，进来，感觉它是受欢迎的。
艾米丽我们休息一会儿吧
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艾米丽:我们回来了!你可能想知道梅根的经历中发生了什么，以及它是如何处理的，所以让我们直接进入。
MAEGEN字体最初我想买一套粉白色的。我和技术人员在一起，当我回到家的时候，我注意到，哦，不，在边上有一些部分，她不小心锉多了。我又打了回去，和前台的人通了电话。非常有用，然后他说，“哦，我的天，我很抱歉你注意到了。很抱歉，你得再来。你知道，我道歉。”
我说，不，这太好了，我可以回来，我们最后决定在晚上晚些时候。我想，我会在最后再讲一些。我不想得罪任何人，不想让他们把我挤进去。但他们非常乐于助人。我去了，和我一起工作的女孩绝对超出了一切，以确保一切都非常棒。
艾米丽:梅根对商家的反应大为赞赏。但我也想指出，Maegen给了企业一个回应的机会!有时这需要勇气。
MAEGEN我注意到，哦，不。哦，不!我开始想，我刚花了75美元买了这套，还不包括小费。我在想，不，不，我很确定他们会同意的。对吧?比如我花钱买了高质量的指甲，所以我要获得高质量的体验。你知道，当我鼓起勇气打电话给他们的时候，他们就像我说的，非常非常乐于助人，你知道，非常非常抱歉，因为我有问题。
我们道歉，别担心，我们会处理好的。你完全好了。当我进去的时候，和我坐在一起的那个女孩，她无法复制出同样的设计，但她给我介绍了这些非常漂亮的金箔。
他们还在坚持，我得到了很多对他们的赞美。你知道吗，当她在纠正的时候，我们只是在凝胶上出了点问题而她非常努力。我发誓我们在那里待了至少20分钟她真的在努力得到我想要的设计。她把所有东西都重新归档了。就好像她刚把布景拍出了世界。所以我鼓起勇气说了这句话就这一次，真的很有收获。看到他们这么关心我真是太好了。
艾米丽:在这种情况下，最糟糕的结果可能就是梅根永远不让公司知道她很难过。相反，她告诉她所有的朋友、家人和同事，Lush美甲吧不知道如何做一套很棒的套装。另一个可怕的结果?梅根谈到了她对业务的担忧，并对他们的回应感到失望。或者更糟的是，根本没有回应。
现在，对于我的企业所有者来说，我希望你们问问自己——你是否愿意接受反馈，不管它是怎么来的?是的，我明白了，最好的用户类型是像Maegen那样直接告诉你，而不是在网上留下评论。但不管你如何接收反馈，这是否有价值呢?乔安说他们总是想知道。
乔安我们以自己希望被尊重和对待的方式对待他人。所以，如果我去另一家美甲沙龙，我希望我的指甲也很完美。如果有瑕疵，确实有。总有缺陷。我们只是想让你回来，感觉舒服，我们不会把你当成我们的负担。因为说到底，我们犯了个错误。
艾米丽:店主Long也加入进来，强调了承认和尊重顾客为服务付费的重要性。
长:我们知道人们花了很多钱来修指甲，所以如果我们没有做正确的事情，我们要确保我们会做得很好，确保这些钱值得他们来做的服务，你知道吗?
艾米丽这种愿意改正错误的态度不仅仅是表面现象。当梅根回来修指甲的时候，她亲眼看到了这一幕。
MAEGEN事实上，她向其他美甲师展示她的美甲技术，并说，你知道，我要和做这组美甲的女孩谈谈，但你们要知道，我们是这样做的。
但她并不粗鲁。她是一个很好的领导者。你可以看出她的领导能力是绝对正确的，因为她没有试图摧毁整个团队，然后说，哦，看，谁太臭了。看看他们的准备，看看他们的工作。哦,是垃圾。相反，她把它作为一个学习工具来教每个人，你知道，这就是我们所做的。这就是我们处理这种情况的方式。
而且，你知道，很明显一切都很顺利因为我当时心情很好。好像她心情很好，大家都很尊重她。另一件事是尊重。她一遍又一遍地说她有多抱歉，说我必须进去。她说，很抱歉打扰了你。我说，哦，不，你就在我哥哥的旁边，我要和他一起出去玩，不用担心。
艾米丽字体梅根觉得她的时间很有价值。她觉得团队关心的不仅仅是正确的设置，而是提高整体工作质量。这种提升的客户服务体验让她对高质量的产品建立了信心，并让她在未来出现问题时继续回来，保持透明。对于Lush团队来说，反馈是他们变得更好的唯一方法。
长:就像乔安娜说的，没有人是完美的我们从错误中学习的唯一方法就是让你看到我们做错了什么?所以对朗尼来说，她总是说:“嘿，这就是解决问题的方法。”或者，你知道，就像经常互相训练，你知道吗?这样一来，作为沙龙，我们可以做得更好。
乔安:是的。每个人都有自己的专长。所以，有些技术有弱点，但它们比其他技术更强。所以总的来说，我们努力在工作的同时互相教授，互相学习。
艾米丽:我们马上回来。
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艾米丽字体Lush美甲店仍然是一家新公司。等这集播出的时候，他们已经结婚一周年了。也就是说，网上评论还是很新鲜的东西。但说实话，正是他们的心态帮助他们在网上的形象和声誉增长。
长:一开始，我就喜欢上了Yelp，就像我妻子一样，因为我们都很老派，你知道吗?
就像发传单一样。我们对市场营销一无所知。还好，我们得支付营销费用，就发些传单什么的。我对Yelp一无所知。我们去了那里想弄清楚。上传这张照片，上传那张照片，你该怎么做，该怎么做。
我们从10条评论变成了100条评论，你知道吗?这是主要的，现在我们有一些，你知道，不能让所有人都满意，但我们主要都是五星评价。
乔安:是啊，但好的压倒坏的。不好的是给我们经验，给我们知识，让我们做得更好。就像当我们得到差评时，我们会在技术人员中讨论它。比如，我们可以为下一个客户或回来的客户做得更好，说实话，看看我们是否能弥补我们的错误。所以Yelp确实帮助了我们很多，甚至在学习我们的技能方面，试图让它变得更好。
艾米丽:最重要的是参与。朗承认他们当时有些不自量力，但他们还是继续合作了!他们上传照片，他们不会忽视评论，最重要的是他们创造了值得评论的客户体验。梅根忍不住分享了她的经历。她想站在屋顶上大声喊出来!她还学到了所有消费者都能应用的宝贵经验。如果你遇到了问题，就与他们沟通，给他们一个解决问题的机会。
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