如何提升客户服务体验

为什么客户服务很重要?

如今的消费者比以往任何时候都更加挑剔——这是有充分理由的。他们比过去有更多的选择。他们不再局限在25英里半径内，他们可以在全球任何地方购物。区别是什么?客户服务。

作为一个小企业主，你会面临很多竞争。而且，消费者是精明的。互联网让消费者更容易了解你。他们会在你进门或打电话之前在网上对你进行审查。比以往更受欢迎的评论网站提供了访问群众智慧．它们为消费者提供信息，帮助他们做出正确的购买决定。这就是为什么你必须提供高质量的产品和高质量的体验。

口碑和客户服务体验

无论你从事的行业是什么，或者你拥有的公司是什么类型的，都会有客户服务的元素。无论是零售、在线、制造业、教育、医疗保健等行业，客户服务都很重要。它对买家的决定有重大影响。我们讨论的不是他们是否会继续从你这里购买产品，而是他们会对别人说些什么。

口碑不再只是一种面对面的体验。搜索引擎领域的格雷格·斯特林指出经典的研究．它表明，“在线评分和评论是一种口碑，是消费者在购买前咨询的最可信的来源。”这仅仅是个开始。一个Brightlocal研究发现86%的消费者会阅读当地企业的在线评论。这意味着口碑和客户服务很重要。事实上，研究表明，在线评论中提到“好”或“很棒”的客户服务是给予5星评价的概率是给予1星评价的5倍以上．

公司从很多渠道获得反馈，包括店内和社交媒体。

提高客户服务的方法

确保扎实的客户服务经验需要:

• 雇佣那些承诺为他人服务并愿意付出更多的人。
• 为员工提供做好工作所需的信息和资源。
• 经常评估客户的反馈。

改变你的客户服务策略从改变你的思维开始。卓越的客户关怀始于客户至上。对他们来说什么是重要的?什么对新顾客重要，什么对老顾客重要?从客户体验的角度考虑你的商店或业务。首先，你需要收集买家的意见。这可以是实时的，也可以是通过调查、投票或在线评估。然后，花时间评估他们所说的话。最后，采取措施，解决机会领域，以满足客户的需求。

在客户服务决策中包括那些在第一线的人。是的，我们说的是你的商店销售助理。这些决定终究会影响到他们。此外，他们还负责处理许多客户互动和客户投诉。让他们参与进来会让他们更有可能帮助改善客户服务互动。

让员工参与进来可以让他们分享他们的客户服务技能。你可以要求他们分享他们处理不满意客户的时间和角色扮演场景。询问他们如何对待新客户和老客户。

利用您学到的知识为您的组织创建服务标准。这是建立更大的客户服务战略的第一步。重点应该是提供最高水平的客户服务。你可以通过你的反馈和客户保留率来衡量影响。谁不想要回头客?

顾客满意:顾客看重什么?

这听起来可能有点不靠谱，但要了解好的一面，你必须考虑坏的一面。要想知道什么是好的客户服务体验，就要思考什么是糟糕的客户服务体验。当然，这将因行业和客户环境而异。让我们看一些例子和技巧。

使零售客户服务成为优秀的零售客户服务

RetailDive已经涵盖了一些零售购物者在购物体验中抱怨最多的事情。零售购物者的抱怨集中在员工的互动、响应时间和注意力上．调查显示，顾客抱怨“零售员工对产品不了解，在收银台排队时不打电话求助，也不微笑。”此外，“让人讨厌的人”是那些“打电话，给朋友或打电话给客户，在他们面前不打招呼，不数钱就找钱”的员工，以及那些“在客户面前查看手机或发短信”的员工。

良好的零售客户体验始于客户服务和员工教育。这就带来了一流的零售客户体验和回头客。这也是与客户建立良好关系的开始。为什么它是美丽的?因为，拥有高水平的忠诚度会增加你的品牌价值。这会带来更多的零售销售，或任何商业销售。

那么，我们怎样才能实现零售客户服务的天堂呢?关注以下零售客户服务技巧:

• 把合适的人放在合适的位置上，明确自己的期望。特殊服务是什么样的?你期望的行为是什么?哪些行为不能代表您希望提供的高水平服务?
• 对提供优质服务的人给予积极的反馈。突出他们为他人树立榜样。
• 鼓励员工与客户对话。
• 授权员工使用他们的判断来满足客户的需求。
• 分享反馈和信息。你希望你的员工明白是什么驱动着客户满意度和留存率。

改善医疗保健领域的客户服务

根据Customer Think，最常见的病人抱怨是那些你可能会怀疑的．他们有日程安排、粗鲁的员工、感觉被忽视、匆忙的供应商、漫长的等待和账单。患者需要强有力的沟通，关怀的接口和解决问题的能力。你可能会注意到，这与零售客户没有太大区别。消费者毕竟还是消费者。

许多零售技巧也适用于此。唯一的区别是术语。医学专业人员应该使用积极的语言，避免过多的“医学语言”。他们也会更多地依赖他们的团队成员提供良好的照顾。在小型诊所，提供愉快的病人体验是一个非常重要的团队活动。

提高酒店业的客户服务

酒店业是另一个非常重视客户服务的行业。和以前的行业一样，酒店业也是一个服务相关的行业。然而，员工不仅要满足客户的需求，还要超越客户的期望。这不仅仅是典型的客户服务。待客之道更注重取悦顾客，并预测他们的需求。你可能会发现自己能为意想不到的问题提供创造性的解决方案。很多时候，关键不在于找到完美的解决方案，而在于表现出努力。

改善任何行业的服务

即使那些不是面向客户的角色，也会对消费者体验产生影响。无论是在呼叫中心还是在制造车间，都会有影响。以下是一些改进服务策略和表现的建议:

• 考虑设立一个客户服务奖励计划。
• 制定服务培训计划并定期提供。
• 使用度量来跟踪服务改进。
• 分享来自客户的反馈，好的和坏的。
• 询问员工的想法以提高客户的满意度。
• 永远不要把你的眼睛离开奖品!

对许多企业来说，提供强有力和一致的客户服务是一个挑战。对于大的公司来说尤其如此。这是一个小企业有优势的地方。通过关注上面的建议，你可以帮助建立一个以客户为中心的公司。做得好，你就会看到你的新方法产生积极的口碑和回头客。