外面的世界，还有牛奶+蜂蜜．这家位于德克萨斯州的连锁水疗中心拥有六家，营造了一种独特而放松的氛围，让他们的客户把烦恼都抛在了门外。
“我们不是做按摩和面部护理的，”店主艾丽莎·拜尔说。“我们的工作是让人们感觉良好，给他们哪怕是两个小时的喘息时间，让他们远离生活和现实。这段经历的所有小细节都非常重要，因为他们不是来做按摩的，而是整个减压过程。”
Milk + Honey提供按摩、医学水疗、理发和他们从头开始创造的产品。但他们的主要任务是让人们感觉良好。对于许多忙碌的客户来说，这意味着创造一种与日常生活明显不同的体验。
Yelp评论家梅丽莎·M。在寻找休斯顿地区最好的水疗体验很久之后，她第一次来的时候就注意到了很多这些细节。“当我们找到‘牛奶+蜂蜜’时，就不需要再去其他地方了，”她写道。“我爱这个地方的一切。在便利的地方免费停车是很好的。这里的员工既专业又友好。内部很干净，保存得很好。更衣室刚好够大，我从来不用等着洗澡。他们有你想要的所有便利设施——从吹风机、淋浴、你可能忘记的小物件等等。”
从灯光到长袍，Milk + Honey预测了客户的每一个需求。Alissa说:“当你一进门，我们就把很多注意力放在建筑上，并利用建筑来增强体验。”“当你继续深入水疗中心，它会变得更暗，更安静，更放松。”
这种体验的一个关键方面是团队每天帮助策划它。艾丽莎知道，如果她的员工不能照顾好自己，他们就无法照顾好顾客——她很早就发誓要支持她的员工，现在她的员工已经在7个地点增加到500人。每个员工都有带薪假期、医疗保健、401k匹配和其他福利，这些都有助于营造一个支持性的环境。
“人就是我们这一行的一切，”艾丽莎说。“当你关注员工，确保他们真正快乐，而不是关注底线，你的员工将确保你的客户快乐，你的客户将确保你的底线健康。”
作为三个孩子的母亲，艾丽莎还学会了通过分配任务和专注于业务的其他方面来平衡自己的工作和生活。在将第一家沙龙扩展到德克萨斯州的六家和洛杉矶的一家后，她现在专注于创建一条生产线，通过Ulta和人类学等批发合作伙伴在线销售，直接面向消费者。
“我一直想创造产品，”她说。“创作它们让我可以展示一些不同的肌肉，做一些新的事情，而不必离开‘牛奶+蜂蜜’，我喜欢它，从各方面来说，它都是我的第一个孩子。”
另一项简化了沙龙运营的新功能?Milk + Honey的模式——这是一种持续的收入来源，并通过服务折扣奖励常客。艾丽莎说:“这不是什么好卖的东西。”“当我们看到每个月都有人来的时候，我们就会讨论这个问题。他们可以轻松地进出，而不必停下来付款。”
一次拜访后，梅丽莎认为自己是最受珍视的群体之一:“一旦我们找到了‘牛奶+蜂蜜’，我就真的想，这就是我要一直来的地方。当他们向我提到他们有一种订阅模式，如果你注册一个月的订阅，你可以得到折扣，我就想，这太好了，因为无论如何我都想来这里。我无论如何都要去尼娅，能得到折扣就像是锦上添花。”
艾丽莎用这些小技巧帮助她的生意兴旺起来:
- 利用你的物理空间来创造气氛。这种实体店可以以正确的外观和感觉为客户开启正确的旅程。
- 让你的员工觉得自己和客户一样有价值。一个感觉自己受到重视和尊重的团队会把这种感觉传递给你的客户，并在你的业务发展中发挥积极作用。
- 测试被动收入流。它们可以帮助企业增加收入，在经济低迷时期维持运营。
- 当事情出错时，最重要的是你的反应。这就是真正优秀的客户服务与一般服务的区别所在。
请听下面这期节目，听听艾丽莎和梅丽莎是怎么说的订阅来后面的评论每周四从新的企业主和评论家那里了解更多。
P来自Yelp上“牛奶+蜂蜜”的照片
在评论后面，第40集的文字记录
把人放在第一位
艾米丽:我是艾米丽·沃什科维克，Yelp的小企业专家。每集我都会在Yelp上选一条评论，然后与创业者和评论者讨论背后的故事和商业经验。
让我们看看这周回顾的背后是什么。
梅丽莎我最小的妹妹大约五年前结婚了，我们六个人去斯科茨代尔过她的单身周末。我们一起做的一件事就是去做水疗，做按摩，非常享受。我以前很少这样做。所以当我们回到休斯顿后，我们决定继续我和其他女士建立的新友谊，试着定期去水疗中心，体验水疗中心的一切，过一个女生日。我们开始寻找不同的水疗中心，我们会去大型水疗中心和酒店，也会去小型的独立水疗中心。
我们有了一些美好的经历，有了一些美好的时光。我们发现有些温泉太贵了。有些感觉太像一个巨大的工厂，它们太大了。我们去了一个非常小的地方，他们总共只有两个按摩治疗室，而我们有五个人。所以我们感觉有点像金发女孩和三只熊，太大了，太小了，没有什么是完全正确的。然后我的二姐詹妮弗说，我们可以去“牛奶+蜂蜜”，我说，哦，我从来没去过那里!于是我们六个人去了Milk + Honey，非常喜欢那里的一切。
艾米丽这是Melissa向我介绍的Milk + honey水疗体验，它始于奥斯汀市中心，现在在德克萨斯州有六家分店，在洛杉矶还有第七家。梅丽莎是来做按摩的，但这家公司也提供医学水疗，全方位服务的沙龙，以及他们白手起家的产品。
让我们来听听Melissa的评论。
梅丽莎:我爱，爱，爱牛奶+蜂蜜。我和我的朋友在下午做每月一次的水疗，我们在镇上到处逛，尝试不同的地方。当我们找到“牛奶+蜂蜜”时，就不需要再去其他地方了。我喜欢这里的一切。在便利的地方免费停车是很好的。这里的员工既专业又友好。内部很干净，保存得很好。更衣室刚好够大，我从来不用等着洗澡。
他们有你想要的所有便利设施，从吹风机，淋浴，你可能会忘记的小物品，等等。总有人在打扫更衣室。我希望等候区或休息空间能更宽敞、更隐蔽一点，少一点等候室。我做过的按摩，尤其是妮娅做的按摩太棒了。我真的很爱妮娅和她懂得如何做按摩的能力。她是一个主人。我希望新冠病毒能消失，这样我就可以继续按月订阅了。我是月费会员，按摩时可以享受折扣。新冠肺炎把它搞砸了，但我很快就会回来的。牛奶+蜂蜜真的是休斯顿的一颗宝石。
艾米丽对于梅丽莎和她的朋友们来说，在休斯顿当地的水疗中心玩Goldylocks有好有坏，但他们最终找到了一个刚刚好。当梅丽莎找到Milk + Honey后，她最喜欢这个行业的地方就变成了为按摩增添的便利设施和体验。她和她的按摩师妮娅也有联系。
让我们来听听老板Alissa是怎么说Milk + Honey的。
艾莉萨: 2006年，我在德克萨斯大学奥斯汀分校读研究生后，我们开始了我们的事业。我决定不做传统的MBA后工作，我想自己做一些事情——做一些让人们感觉良好的事情，同时，你知道，真正创建一个企业，可以证明和证明你可以非常好地照顾你的员工，仍然是一个盈利的、成功的企业。
艾米丽例如艾丽莎在奥斯汀市中心开了她的第一家店，和许多企业家一样，她两头烧蜡烛，身兼多职。但她事业的核心，是根植于她的经历。大部分都是艾丽莎亲自策划的。
艾莉萨牛奶+蜂蜜的主要目标和使命是让人们感觉良好。
“牛奶+蜂蜜”的氛围，那里的气氛，当你走进大门的时候，我们确实把很多注意力放在了建筑上，并真正利用建筑来增强体验。所以当你继续深入水疗中心，它会变得更暗，更安静，更放松。
所以重点总是在“水疗”上。袍子和拖鞋的经验，在治疗室是不会换的。我们有一个休息室和所有的设施，所以您在治疗前后都可以坐下来放松。因为我们不是做按摩和面部护理的。我们的工作是让人们感觉良好，给他们哪怕是两个小时的喘息时间，让他们从生活和现实中解脱出来，所有这些体验的小细节都非常重要，因为他们不是来按摩的:这真的是一个减压的过程。
艾米丽:艾丽莎开始“牛奶+蜂蜜”是为了让人们感觉良好，最初是通过水疗体验。但她也有成长的意图。在开了第一家“牛奶+蜂蜜”餐厅一年后，艾丽莎正在寻找第二家店。随着生意的不断发展，艾丽莎在生意之外的生活和家庭也在不断壮大。她想成为一名母亲，这个过程占用了她的时间和精力。尽管如此，她仍然决心为客户服务，并继续发展。所以有一个好的团队是没有商量余地的。
艾莉萨早些时候，我是在前台工作，直到我嫂子来接替我，这样我就可以回家吃晚饭，做几个小时的人，然后早上7点到那里开一家水疗中心，洗所有的衣服，我的意思是，所有这些事情，对吗?现在，我们有一个非常棒的团队。
当我怀上双胞胎的时候，这就成了没有商量余地的事。我必须把人安排到位，我真的有一个很棒的团队。我认为这是非常幸运的，因为我的员工和我一样努力工作，热爱它，就像他们拥有它一样，就像我一样。在我们这行，人就是一切。就像我们的商品成本是人和他们的工资，你知道。这是一个字面上的，亲力亲为，触摸的生意。所以，是的，我们的人就是一切。我们现在的结构是我们有一个非常完善的管理团队。他们包括人力资源，市场营销，运营，采购，会计，你知道，所有这些部门支持我们的地点。因为我们的工作就像我们所有人的工作一样，就是支持在那里工作的人。
所以在这些地方，他们可以只关注那里的员工和顾客。这就形成了我们所说的良性循环。当你关注员工并确保他们真正快乐，而不是关注底线，你的员工将确保你的客户快乐，你的客户将确保你的底线健康。
艾米丽艾丽莎提到她很幸运，能拥有像对待自己的公司一样热爱和对待公司的员工。这确实是一种专注于员工对企业投资的文化和团队士气。这不仅仅来自于喜欢他们工作的地方。在Milk + Honey工作的每个人都是有价值的团队成员，这也转化为消费者的体验。
艾莉萨在Milk + Honey工作的每个人都是员工。我们没有任何独立的承包商。是的，这里有有执照的按摩师、美容师、美甲师和发型师。当然，我们的医疗美容提供者是注册护士或医生助理，但他们都在Milk + Honey工作，他们有带薪假期和医疗福利，401k和大量的培训。
梅丽莎:所以Milk + Honey的更衣室里有专门的服务人员，他们不断地捡起毛巾，或者移动人们落下的任何东西，比如鞋子、水疗浴袍或其他类似的东西。我真的很欣赏这一点，因为这是一个相对较小的空间，他们一直在让这个空间保持干净和整洁，这是在新冠疫情之前，尽可能保持干净和整洁。只考虑你的整体经历。即使当接待人员带你走进更衣室，带你看所有不同的设施时，他们也会努力整理东西。他们不只是停留在自己的车道上。他们就像收拾物品，或者确保更衣室的内部尽可能的干净整洁，我非常喜欢这一点，因为当我去水疗中心的时候，我不只是为按摩付钱。我还要为整个体验付费。
艾米丽艾丽莎说，你会在Milk + Honey所有分店看到的一个线索是，他们所有的员工都是真诚善良的人。Milk + Honey非常重要的一点是，当客户进入他们的空间时，他们会感到平静和欢迎。
艾米丽Alissa一直受到增长的推动，但增长不仅仅是通过开设新店来实现的。她在德克萨斯州的每一家分店都从水疗中心扩展到发廊，还创建了自己的产品系列，这是一个巨大的额外收入来源。
艾莉萨这些产品直到2013年才出现。所以，从开水疗中心到今天，我有了三个孩子，这占用了我很多精力和时间，让我无暇顾及生意。
我想商界的很多女性并不总是谈论它，但它确实影响了我们的发展速度，也影响了我对企业的参与度。但在我最小的孩子出生后——我有两个10岁的孩子和一个8岁的孩子——我一直都想创造产品，然后真的把它当作一个机会去做一些别的事情。因为作为一个企业家，每个人都认为这是世界上最灵活的工作，对吧?但你知道，在Milk + Honey工作的500多名员工，任何一个都可以在两周内提出辞职。而且我也没办法摆脱自己，你知道的，所有的租约和责任。因此，创造这些产品让我可以展示不同的肌肉，做一些新的事情，而不必离开Milk + Honey，我爱它就像我的第一个孩子一样。我热爱这个行业。
艾米丽我想很多企业家在最大化他们的收入甚至是收支平衡的时候，都会把每天的时间和银行账户里的钱联系起来。你能做的只有这么多，你可以雇佣别人来帮忙。通过转向开发产品线，艾丽莎利用了她的美学家和她的团队的专业知识，创造了一些可以被动产生收入的东西，同时他们继续为客户和客户服务。他们在网上销售产品——直接卖给消费者，也通过像内曼·马库斯、Ulta、Free People和人类学这样的批发合作伙伴。
Milk + Honey的另一个收入来源是他们的会员计划。
梅丽莎当我们发现“牛奶+蜂蜜”时，我就想，这就是我要一直来的地方。当他们向我提到他们有一种订阅模式，如果你注册一个月的订阅，你就能获得折扣，你就能获得一个月的水疗服务折扣。我想，这太棒了，因为无论如何我都想来这里。无论如何我都想去Nia，因此，得到一个折扣，这有点像蛋糕上的糖衣。
他们也有积分系统，你可以获得很多积分，你可以在水疗或沙龙服务中兑换这些积分。所有这些不同的动机促使我注册了订阅。我也很感激你可以取消订阅如果你需要。它不像你去健身房，他们把你锁在里面，然后让你非常困难。牛奶+蜂蜜非常有帮助，比如当新冠肺炎爆发时，我暂停了订阅，然后取消了订阅，直到我准备好定期回来。
艾米丽艾丽莎承认，订阅会员的目的不是为了发财。他们并没有试图把人们锁在里面，并对他们不会使用的服务收费。会员计划实际上是为常客简化预订和支付过程，并奖励他们定期安排预约。
艾莉萨例如会员制度是我们业务的背景。它不像其他水疗和商业模式那样，如果你不是会员，你就能真正感受到它。你要比会员多付50%的钱。因此，我们的会员价格仅为常规价格的15%，你承诺每月获得服务，你可以暂停服务，你可以做其他事情。我们有我们的VIP项目，这是非常重要的党派。
这是我们行话的一部分。这只是一种奖励那些像梅丽莎一样想进来享受的人的方式。我们双方都能从中受益。他们可以省下一些钱，我们知道我们可以依靠她来支持我们优秀的按摩治疗师团队。
所以这并不是什么大买卖。当我们看到每个月都有人来的时候，我们就会讨论这个问题。你为什么不这么做?我们只是简单地设置了它。他们可以轻松地进出，而不必停下来付钱。他们甚至不需要停下来签字，他们可以预付小费，一切都准备好了。所以这只是一种让他们可以滑动的方式，让我们的常客更轻松地体验整个服务。
艾米丽牛奶+蜂蜜是一种体验。无论你是来做按摩、面部美容还是理发，你都会被一张友好的面孔迎接，并被带进这个行业来放松和宠爱。梅丽莎分享了她的经历，因为她非常喜欢。在寻找完美的水疗中心和大量的尝试和错误之后，她和她的朋友们终于找到了。梅丽莎想和全世界分享这一切。而且不只是用星星或文字。
梅丽莎:我认为添加照片对像我这样的人来说是绝对关键的，我是一个非常视觉化的人。我整个星期都在Yelp上看当地餐馆和咖啡馆的照片，为我的志愿者组织寻找一个私人房间或聚会场所。所以我认为评论真的需要照片。如果他们没有附上照片，我觉得这是一半的评论，因为我们很多人都非常注重视觉，我想看到的不仅仅是食物的照片，我认为看到食物的位置真的很重要。它的外观是什么样子的?所以当我开车经过时，我不会错过它。或者停车场是什么样子的，内部是什么样子的?我认为，当我拍照时，我添加了这些东西，它提醒我，我想在评论中看到的重要方面。所以当我去写一篇评论的时候，我想起了那些对我很重要的事情。
所以我看着我的照片，我想，哦，是的，他们有免费停车。哦，是的，他们没有，哦，我的朋友摔断了腿，她坐在轮椅上。进入餐厅不需要很多步骤也不需要助理助理检察官友好之类的。所以对我来说，写评论的一个建议是确保你的评论中包含照片。
确保它们是高质量的照片，而不是通过挡风玻璃雨刷从你的汽车上拍摄的，你知道，在下雨的时候，以一个角度。但也要在评论中包含这些细节，即使你写的是温暖而模糊的经历或负面的经历也要包括所有的后勤保障，因为像我这样的人想要看到细节。
艾米丽Melissa分享的很多东西都是为了帮助未来的客户树立期望。她会预测到孩子们感兴趣的事情，或者知道什么可以帮助他们过得更好，然后给他们所需的信息。
对艾丽莎来说，评论可以是有帮助和有见解的，但它们也是一个挑战。尤其是当你要处理多个地点和数百名员工的时候。在这里，她分享了一些关于如何更好地利用在线评论的建议。
艾莉萨:早期，当我们只在一个地方工作时，我每天负责所有的市场营销、人力资源和其他工作，你知道，所有的评论都转发给我。当我打开这一页读这篇评论时，我会屏住呼吸。说实话，我不再看评论了，有时候，我并不是在刻意回避它们，但评论的分量太大了，留下评论的匿名性太强了，所以我们总是想要联系他们。就像我们自己做的一样，如果你来Milk + Honey接受任何治疗，你会收到一封电子邮件，上面写着“基于你的经验，从1到10的范围内，可能性是多少”，基本上就像净推广者得分，对吧?
你向朋友或同事推荐“牛奶+蜂蜜”的可能性有多大，这让我们能够把握脉搏，并向他们伸出援手，比如如果我们看到的人是7分。很可能是10分，0分完全不推荐。我们接触每一个人，因为总有东西要学，总有事情要做。
但除此之外，我们的经理在跟进方面训练有素，只是不那么公开，这样我们就能解决问题，如果他们对我们的处理方式满意，我们就不去问他们，但你会看到他们会重新审视。希望人们能了解Yelp是一个了解细微差别和细节以及他人体验的好工具。但人们的跟进也很重要。你知道，给这些企业一个做正确事情的机会。
我认为在我们的行业中，事情总是会出错。对吧?按摩师可能会迟到或者打电话请病假。只是有些时候，我们没有足够的机会进行适当的客户恢复。我认为这就是区别，对企业来说真正重要的是他们如何应对。事情会变糟的。这是一个给定的。真正重要的是，当出现问题时，企业如何应对。这就是我认为真正优秀的客户服务与一般客户服务的区别所在。
我想你们也会发现，在牛奶+蜂蜜之前的生活中，我就有过这样的经历，客户遇到了最大的客户服务故障，这是非常可怕的经历。当你有机会解决这个问题并超越他们的预期时，这些客户就会成为最忠实和最狂热的客户。我认为这是理所当然的，就像人们期望事情能顺利进行一样。当事情没有按照计划进行时，他们会给人们带来惊喜和快乐。
艾米丽我听到很多企业主都有这样的感受。有时，当你抓住机会修复并超越他们的期望时，那些体验最糟糕的客户可能会变成你最忠诚的客户。收到批评是很糟糕的，但就像艾丽莎说的，重要的是你选择如何回应。
最后，我想给艾丽莎一个机会，让她分享作为一名女性和母亲企业家的建议。我认为这条建议对所有正在创业、建立和发展事业的妈妈们都很有用，也对那些试图平衡工作和生活的父母们很有用。
艾莉萨当前位置最难的事情之一是做一个母亲，但同时还要经营我真正热爱发展的事业。我认为最重要的是，我刚刚原谅了自己没有平衡。就像有些时候，我觉得我没有像我应该的那样陪伴我的孩子们。但是当我在家和孩子们在一起的时候，我觉得我并没有在为我的事业而努力。所以我意识到我永远都赢不了。因为我总是很挑剔，因为我总是有更多的事情可以做，就像这个或那个。我想通过创业，我就像大多数日子一样，在四点半回家，我和我的孩子们在一起，我尽量把我的手机放在一边。
我的店照常营业，就像你们只有感恩节和圣诞节才关门一样，营业时间是早上8点到晚上10点。所以真的没有很多时间可以让我放松下来，感觉自己什么都没有。但是有了一个合适的团队，我开始把我能做的一切都委派出去。我意识到，在我的事业中，我应该只把我的资源用在我能给它们带来最高价值和真正贡献的事情上。
我相信我的经理们会对事情做出恰当的反应。他们受过很好的训练，但并不是每次都做对，因为他们也是人。但要先假定每个人都是无辜的，但要真正把你能做的一切都委派出去。我在家也这么做。你知道，我们每天的时间都非常有限，要确保你把时间花在最有价值的事情上。
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