大流行影响了所有的企业，从小到大，从餐馆到健身工作室，从美甲沙龙到牙医诊所，每个企业都有不同的反应。本周，我们与背后的思想进行了交谈卡利安慰烧烤在加州的斯普林谷，就在圣地亚哥外。老板Shawn Walchef和数字酒店专家Stover Harger重新开始了他们的计划，改写了他们所知道的关于经营一家运动烧烤店的一切。他们将自己的数字战略发挥到了极致，并在希望渺茫的时候取得了成功。
我们的Yelp评论家,Maridel一她是两个孩子的母亲，是圣地亚哥本地人，向我们讲述了她在卡利康普烧烤店的经历——在大流行之前和期间——从卓越的客户服务到不确定时期的一流效率。
Cali Comfort是专门为体育赛事期间的大量人群建造的，但当餐馆不得不关门时，它受到了沉重打击。但肖恩和斯托弗并没有感到挫败，而是开始工作，做出了一些相当大的改变。以下是肖恩对他们采取的一些步骤的预览:“当冠状病毒来袭时，我们想到了我们最擅长的事情:烧烤。这就是我们所做的。那么我们如何专注于此呢?我们去掉了菜单上90%不适合运输的食物，这极大地帮助我们降低了食物成本。所以在大流行的高峰期，也就是节日——母亲节、父亲节、7月4日、复活节——我们每小时的销售额比前年开业时14小时的销售额还要多。”
他们对酒店业的不懈关注是他们能够取得如此大成功的另一个原因。肖恩说:“确保热情好客的唯一方法就是招聘。”“如果你雇佣员工不是出于内心，如果你雇佣员工不是出于他们DNA中的热情好客，那么你就很难教会他们关心他人。”
当你优先考虑这一点时，人们会注意到的。事实上，玛丽德尔说，她觉得许多企业主在疫情期间都高度关注酒店服务和客户服务，这从她的Yelp评论中可以看出。“自从ecovid启动以来，我一直从餐馆得到最好的客户服务。我觉得他们在被关闭后更加感激他们的客户，因为他们希望他们的客户回来。我在新冠肺炎期间的评价都是五星。这只是积极的反馈，因为每个人都很友好。他们做得非常好。”
也就是说，我们在这一集讨论的并不是COVID期间的转向。我们还深入讨论了Stover最关心的问题:数字战略。Cali Comfort BBQ在他们的数字营销策略上投入了大量的资源——他们严重依赖于社交媒体和Yelp Connect来吸引顾客。Stover说:“ABP:总是在发布，总是在发布，总是在策划，总是在推广——任何你想插入的东西。”“你应该把东西放到网上。”
热情好客，愿意做出艰难的决定，以及对数字营销的高度重视，使卡利康普BBQ战胜了困难。在这节课中，你将听到更多关于他们是如何以及为什么做出这些决定的，以及你如何将这些决定应用到你的业务中。通过我们的评论员Maridel，我们再次了解到客户服务的重要性，以及积极的体验如何鼓励快乐的客户传播信息。
请听下面这一集，直接听到肖恩、斯托弗和玛丽德尔的对话订阅来后面的评论每周四从新的企业主和评论家那里了解更多。
后面的评论，第六集文字记录
无情的款待
MARIDEL这是我的第一次。其实那是我们的第一次因为通常大家都会去别的烧烤店。我们的朋友听说了Cali comfort，她想去看看。我们不知道会发生什么。我们大概有15到20个人。服务员会期待什么呢?我们将得到什么样的服务?这已经在我们脑海中闪过了。
艾米丽那是马里德尔，圣地亚哥本地人。她告诉我她第一次去一个非常受欢迎的烧烤地点，不在人迹罕至的小路上，离她家很远。但值得每一英里的车程。这是在大流行之前，她和她的朋友第一次尝试Cali Comfort，但我看到她最近回到Cali Comfort后联系了她，并写了一篇关于她在新冠肺炎期间的经历，当时他们关闭了餐厅，但提供外卖和外卖。
说实话，我第一次见到Cali Comfort的老板是在今年早些时候，当时Yelp餐厅团队正在与顾客联系，了解他们在这个疯狂的2020年需要什么。在过去的七个月里，Shawn Walchef和他的右手Stover和我一起在Zoom上花了很多时间，我们彼此非常了解。他们致力于提供数字化的酒店服务，这是令人钦佩的，也是值得学习的。这场大流行影响了很多人，无论是专业人士还是个人，卡利·康弗也不例外。但事实上，早在3月份停摆之前，这个团队就致力于与客户进行数字连接。正是这种方法和心态帮助他们在这个充满挑战的时期获得了比预期更多的利润。这也让他们能够转变自己的商业模式，更好地扩大规模，面向未来发展。
在今天的节目中，我们将向他们学习专业知识而且我们将听到Maridel的故事，以及她与公司的多个接触点。我们将深入了解她的新冠肺炎经历、她得到的服务，甚至是过去几个月里她在网上看到的企业主行为的总体变化。首先，让我们来听听Maridel的回顾。
MARIDEL谢谢你丰盛的午餐。点了牛腩三明治，肉又嫩又完美。我很高兴酱汁是放在一边的，这样它就不会湿透。它的酱汁恰到好处，每一口都让我窒息。我还得到了一个免费的桃子馅饼，太好吃了，谢谢你，卡利·康弗。
那位年轻的先生给我的服务非常周到。他人很好，很友好，也很乐于助人。
艾米丽:简短、甜蜜、信息量大，让我有机会强调Cali Comfort在新冠肺炎期间的变化和成功。马里德尔对她的外卖质量印象深刻，但这不仅仅是她第一次来这家餐厅时吃到的盒装版卡利舒适菜单。当政府第一次关闭时，肖恩和他的团队修改了他们的整个菜单和供应清单。
肖恩:当你谈论外带包装和我们如何确保烧烤的携带良好时，我们在冠状病毒开始时面临的许多挑战是因为我们有一个庞大的菜单——我们卖的不只是烧烤。我们卖汉堡，卖沙拉，卖牛排。
我们在科罗娜之前就开始供应早餐了，我们以早餐为基础。所以当冠状病毒来袭时，我们会问，我们做得最好的是什么?我们烧烤做得最好。这就是我们所做的。我们要如何专注于此?我们把菜单上90%的菜都去掉了。这花了很长时间准备，这极大地帮助我们把食物成本降低了6个百分点——我们的食物成本一直很高，因为我们为烧烤选择了高质量的肉。只是准备这些东西的时间。当你点菜单上不同的菜时，送货的时间就会更长。所以在冠状病毒的高峰期，也就是节日——母亲节、父亲节、7月4日、复活节——我们每小时的销售额比前年开业时14小时的销售额还要多。
艾米丽对于所有非餐馆经营者来说:降低6个点的食物成本是巨大的。肖恩指的是他们的损益表他们的损益表追踪他们的支出和销售收入。这里传达的信息是，他们必须大幅缩减菜单，以便能够高效地销售更高的数量，并保持他们所以的质量。不是所有东西都能顺利进行。但BBQ可以——只要酱汁在旁边，而且你为顾客提供了足够的酱汁，让他们每一口都吃得窒息。
关门迫使卡利康普(Cali Comfort)削减业务上的肥肉，取消菜单上的额外服务，专注于他们最擅长的业务，既能维持销量，又能让他们增长。减少脂肪不仅仅是餐饮业的事。我们在所有类型的企业中都看到过这种转变。以健身为例。我在当地的单车工作室几个月前重新开放，取消了一些午间课程，但将早晚课扩大为两个工作室，因为自行车现在需要保持距离。
让我们回到玛丽德尔第一次和卡利康弗打交道的时候，这里是一个聚集的地方。当地的酒吧。事实上，它是由体育迷为体育迷创造的。
肖恩当我们建造卡利康菲烧烤时，我们建造它是为了招待客人和举办聚会。所以我们有意让餐厅里的每个房间都可以用来举办生日派对，庆祝生命，举办小联盟，举办教会团体。我们这么做是因为作为体育迷，我们总是希望在参观客队体育场时受到欢迎。当你不了解当地的情况，不了解最狂热的体育迷，不了解最拥挤的人群时，当你去那里时，你会感到害怕，这与你穿的球衣无关，而是与你出现的事实有关，如果你出现了，你就会受到欢迎。我们把它融入了我们的商业模式。我们在室内和室外都能容纳250人。它是一个适合家庭的体育娱乐目的地。我们都是狂热的玩家，我们想要确保在播放游戏时，你能够在打开音频的情况下看到高清晰度的游戏，但同时，如果你不关心体育，我们也想要确保我们能够照顾到烧烤鉴赏家。
我们很幸运，我们能雇佣到那些在DNA里有待客精神的人，他们知道如何去关心别人。这在我们是谁和我们所做的事情中根深蒂固。
艾米丽:我们待会再谈员工和服务，但让我们回到为热情好客而建的这个概念上来。记得吗，玛丽德尔在节目开始时说过，她带着15到20人的旅行团出现在卡利舒适酒店，没有预订。因此，餐厅的物理布局和面积可以很容易地容纳群体是有道理的，这是大多数餐厅在没有事先通知的情况下无法做到的。在新冠疫情之前，这是一个经常举办各种派对、聚会和特殊时刻的地方。现在，他们通过烧烤外卖服务同样的家庭、团队和朋友。为了取得成功，他们必须做得正确，他们必须使用数字渠道进行沟通，并实现它。肖恩的同事斯托弗说，他们的数字战略甚至在大流行之前就已经成型。
干草:我想说，实际上在新冠肺炎之前，我们就开始了数字酒店之旅，我们使用社交媒体的方式是，我们喜欢使用缩略词，因为我们认为这很有趣。
abp -总是在发布，总是在发布，总是在计划，总是在推广——任何你想插入的东西。你应该把东西放到网上。我知道我们发现，我和肖恩，以及我们自己的数字旅程，发布自己的内容，与观众互动，不管那是什么，他们可以成为朋友。
他们可以是客户，也可以是商业伙伴，但你在公共领域进行的是一对一的对话，这让其他人参与到对话中来，不管他们是否在打字。因此，它实际上是一个非常重要的平台，对企业主、品牌或个人来说都可以使用。
而新冠肺炎与此无关。总有一天，新冠病毒会消失，我们仍然需要在某种形式的社交媒体上发帖，可能不是Instagram，也可能是我们从未听说过的东西，但把你的声音发出去是很重要的。
艾米丽在新冠肺炎期间，这一点尤其重要，因为人们正在寻找可以支持的企业、可以做的事情和安全的体验。正是这些数字内容吸引了像玛丽德尔这样来自城市另一端的顾客，亲自来看看卡利康弗的新冠肺炎体验。
MARIDEL我不知道该期待什么。那我是打电话叫单还是直接去那边?我该怎么办?所以我想，好吧，让我过去看看他们是怎么做生意的，这样我就可以在Yelp上分享了。所以我去了那里，有几个人在排队，当然他们在指示牌上采取了额外的预防措施，指示牌上有箭头，写着去哪里点餐去哪里取餐。如果你用现金支付，如果你用借记卡或信用卡支付，这实际上非常顺利。你知道，这整个COVID的经历对每个人来说都是全新的——我只知道，好吧，6英尺距离，社交距离。于是他们就设立了这个窗口来点菜那位先生非常好，非常友好。他太可爱了。他人很好。 And I’m not just saying that, but seriously, that experience was like, he was very patient with me. It was really genuine. His service was very genuine. He really made sure that my order was correct. And what exactly was I ordering? He wrote it down. And then I waited about 10 minutes, and my order was already ready. It was quick. And you know, usually a barbecue joint, you wait a while, so I sat in my car waiting. I thought it was gonna take a long time. And then next thing you know, it’s like, oh, they called my name already.
艾米丽我看得出玛丽德尔是一个非常善解人意的人。她不遗余力地支持当地企业，能够感受到他们正在经历的困难。她调整了自己的预期，以满足2020年我们所有人生活的现实，但在卡利康弗的情况下，她的预期肯定超过了。她的体验很顺利，服务也很出色，整个过程都很安全。
让我们继续谈论安全的话题，因为肖恩决定不重新开放他们的用餐区——尽管他们在技术上有“安全”运营的空间——并不是他轻易做出的决定。
肖恩冠状病毒期间最困难的事情之一是，作为领导者和餐厅老板，我们不仅要应对如何确保安全，还要应对如何继续经营，因为如果我们不继续经营，就没有好处。所以我们如何在保证员工安全，保证顾客安全之间取得平衡，同时加州允许不同的企业以25%的产能开放或在户外用餐。我们要去做那个吗?我们进行了非常艰难的讨论，说，是的，我们可以这么做，但我们决定不这么做。你知道，最终每次我们试图进行这样的对话，甚至当教士队进入季后赛时，这是12年来的第一次。我们是圣地亚哥的运动酒吧。我们知道我们可以有一个爆满的运动酒吧，但我们能做到安全吗?我的意思是，当我们想到我们是100%的人，而不是25%的人。所以我们的工作不是告诉我们最大的客户，一桌只有六个人，或者一桌只有四个人。你知道，我们DNA中的一切就像，我们怎么把桌子组装起来? How do we bring more people in?
我们只是不想让我们的经理、员工和客人陷入不知道答案的尴尬境地。我们知道我们能做得最好的是什么?那就是，我们可以做数字，所以我们可以改善我们的数字基础设施，在网上销售烧烤。我们可以改进我们的技术。我们可以和我们的合作伙伴合作，我们可以和第三方物流合作，把更多的烤肉送出去，最终我们开了一个幽灵厨房，我们正在这样做，这样我们就可以把更多的烤肉送到圣地亚哥的其他地方。
艾米丽虽然从情感上讲，这个决定对肖恩和他的团队来说很难，但当他们的生意开始以更高的效率、更低的食品成本运转时，它得到了回报，圣地亚哥地区有更多的人享受卡利舒适烧烤——无论是通过外卖、外卖还是汽车野餐，遗憾的是，这在今年已经太熟悉了。但玛丽德尔记得的不只是标牌、顾客点菜之间的间隔或快速的服务。正是史蒂文为她提供的服务，以及他在确保订单正确无误时对细节的关注，让她对这次体验充满信心。玛丽德尔没有提到史蒂文的名字，但肖恩知道是他。
肖恩:所以我们谈到了数字酒店，每一个企业都需要以数字为先，每一个企业都需要进入酒店行业。确保热情好客的唯一方法就是招聘。所以如果你不用心雇佣，如果你雇佣的不是他们DNA中的好客，那就很难教会人们去关心别人。他们有不同水平的标准。然后我们就可以让他们知道我们的流程是如何帮助客人完成旅程的。是史蒂文，我的餐饮经理，根据她的话站在窗口因为他会花时间来确保如果有人来了，有新客人或者有人对烧烤有疑问，他会和其他收银员或主人一样，用和其他经理一样的方式为他们讲解。所以当它成为你文化的一部分，成为你DNA的一部分时，我就不用担心，哦，有一个VIP客人要来餐厅。让我们确保他们去的时候吃到最好的烧烤。不，每个客人都是贵宾。
艾米丽:酒店招聘是我在万豪工作时学到的东西。肖恩是对的:教人们关心他人是很难的。在第五集，蜡烛倒在美国，这家公司的老板米斯蒂(Misty)谈到了不满足于招聘是多么重要——不要只是填补空缺，即使是在最绝望的时候。你的其他员工会欣赏你为团队找到合适的人选，而你需要找到一个能在与客人和客户互动时实现你的愿景的人。
让我们以评论作为结束。作为数字内容的创造者，Shawn和Stover也明白数字参与的重要性。不只是获得大量不参与的粉丝或每周发布几张照片，而是真正参与。在网上回复、评论、与其他烧烤爱好者、企业主和体育迷交谈。
肖恩:我们从社交媒体中学到的最重要的一件事是，它并不总是与人数有关。所以每个人都着迷于有多少人喜欢这个帖子或者你有多少订阅者?你有多少粉丝?最终重要的是，一对一的接触在哪里，你如何利用这种接触。因为每个人使用内容的方式都不一样，但有些东西会让你停止滚动。如果它让你停止滚动并思考或评论，那么也许值得花时间去真正回应那个停止滚动并评论的人。
如果你做到了，并且以一种令人难忘的方式出现，你将会做一件99%的企业主不会做的事情。他们不会做出这样的承诺，你越深入，不是说，哦，谢谢你的回复，但如果你在评论中问了一个问题或给他们发了一个直接的信息，现在，突然间你有了一个品牌大使，我不敢相信有人会花时间联系我，让我澄清一个问题或问我，为什么我那样回应。现在你和餐厅老板有了更深的联系。很多人，他们去你最喜欢的餐厅，他们看到有人认识老板，他们觉得很特别，因为他们认识老板。数字化改变了这一切。它为很多人打开了大门。
干草我认为社交媒体是一门艺术和一门科学的结合。艺术形式来自于你当下的即兴发挥。这可能只是与客户一对一的交谈，他们的体验有好有坏。这是一种即兴的因素，但科学是伴随着分析而来的，任何使用过Yelp、Yelp Connect或其他商业工具的人都知道，你对数据和实际发生的情况看得越多，你就越能改善你的业务。我们用同样的方法来处理。观察事物的表现是一件好事。我们发现，与Shawn站在屋顶上，摆出自拍姿势，拿着手机，谈论当时正在发生的事情，然后发布的内容相比，经过优化的内容几乎总是表现不佳。
虽然不精致，但很真实。因此它对观众有更强烈的震动。另一方面，你可以雇佣一个视频摄制组，我们知道在新冠肺炎的时代，这可能不是最好的做法，你可以花很多钱，你可以等几个月，等它回来，然后世界就改变了。或者你也可以这样做，释放你自己，在这个过程中学习，和你的听众进行更好的交谈。
艾米丽Shawn和Stover并不是唯一这样做的人——许多企业主在新冠肺炎期间都在加强数字化参与。玛丽德尔确实提到过。
MARIDEL:我认为当地的商家在吸引顾客回头客方面做得很好，你知道，只要积极地宣传，就像，嘿，我们是开放的，来吧，或者我们是开放的外卖。
而且，自从新冠疫情开始以来，我一直从餐馆得到最好的客户服务。我觉得他们在被关闭后更加感激他们的顾客，你知道，因为他们希望顾客回来。我在新冠肺炎期间的评价都是五星。这只是积极的反馈，因为每个人都很友好。他们正在超越一切。
艾米丽客户服务和安全是Cali Comfort在这段时间里优先考虑的两件事，它使像Maridel这样的人更容易享受他们的经历，并想要分享它。玛丽德尔告诉我，促使她这么做的原因是，其他消费者正在寻找当地的地方来支持他们的业务和信息。她的评论可以帮助提供这一点，也可以传播关于在这前所未有的一年里创造难忘体验的企业的信息。这种方法通常会得到积极的评价，但也有消极的一面。肖恩都回复了。
肖恩:我们在Yelp上有超过2300个四星半。在最初的1600条评论中，我回复了每一条评论——所有差的，所有好的，以及介于两者之间的。通过回应这些评论，我们学到了很多东西。如果这是在多次评审中出现的问题，我们该如何改进它?当我们超过1600个的时候，我把回复评论的责任交给了我的社交媒体经理科里，现在是我的餐饮经理史蒂文，他们认真地回应了这些评论。所以如果有人确实有好的或坏的经历，我们需要承认这一点。特别是现在是数字时代，我认为没有什么比这更重要了。
艾米丽评论——不管是正面的还是负面的——都可以帮助你的业务，并与客户建立起无法通过线下和线上的口碑来衡量或匹配的联系。Cali Comfort的方法是使用社交媒体作为工具来讲述他们的故事，并与他们所在地区的潜在客户建立联系。他们参与在线评论，通过数字方式与消费者联系，这样他们就可以通过幽灵厨房等方式继续精简和扩大业务。我希望他们对2020年3月做出的最初转向的见解，以及他们对社交媒体和数字营销的思维方式，能给你带来一些可以用于你的业务的观点。
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