在滑雪中，开辟一条道路意味着为下一个冒险者提供更好的机会。如果你是在加州塔霍城的一晚厚厚的雪后第一个上山的人，你可能会设置一个皮肤轨迹——在未被开发的地形上用皮肤在你的滑雪板上留下一个更安全的路径。
布兰登·马迪根(Brendan Madigan)来到塔霍城体验冒险，从未离开过，他从当地一家户外用品店的工作人员那里学会了如何在雪地里打滑，朝霞体育．他说:“当我刚从大学毕业，作为一个从东海岸搬到这里的滑雪爱好者时，这里的人把我放在他们的庇护下，向我展示了在凌晨5点到达步道起点的意义，并为社区的其他成员安装了皮道。”
新雪的承诺将布兰登吸引到塔霍城，但开放的热情让他在这里呆了20年。在Alpenglow，他立刻感到受欢迎，并致力于让其他人也有这种感觉。他加入了商店的员工，一步步往上爬，直到成为店主。
布伦丹不再是一个滑雪爱好者，他利用自己的生意开辟一条小径，让其他人安全地跟随在他身后。通过招聘、培训和以社区为中心的商业模式，Brendan创造了一种热情和真诚地乐于帮助客户的文化，无论他们是专业人士还是新手。“Alpenglow一直以人为本，”他说。“我很幸运能成为第二个老板，但我只认为自己是这家企业的管理者。”
在这个以风景优美和户外娱乐而闻名的小山城，Alpenglow实际上是一个社区中心和欢迎游客的委员会。布伦丹说:“我们提醒我们的员工，我们每天都要在这里生活和冒险。”“当有人走进我们的家门，想要分享这些，这对我们来说是巨大的荣誉。我们认为自己是教育者和促进者，而不是销售人员。为人们提供安全、有趣的地方是非常值得的。”
如果他们明显对帮助别人不感兴趣，他们就不会被聘用。
布伦丹·马迪根
与许多小型企业一样，为员工和客户营造一个健康的工作环境至关重要。好的产品或服务是关键，但职场文化可以成就你的企业，也可以毁掉你的企业。在面试过程中，布兰登寻找的是能够建立有意义的人际关系的候选人。“我不在乎他们的简历——如果他们明显对帮助别人不感兴趣，他们就不会被聘用，”他说。
在培训中，Alpenglow的员工学习如何与客户建立真正的联系，无论是推荐一条徒步旅行路线，还是按照客户的预算与他们见面。“我从StoryCorps的播客开始和我们的员工一起培训，”他说。“本播客的引言谈到了如何在背景和经历截然不同的人之间建立理解的桥梁。这就是我们每天喜欢做的事情。”
当Yelp评论家椎名H．去Alpenglow买一双新的登山靴，她亲身体验到了这种热情。在她的评论中，她写道，给她留下特别深刻印象的是，帮助她的员工知识渊博，他给了她根据情况选择鞋子的建议，让她感到安全，并为远足准备好了装备。更重要的是，她觉得他是在优先考虑她的需求，而不仅仅是销售。
希娜说:“我认为，作为顾客，有时真正令人沮丧的是，销售人员可能想把你引向价格较高的商品，而不是真正听你说出你想要什么。”“我认为真正可爱的是(销售人员)没有试图让我买东西。这就像，什么才是真正适合你现在和未来的需要?”
希娜的评论正好击中了布伦丹证明的对他的生意繁荣至关重要的一点:把顾客的需求放在第一位。“我们不认为自己是销售人员，”他说。“我们想要在人类的层面上与人们建立联系。我们确实想知道他们在生活和冒险中经历了什么。这就是为什么我认为人们喜欢在这里工作，因为这是一种有点不同的方法。”
这种不同的方式也是为什么布兰登使用Alpenglow的平台来筹集资金，并与其他热爱户外运动的人联系。作为其面向客户的商业模式的一部分，该企业每年举办Alpenglow运动冬季演讲系列活动，这是一个16年的免费活动，面向各种类型和体验水平的户外爱好者。
他说:“我们邀请了冒险领域的五个最著名的人物，登山者、滑雪者、滑雪板爱好者——所有人都有一个人性化的故事，并为社区提供免费的表演。”“(参与者的)赞助商会捐赠奖品，我们会挑选五家当地非营利组织，每季每场演出一家。每个人都受到鼓舞和激励，然后我们为一些当地的非营利组织筹集了一大笔钱，这让我们的社区和人们的生活变得更好。”
差评只是机会的伪装。
布伦丹·马迪根
尽管Alpenglow多年来一直保持着积极的关系，但企业永远不可能让每个人都满意。在他们无法提供顺畅互动的情况下，布伦丹认识到在与客户打交道时富有同情心的重要性。
“如果我们得到了差评，那就很痛苦。差评只是伪装的机会，对吧?”他说。“我们以同情的态度对待(客户)，找到那个人，说，‘嘿，我们能线下谈谈吗?我们很乐意为你解决这个问题。如果我们搞砸了，请再给我们一次机会。’”
这些见解帮助Brendan创建了一个真正以客户为中心的企业:
- 让客户互动成为你业务的中心。培训员工超越销售的眼光，建立旨在帮助客户的真正的关系。
- 差评只是机会的伪装．利用建设性的反馈来学习一些东西。当消费者感到失望时，要意识到这一点，并决定如何使其变得更好。
- 寻找机会扩大你在当地的足迹。决定你如何通过特别的活动，资金筹集，商业协会等来回报支持你的社区。
请听下面这集，直接听到布兰登和希娜的对话订阅来后面的评论每周四从新的企业主和评论家那里了解更多。
Alpenglow Sports在Yelp上的照片
后面的评论，第56集
优先考虑人际关系而不是销售
艾米丽:我是艾米丽·沃什科维克，Yelp的小企业专家。每集我都会在Yelp上选一条评论，与企业家和评论人谈谈他们互动背后的故事和商业经验。
让我们看看这周回顾的背后是什么。
椎名:几周后我要去锡安，我意识到我的登山靴坏了，我需要一些新的。我当时就想，还有什么比在商业领域买新登山靴更合适的呢?这个领域非常需要商业，需要一切。所以我们去了那里，帮助我们的先生真的很好，每个人都很好。
艾米丽:椎名。告诉我关于Alpenglow Sports的事，这是加州塔霍城的一家商店。他们专门提供户外娱乐设备，从北欧滑雪到攀岩。
本来是来买一双新登山靴的，但Alpenglow的出色服务让希娜印象深刻。让我们听听她在评论里都说了些什么。
椎名:参观这个小宝贝的经历很愉快。我一直需要一些新的登山靴，这里的员工很棒。给了我很好的建议，关注我的需求，并最终帮助我找到了最适合我的解决方案。大家都很愉快，谢谢!
艾米丽:我喜欢这篇文章开门见山，完美地概括了Alpenglow的个性。这家店位于太浩市，这里主要以游客为主，被该地区的山和冲浪前景所吸引。Alpenglow植根于这个小镇，历史上一直围绕着娱乐活动，有一种独特的、友好的魅力。
这家店的老板布伦丹(Brendan)说得最清楚。
丹:我们占据了一栋建于20世纪40年代的建筑的底层。它是塔霍市最古老的建筑之一，因此，这座建筑曾经有过很多不同的经历，从妓院到杂货店再到不同的零售商店，过去是一家药店。
因为它有丰富的历史，你知道，你可以通过看建筑来判断，它不是一座现代建筑。它很质朴，很适合居住在山里的感觉。但当你走进去的时候，你会发现这里有经典的山间感觉，木地板和木墙，还有滑雪板和衣服上独特的旧固定装置。而且，我们喜欢认为，这座建筑有它自己的灵魂，来自所有的人，这些好人几乎从我活着的时候就在Alpenglow工作了。
艾米丽:尽管布伦丹在东海岸长大，但他渴望体验一种游牧的户外生活方式，这让他来到了塔霍城。很明显，他对该地区的个人关系和热爱很好地转化为他经营业务的方式。
丹:我一直想体验一下，你知道，滑雪流浪汉或土人，梦想，随便你怎么称呼。当我20岁出头到25岁左右的时候，我真的认为那是孩子们应该做的事情。除非你打算成为一名医生或律师或其他专业人士，否则在你那么年轻的时候很难知道自己到底是谁。我一直想搬到西部去体验那种生活方式，即使只是一个冬天。现在的现实是，都快20年了，我来了就没走。
艾米丽:在实现这个梦想的过程中，Brendan偶然发现了Alpenglow，当时它处于不同的管理之下。然而，最初引起他注意的是给希娜留下深刻印象的同样的友好和同情。
丹:我被这家店的文化所吸引。在我来这里工作之前，当我走进这家店的时候，每个人都很热情，乐于助人，在我对这个地区或这些运动一无所知的时候，他们非常开放和欢迎。渐渐地，我不得不工作，你知道，就像你只能滑雪这么久一样。
所以我开始做更多的工作——从兼职到全职，然后，你知道，我成为了一名采购员，然后成为了一名经理。最终，我的老板，我生命中的导师，准备退休了。你知道，他强烈地想把它交给像我这样的人，你知道，我们竭尽全力让它成功。
艾米丽:布伦丹来到塔霍湖是为了体验那种无忧无虑的西海岸生活方式，但随着时间的流逝，Alpenglow在他的生活中变得越来越根深蒂固，当他的导师退休后，他自然而然地接管了所有权。而所有权又是另一回事。这份工作有很多责任和压力，但布兰登能胜任这份工作，他在这一过程中不断学习和进步。
布伦丹在个人成长和挑战中有很多回报。而且，你知道，就像我说的，建立一些对其他人有益的东西，包括你的员工和你的社区。这些数字，我承认我不是最擅长的;我不得不自学MBA和自学市场营销学位，但这就是小企业的乐趣。这才是真正的企业家精神，成败在此一游。所以你要么成功要么失败，无论你创业第一年还是40年，每年的风险都很高。
艾米丽:对于小型企业来说，为员工和客户培养一个健康的工作环境是很重要的。当然，有一个好的产品是关键，但一个伟大的文化可以成就或摧毁你的企业。Alpenglow最擅长的是建立关系，作为一名企业主，Brendan决心继续培养以消费者为中心的文化，正是这种文化最初吸引了他来到这里。
丹:Alpenglow一直以人为本。你知道，我很幸运能成为第二个老板，但我只认为自己是这个生意的管家，当我从东海岸搬到这里的时候，我还是一个滑雪爱好者，刚从大学毕业，这里的人把我放在他们的庇护下，向我展示了在凌晨五点到达步道的意义，并为社区的其他成员安装了皮道。
这渗透到我所做的一切。我总是告诉别人，这个地方有很棒的人。我会说它是独一无二的。当然我是有偏见的，但是，有一家店经营这么久，有这样的声誉，这说明这里的员工素质很高。
艾米丽:布伦丹的这种心态贯穿于公司的方方面面，包括招聘。当涉及到潜在的员工时，能否建立有意义的关系是关键，而这种品质是保持Alpenglow公司文化一致性的关键。
丹:如果我在面试过程中问某人，如果他们做得不好，他们会如何描述如何帮助别人，我不在乎他们的简历是什么。你知道，如果他们是导游或者有丰富的经验。如果他们明显对帮助别人不感兴趣，他们就不会被雇用。
这也不是一个完美的科学，但你知道，然后它回到我的工作人员——其中两个我在这里的整个任期都在一起工作。所以他们同时在两家公司工作。在近20年的时间里，我们三个已经成长为这样的管理三人组。
因此，我非常幸运，我们三个人能够推动一种公司文化，向每个人展示我们在这里是为了帮助别人的，因为如果我们不这样做，那么，我们这样做到底是为了什么?
艾米丽:布兰登还向我介绍了他是如何培训员工的。
丹:我通过播客开始和我们的员工进行培训。这是Ted演讲，广播时间，但主题是Ted Isay。他创建了Storycorps，这是一个很受欢迎的NPR访谈类节目，你可以和你的祖母坐在一起问她一些非常尖锐的问题，更深入地挖掘她作为一个人是谁之类的。
但无论如何，本播客的介绍讨论了如何在背景和经历截然不同的人之间建立理解的桥梁。这是我们每天喜欢做的事。就像我说的，我们不认为自己是销售人员。我们想要在人的层面上与人建立联系。我们确实想知道他们在生活和冒险中经历了什么。这就是我们员工流动率低的原因。这就是为什么我认为人们喜欢在这里工作，因为这是一种有点不同的方法。
艾米丽:对员工的福利和培训进行投资显然对Brendan的团队来说是有回报的。当希娜去Alpenglow找一双新靴子时，给她留下特别深刻印象的是，帮助她的员工知识渊博，他根据不同的场合给了她选择鞋子的建议。更重要的是，她觉得他是在优先考虑她的需求，而不仅仅是销售。有时，像这样的小细节可以在企业和消费者之间建立更牢固的关系。
椎名:我觉得有时候真的很令人沮丧。作为一名顾客，我不会说这总是我与小企业打交道的经验。任何商家都想引导你购买价格更高的商品，而不是听你说你想要什么，我认为最可爱的是他没有试图让我买东西。这就像，什么才是真正适合你现在和未来的需要。
艾米丽:我们要稍微休息一下，回来后我们将听到Brendan讲述Alpenglow与更大的塔霍湖社区的联系。
艾米丽:我们回来了!Alpenglow致力于为顾客创造一种特殊的零售体验。但除此之外，它独特的地理位置使企业能够在社区中发挥更大的教育作用。
丹:我们生活在一个举世闻名的休闲胜地。但当谈到我们的商业方法时，我们喜欢说我们有一个面向商业模式的社区。所以，你知道，无论是作为第二房主来这里40到50年的人，还是从佛罗里达来的人，事实是每个人都来山城是为了风景优美，而且最有可能的是重建，不管季节。
所以，你知道，我们提醒我们的员工，我们可以住在这里，每天都这样做。当有人走进我们的家门，想要分享这一切，这对我们来说是莫大的荣耀。我们认为自己是教育者和促进者，而不是销售人员。让人们有合适的条件，安全和有趣的地方去，你知道，这是非常值得的。
艾米丽:我喜欢Alpenglow的一点是它对社区的参与。Brendan并没有仅仅专注于改善商店，而是利用他的商业平台来筹集资金，并与其他对户外娱乐有相同兴趣的人联系。他的拓展工作覆盖了从当地滑雪爱好者到州外游客的每一个人，并旨在通过回馈当地非营利组织来提升社区。
丹:我想说我们商业模式的最好例子是我们称之为Alpenglow运动冬季音箱系列。现在这是一个有16年历史的活动。我们邀请了冒险界的五个最著名的人物，登山者、滑雪者、滑雪者，他们都是有人缘的故事，这些都是名人，林恩·希尔、杰里米·琼斯、汤米·考德威尔，你知道，我们让他们向社区免费展示，他们的赞助商捐赠奖品，我们挑选了五个当地非营利组织，每个季度展示一个。
那些人，不管是滑雪爱好者，就像我在2003年一样，住在他们的车里，都可以来享受，并赢得一副滑雪板。或者，你知道，一个百分之一的人，一个湾区的科技公司CEO，可以来一次又一次，庆祝对冒险和冒险故事的共同热情。你可以感受到房间里的能量。
它是独特的，特别的。这就是我们的最佳事件。就体验和回馈而言，每个人都受到鼓舞和激励，然后我们为一些当地非营利组织筹集了大量资金，这让我们的社区和人们的生活变得更好。
艾米丽:即使Alpenglow多年来培养了所有积极的关系，企业也不可能让每个人都满意。下面是Brendan分享他对评论的看法，以及在与客户互动时富有同情心的重要性。
丹:当我看到一辆我不认识的车上贴着Alpenglow贴纸时，我有点激动。如果我们得到差评，也会很受伤。但你看，差评只是机会的伪装，对吧?所以，如果你找到那个人，对他说，嘿，如果我们搞砸了，那就改正吧。我们乐于承认错误，我们并不完美。
有些人可能今天过得很糟糕，就像，你知道，有人走进商店，可能脾气暴躁或身材矮小。但如果我们用同情心对待他们，他们可能你知道，你不知道，他们的父母可能患有癌症或其他疾病。
所以，负面评价也一样。比如，如果你找到那个人说，嘿，我们能线下谈谈吗?我们很乐意为你解决这个问题。如果我们搞砸了，但再给我们一次机会。这只是一个伪装的机会。我不认为你会因为看到负面的评论而失去理智，当你得到一个很好的评论时，你也不会太兴奋。它只是，它是属于这个领域的。
艾米丽:希娜曾在餐饮业工作，她看到了顾客服务互动的两面。虽然评论者评论他们最好和最糟糕的体验是可以理解的，但双方都退后一步，给自己留一些余地也是很重要的。
椎名:我认为对于其他评论者来说，如果他们有糟糕的经历，我会鼓励他们首先说，比如睁大你的眼睛，竖起你的耳朵，听听你周围的人在做什么。并理解奋斗或尝试。就像你所看到和听到的。这和你无关，也不全是你的事。很多时候，你知道，我认为很多人有时会进入一家餐厅，我的意思是，我被斥责，我被告知所有这些事情，嗯，你是来为我服务的。这就像，嗯，是的，但我是说，人类也一样。
艾米丽:最后，Brendan再次分享了他对评论的看法。
丹:评论要么是五星要么是一星，对吧?这不是什么秘密。但这也很好，因为它确实让你的生活有了一点责任感。如果没有Yelp之类的评论，或者一般的评分，我们就不会在上面，我们就不会在重点上。但这确实会让你更加兴奋，因为我不知道谁帮了忙，希娜，但有人帮了，有人做得很好，这就是结果。
我认为你只需要每天尽最大努力，训练好你的员工，努力经营好一家公司。通常是可行的。
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