审查背后|锁匠的可靠性、可靠性和诚实
一个好的锁匠使用优质产品。但是伟大的锁匠所包含的远不止这些：可靠性、可靠性和诚实。见见纽约市商业的创始人杰伊·索弗防盗器．Jay知道他的名声就是一切，他对卓越的追求是他获得如此多成功的原因。他的客户依靠他来解决他们的问题，而他也依靠他们来帮助建立自己在社区中的地位。
我们的评论员，夏洛特B。，在购买房屋后，发现自己处于不幸和不安全的境地。建筑管理员在未经允许的情况下进出她的公寓，因此她决定自己处理事情并更换锁。
夏洛特只是Jay发现他的客户所处的许多情况中的一个例子。“人们不小心弄丢了钥匙，被锁在门外，赶走了疯狂的前男友，经历了令人毛骨悚然的超级漫步——你知道，城市里发生的一切都是起起落落。”我看到人们处于非常不稳定和脆弱的境地——有时是在他们被抢劫之后，而在夏洛特的情况下，是非法进入她的公寓。”
正因为如此，Jay通过解决手头的实际锁问题来为客户服务，但具体方式要与他的在线声誉相匹配。“我需要让他们知道，我是来帮助你的。你雇用了我。你选择我是因为你读到了我的好东西。实际上，你可以雇用一千其他人。你雇用我也是因为你读到了其他人写的关于我的东西。所以这里有一个期望。”
声誉对每个企业主来说都是至关重要的，但对于主要建立在信任基础上的企业来说，风险更高。建立一个积极的声誉很难，更不用说建立一个特别的声誉了。你不能假装——你必须努力工作，从那以后，名声就会随之而来。作为一个企业主，不管从事什么行业，想想人们是如何找到你的企业的。是朋友或家人推荐的吗?是通过Yelp的好评吗?无论他们是如何找到你的，你都要确保你能满足他们最初对你的期望。
让我们快速看一看Jay为达到目标所采取的一些步骤：
- 交流:杰伊优先考虑个性化的沟通。当人们开始用短信交流时，他立即加入了“发短信”的潮流。智能手机技术彻底改变了他的业务。他形容自己“处理电子邮件的速度如闪电般快，人们的反应非常好。”事实上，夏洛特特别关注了Yelp的功能，它让你知道什么时候一家企业“快速响应”。
- 可靠的报价：杰伊为自己能够坚持报价而感到自豪。这是客户可以从他那里得到的，他知道很多企业，尤其是在他的行业，都不会这样做。如果出现不可预见的情况，杰伊不会收取额外费用。相反，他要求将额外费用捐赠给当地的动物饲养场作为回报社区的一种方式。
- 解决问题：杰伊将他很少的负面评论归因于这样一个事实，即如果出现问题或错误，他有一条公开的沟通渠道来了解它，然后他会回去解决它。“我认为人们喜欢你回来修理东西，就像他们喜欢你第一次把它做好一样。”
听下面这一集，直接从杰伊和夏洛特那里听到，然后订阅到检讨背后每周四从新企业主和评论员那里了解更多信息。
奖金录像：看看杰伊分享的内容找到一个好的锁匠的提示，家庭安全技巧，等等。
《评论背后》第12集成绩单
不辜负您的在线声誉
夏洛特当前位置当你在生活中有大的购买时，你会记得那些帮助你实现这一目标的人。你有过的任何经历，无论它们是可怕的还是真正可怕的，都会留在你的内心深处。那一次，因为我在我居住过的其他城市有过一些这样的经历，然后搬到了纽约，这是我居住过的最大的城市，那是我需要马上找人的一天，他们出现了，只是，我还记得。我还记得我打开门，我的公寓当时没有装修，他进来了，把工具箱放在那里。我清楚地记得这一切，只是因为当时的情况，也因为他在这期间非常冷静。
艾米丽:那是夏洛特。她告诉我她和纽约锁匠杰伊·索弗的一次经历。她刚买了第一套房子，她的超级大楼未经允许就进入了她的公寓。当我在她的评论中读到这一点，并在采访中与夏洛特交谈时，听到这个故事我感到震惊。我简直不敢相信会发生这种事！但当然，杰伊告诉我这种事经常发生。在我们开始之前，我想花点时间告诉你我第一次见到杰伊的一切。自2014年我在Yelp任职初期，我就知道他和他的生意。早在2008年，他的业务就在我们的平台上腾飞了，这仅仅是因为他的正直和他为那些处境非常不幸的人提供的卓越服务。他不是你典型的锁匠。他让顾客感觉到的方式自然引发了一连串的在线评论。他善于交际，诚实公正。他让人们大吃一惊，他们情不自禁地与认识的每个人分享这一经历。我很高兴在2017年初在旧金山的员工面前采访杰伊。他来到Yelp总部，与大家分享评论和他的数字形象是如何让他从一个收支相抵的人发展到一个在大纽约地区经营着一家极其成功和知名企业的人。
在过去的几年里，Jay和我一起做过几个项目。然而，我们最大的合作始于2019年，当时企业家杂志杰森·费弗把自己锁在了市中心的办公室外面。他跳上了Yelp并与Jay建立了联系！杰伊出手相救，在这个过程中，一段感情爆发了。杰森邀请杰伊参加他的节目解决问题的人来谈谈杰伊的事。
他的故事很大程度上是关于他的服务如何激励顾客去Yelp，并分享他有多棒。这让贾森的工作开始了——为企业家们举办一场通过评论的镜头传授经验和知识的节目怎么样?长话短说，杰帮我联系上了企业家大约八个月后，第一集检讨背后现场直播！所有这些都表明，杰伊是这个播客存在的真正原因。他是一个有魅力、有爱心的企业主，与人相处的方式很真实。从他的业务发展和他经营洛克巴斯特的方式中可以学到很多东西，无论行业如何。我很高兴你能听到他的故事，以及夏洛特是如何在她的新家里获得安全和安宁的。
让我们从她的评论开始。
夏洛特当前位置评论不言自明。只需要给杰伊一个简单的留言和一张我的门锁的照片。我搬进了一套新公寓，需要尽快换锁，因为我的上司一直未经我的许可进入我的公寓。这是为了我个人的安全和舒适。
Jay向我报了准确的价格。没有隐藏费用。他专业地出现并完成了工作，不需要大声喧哗或钻孔。我用信用卡支付，这是一笔无缝交易。我只会在将来的锁问题上求助于他，这是一个加号。
艾米丽:报了确切的价格。没有隐藏费用。专业地出现并完成了工作。这些似乎是相当低的卓越标准，但它们起到了作用。我让夏洛特把我带回到她在多种选择之间做出决定的时候，她是如何知道杰伊是最佳选择的。
夏洛特：Yelp有这个功能，在某些情况下，它会告诉你他们是快速响应者，或者他们的响应速度有多快。因此，如果我看到他们的个人资料旁边有绿灯，我会更快地给他们发消息，因为我认为他们会更快地回复我。其中一些人，我只是马上打电话。我为他们中的一些人保留了很长一段时间当我联系到他们中的一些人时，他们引用了我的话。我会很快在手机上记下来，然后我会说，好的，太好了，谢谢。我会再打给你。他们中的一些人非常含糊，因为他们说，我们不确定我们需要多长时间才能到达那里。可能需要45分钟到两个小时。这是我的引用。所以我我只是在想，如果有人再过两个小时都不会出现，我就不想向他们承诺，而且已经很晚了。
所以我就想，让我四处逛逛看看大家都卖什么。但是杰，出于某种原因，他马上就发短信给我，他要照片。他马上就把号码给我了。然后时间框架，我只是觉得，好吧，我甚至不需要对他复述很多我对每个人都说了一遍又一遍的东西。他知道这一点。他知道该马上问什么样的问题。所以我只是感到一种安慰。
艾米丽:周杰伦友好而直接的态度与他的个性有很大关系，但这也是在经济衰退期间为他兴起的商业模式，因为这种商业模式植根于信任和诚实，因此在20世纪20年代继续为他服务。
松鸦：我从一开始并没有创业的打算——这真的只是为了维持收支平衡。我的目标是回到学校，有足够的钱租一个房间，然后重新开始生活，而经济衰退对我有其他的计划。
Yelp也为我制定了其他计划，我开始得到很多评论，对吗？这一切都是有机的。我所拥有的商业模式，在我不知道的情况下，实际上非常适合经济衰退。很多人破产了。事情仍然在发生，就像城市的运动一样。人们不小心丢了钥匙，被锁在外面，把包或夹克放在餐馆或酒吧里，踢出一个疯狂的前男友，有一个令人毛骨悚然的超级漫步，你知道，就像城市里发生的一切一样。然而，我们正处在一个人们无法承受被敲诈的时代，他们无法承受任何不完美的透明服务。
而这是一个没有这种能力的行业。所以人们真的很感激。
艾米丽:现在我不得不说，这并不像不掠夺你的客户那么简单。做一名锁匠需要一些“床边态度”。没有它，你可能永远也达不到“杰伊水平”，如果你愿意的话。让我们以夏洛特的经历为例。她刚在纽约市的一幢大楼里买了第一套房子，这幢大楼有看门人、超人和规矩。服务提供商只能在9点到5点之间到达，并且必须通知大楼。但在夏洛特的情况下，所有的一切都必须从窗口消失，她需要一个支持她的服务提供商。
夏洛特当前位置当我下班回到公寓时，要么马桶盖被掀开，要么毛巾上有黑色的痕迹。我说，等等，这不是我。我不是这样离开的。于是我走到楼下的门卫那里，问：“有人进我的公寓吗？”？他说，是的，我们请来了超人。他必须解决一些问题。我相信你上面或下面的公寓有一些管道问题。所以我想，为什么没有人告诉我？所以我在想，好吧，我以前住在不同的城市，我在费城有过一次疯狂的经历，看门人决定可以敲我的门，然后用他的钥匙进来。所以我以前有过安全问题。那我该怎么办？我继续叫喊，我只是开始寻找可以换锁的人，因为我觉得以前的主人从来没有换过锁，而且Super应该总是有你钥匙的副本。但是不，我不会给他们一份我的钥匙。我要把锁完全换掉。
松鸦：首先，我欣赏人们的谨慎。我看到人们处于非常不稳定和脆弱的境地，比如有时在他们被抢劫之后。在她的情况下，这是非法进入你的公寓。那不是一种很好的感觉。所以人们都相当谨慎和紧张。我很感激这是我的工作，你雇用了我，我是那个会帮助你的人。
我需要表现出那个人的样子让我来帮你。你雇用我，你选择我是因为你读到了我的好东西。实际上，你还可以雇用一千人。正当所以我已经很感激了。这太棒了。你雇用我也是因为你读到了别人写的关于我的文章。所以这里有一个期望。因此，那些看起来不朽的东西，足以鼓励人们写一些关于我的好东西，激励一些关于我的好东西。我很高兴这么做。这对我来说没什么大不了的。你知道，我会穿另一件没有锁匠标志的毛衣。我有一个装这些东西的包。
艾米丽:杰伊完成了任务，但更重要的是，他站在夏洛特一边！她是客户，她的安全是他的首要任务。Jay理解并承认，当涉及到更换锁时，情绪会很高。他的沟通、透明度和关怀态度创造了一种令人难忘的体验，让客户目瞪口呆。
让我们回到Charlotte与该公司的最初联系上一分钟。杰伊脱颖而出，因为他给夏洛特发短信，问她锁的照片，并告诉她他可以很快到达。我问Jay他是如何管理传入请求的，并且有能力以高效的方式提供这种透明的通信。
松鸦：其中最明显的一个是，智能手机技术完全改变了我的业务。这是一个关于Lockbusters的有趣事实，对吧?于是我用美国电话电报公司的预付费手机goophone创办了这家公司。没有电子邮件。我觉得我都没法用它发短信。我的意思是，它就像一块砖那么大。我会去凯马特排队，每次投10美元。我甚至不知道我什么时候被审查过，因为没有电子邮件。现在智能手机技术问世了。最初我用的是黑莓手机。 And I’m lightning fast with email, and people responded really well to that. They were actually really happy about being able to email, and that’s come up in reviews.
我的意思是，你能相信这有多特别吗，艾米丽？因为我可以回复电子邮件，所以我得到了积极的评价？好吧。但这是部分原因。这是你问题的第二部分，对吧？这样我就可以在所有这些不同的沟通渠道上保持透明。
我可以通过短信跟你坦白。现在有了智能手机，视频成像，所有这些东西，我可以通过电子邮件透明，你可以附上照片。我知道你我可能不能，但我肯定知道你可以如果你想打电话，也可以通过电话，没问题，但一旦智能手机技术问世，它现在就被分为三分之一。三分之一的人会打电话给我。三分之一的人给我发短信。三分之一的人给我发电子邮件。如果我真的能说我是人类，我喜欢，让我来看看你的问题是什么。让我们梳理一下情况。人们欣赏这种透明度。
所以，也许门槛设置得太低了。也许人们根本不在乎，我就是这么想的。他们故意把事情弄得模糊不清。这是我对那件事的深刻看法。所以，我认为我的目标是对你们尽可能透明。我的目标是，让我们确保我适合你。我们可以通过一条短信了解到所有这些。那有多酷？
所以她对我写的东西很满意。我做到了一些很简单的事，比如，不要穿Lockbusters的衬衫。确定。我穿着齐柏林乐队的衬衫。这行得通吗?
艾米丽:Jay与潜在客户沟通方式的演变对我来说非常有趣。注意到他如何提到，一旦电子邮件可用，客户就会喜欢它？他是一个早期采用电子邮件作为沟通方式的人，许多客户都喜欢它！类似于今天我们中的许多人更喜欢文字或信息功能，而不是打电话。但即使是这一代人。智能手机的强大功能使杰伊能够将他的客户分成三个不同的渠道。他们选择哪种方法对他们有效，但只要他能处理好口袋里的小东西并准备好透明，其余的就由他的技能和他的微笑来处理。它还可以让Jay在外出时保持易接近性和可用性。他可以为现有客户提供服务，当新客户提出要求时，他不会错过任何机会。
我想稍微改变一下话题谈谈杰伊以Lockbusters的名义做的一些慈善事业。
松鸦：只要我能负担得起，我就把我的小费捐给当地的动物收容所。所以我认识一对。到处都是五块钱。我记得东村的一个庇护所。他们会在窗户上贴上便签，上面写着他们需要的东西。就像他们需要干净的亚麻布一样，他们也需要清洁材料。他们需要猫砂，也许是湿的食物，诸如此类的东西。每当我想要额外的5到10美元时，我就会买这些东西并把它带给他们。
艾米丽:杰伊与这些收容所有着密切的关系。他最终从一家收容所领养了一条狗，他们在一起度过了美好的五年。在他的狗去世后，他想把自己的财产捐给一家收容所，而这正是他发现Sugar Mutts Rescue的时候。
松鸦：我心碎地走在那里，把我的狗东西还给了它。我立刻见到了Amy Marciano，Sugar Mutts Rescue的创始人。我只是说，嘿，这就是我所做的，我在这里帮助你，不管你想要什么。她说，好极了！那需要修理一下。所以我会去那里，遛狗，你知道，偶尔，在狗做的事情上放一把拖把，修好门，它就治好了我的心脏，你知道吗？
艾米丽:捐赠小费很快就变成了捐赠工作。杰伊的生意越来越大，在漫长而糟糕的一天之后的一个晚上，他在午夜时分遇到了一个女人，让她在被锁在门外后进入自己的房间。当她和杰伊交谈时，她告诉大家这是她在一家非营利机构做志愿者的第一天，在一家无家可归的收容所为孩子们读书。杰伊被这一切感动和鼓舞，他告诉她这份工作是免费的。他只是要求她把她本该付给杰伊的钱捐给Sugar Mutts。杰伊告诉我，这只是他和他的客户出了问题的时候之一，但他想做些积极的事情来结束这一天。结果他在网上得到了难以置信的反馈！
松鸦：现在我意识到我该如何让我的客户一起帮助糖狗。我就想，你知道吗，让我们把大部分工作捐出去，或者把整个工作都捐出去。有时这是一天中最后的工作。有时这是一天的第一份工作。其他时候则是给已经成为朋友的好客户。我就想，听着，我们为什么不专注于这个项目呢。我们只要想出一个数字，把它全部给糖狗。或者说，当工作中出现一些额外的事情，比如我们通过电子邮件、短信达成一致，然后我们进入项目，突然出现了一些其他的事情，一些其他的事情破坏了。我不喜欢说，哦，嘿，因为发生了这种事，现在我不得不向你收取额外的服务费。这是有点丑。 So instead I’m like, you know something, this did come up, it needs to be fixed, but I don’t feel comfortable charging for this. Instead, can you donate a portion of this to the shelter? People are so happy to do it that they’ll literally donate extra, you know, by an order of magnitude. I’m like, if you want to just throw 50 bucks, they’ll go, I’m going to give a hundred. I had a rescue dog. And then they’re vocal about it online on top of it.
艾米丽:我绝对喜欢周杰伦的回馈心态，因为它进一步说明了他是一个多么棒的人。但作为外卖，这一概念也很有价值。还记得Charlotte说Jay给她报的确切价格吗？是的，当然，他要的是一张照片，他在这方面有很多经验，所以他可以做出准确的估计。但他也坚持自己的估计。如果工作中出现其他问题，他不会改变客户的价格。他解释了发生了什么，又发生了一笔费用，然后他要求他们把差额捐给一个伟大的事业。这使他能够信守诺言，支持一个对他来说很重要的地方，并继续与客户建立友好关系，无论是在客户之间还是在线翻译。人们喜欢成为公益事业的一部分，杰伊也喜欢扩大他能提供的支持。
让我们深入了解一下人们在网上分享他们的Lockbusters经验。我问夏洛特是什么促使她复习。
夏洛特:我只是觉得这是我欠Yelp社区和公司的。我知道很多企业，尤其是在新冠疫情期间，他们真的在尽力保持营业，或者他们正在努力配合州或城市的指导方针。所以对我来说，如果我去一个新地方，我喜欢拍照。我会把它们分享给来自同一地区的朋友，告诉他们，嘿，你真的需要看看这个地方，然后我想留下评论。我认为留下一个快速的评论，像a + great，是非常普遍的。我真的很喜欢这种体验，因为我试着把自己想象成一个匆忙寻找一些选择的人。我设身处地为他们想想，他们会怎么想?他们在寻找值得信赖的东西吗?他们是根据价格来找东西的吗?我也一直把它考虑进去。 So I kind of factor a little bit of everything in there, considering who’s going to be viewing it.
艾米丽:评论意味着什么这么多对企业主和消费者都是如此。
松鸦：评论对我来说就是一切。这让我在商业上有了关联，让我成为了一个有关联的人。我在我妈妈的车库里一文不名，如果没有人们在网上和我分享他们的经历，我不知道我会在哪里。它完全改变了我的人生轨迹，你知道吗?我的意思是，评论只是对你的商业实践中最好的部分在整个生态系统面前的最不可思议的认可。这是一个客户和你分享他们的经验。这是有史以来最具影响力的事情。它变得越来越好。
每次我看到五星评价的时候，我的热情都和看到前几颗时一样，而且总是这种兴高采烈的感觉。我等不及要看了。我会尽可能多地回复你。我倾向于私下回答。我没有大量的负面评论，但我通常会公开回应这些评论。
艾米丽:最后，我想让周杰伦在负面评论上做一点扩展。在我写这集的那天，周杰伦有497篇评论。其中只有六颗是一颗星。其中一个是双星。但这并不是说消极的经历不会发生。
周杰伦当前位置我没有太多负面评论。我认为这部分是因为我只是试图与客户保持开放的沟通渠道，而他们倾向于重视这一点。因此，如果有问题，我们可以调和它，因为只有一条开放的通信线路。相信我，我犯了很多错误，你知道，我把工作搞砸了。我必须回来。我并不总是处于最佳状态，这也是其中的一部分。我想人们喜欢你回来修理东西，就像他们喜欢你第一次就把它弄好一样——我不是在开玩笑。我的意思是，这只是我的商业经验。我从未有人因为我及时回来纠正错误而生我的气。让我们这样说吧。
事实上，反过来说，我确实让人们评价我，当出现问题时，他们能够立即与我沟通，并设置一个时间立即回来。所以，如果你能将任何抱怨汇集到公开的交流渠道中，我认为人们更倾向于使用这种方式，而不是公开地说你有多差劲。我认为人们更倾向于公开说你有多好，并通常试图找到更直接的沟通方式来解决任何问题。