|锁匠的可靠性、可靠性和诚实
一种好锁匠使用高质量的产品。但是一个伟大的锁匠包含的远不止这些:可靠性、可靠性和诚实。这位是Jay Sofer，纽约商业的创始人Lockbusters。杰伊知道他的声誉就是一切，他对卓越的承诺是他如何找到的成功。他的客户依靠他来解决他们的问题，他依赖于他们来帮助建立他在社区的地位。
我们的审稿人,夏洛特B。在买了房子后，她发现自己处于不幸和不安全的境地。大楼管理员未经允许就在她的公寓里进进出出，所以她决定自己动手把锁换了。
夏洛特的许多情况下只是一个例子周杰伦发现他的客户，“人们不小心掉了钥匙，会被锁定，踢了一个疯狂的前，有一个令人毛骨悚然的超级散步，你知道，所有的低潮和流动什么发生在城市。我看到人们在真正的挥发性和脆弱的情况下，有时他们会被抢劫后，在夏洛特的情况下，有人非法进入她的公寓。”
正因为如此，Jay在客户面前解决了实际的锁问题，但具体方式与他在网上的声誉相符。“我需要让他们知道，我是来帮助你的。你雇佣我。你选择我是因为你看到了我的优点。你可以雇佣上千人。你雇我也是因为你读了别人对我的评价。所以这是一种期待。”
信誉是每个企业主必须的，但赌注是对于主要建立在信任的企业高。建立一个良好声誉是很难的，更不用说建立一个特殊的一个。你可以装不出来的，你必须把在艰苦的工作，并从那里，名声也会随之而来。作为一个企业主，不分行业的，想想人们如何来找到您的业务。它是从朋友或家人的推荐？他是通过巨大的Yelp审核？不过，他们找到了你，确保你在给他们带来了对您的业务在首位的预期交付。
让我们来快速浏览一下杰伊取得今天成就的步骤:
- 沟通：Jay重视个性化沟通。他立即对“短信”的便车尽快跃升为人们开始通过短信交流。智能手机技术，彻底改变了他的生意。他把自己描述为“快如闪电的电子邮件，和人民作出回应非常好。”事实上，夏洛特特地看了到Yelp的功能，让你知道当一个企业“响应快。”
- 可靠的报价:杰伊对自己坚持引用的能力感到自豪。这是客户可以期待他做的事情，而且他知道很多企业——尤其是他所在的行业——不会做的事情。如有意外情况，杰伊不收取额外费用。他要求把额外的费用捐给当地的动物收容所，作为回报。
- 协调的问题:Jay认为他很少收到负面评论是因为如果出现了问题或错误，他会有一个开放的沟通渠道来听到它，然后他会回去解决它。“我想人们会很感激你能回来修理一些东西——就像他们很感激你第一次就把事情做好一样。”
请听下面这一集，直接听听杰伊和夏洛特是怎么说的订阅来后面的评论每周四，新老板和评论者会为你带来更多信息。
额外的片段:看看Jay的分享寻找一个好锁匠的提示那家庭安全技巧,等等。
可用在：Spotify那苹果播客那谷歌播客那钉箱机， 和SoundCloud.
《回顾》第12集的文字记录
不辜负你的网络声誉
夏洛特当前位置当你在生活中买了一件大件东西时，你会想起那些帮助你买到东西的人。你所拥有的任何经历——无论它们是可怕的还是真正令人害怕的——都是你的核心。这时间,因为我有一些的这些经历发生在我住在其他城市,然后搬到纽约,这是我住过的最大的城市,这是美好的一天,我需要马上有人,他们出现了,只是,我仍然记得它。我还记得我打开门的时候，我的公寓还没有装修，他进来了，放着他的工具箱。我之所以能清晰地记得那件事，只是因为当时的情况，也因为他当时非常冷静。
艾米丽：夏洛特。她告诉我她和纽约锁匠杰伊·索弗的一次经历。她刚买了第一个房子，她的公寓管理员未经许可就进入了她的公寓。当我在她的评论中读到这一点，并在采访中与夏洛特交谈时，我听到这个故事感到震惊。我简直不敢相信会发生这种事!当然，杰告诉我这种事经常发生。在我们开始之前，我想花点时间告诉你们我第一次见到杰的一切。我早在2014年在Yelp工作的时候就知道他和他的生意。早在2008年，他的公司就在我们的平台上起飞了，原因很简单，就是因为他的正直，以及他为那些处于非常不幸处境的人提供的卓越服务。他不是一般的锁匠。 The way he made customers feel caused a natural cascade of online reviews. He was communicative, honest, and fair. He wowed people, and they couldn’t help but share that experience with everyone they knew. I had the great pleasure of interviewing Jay in front of our San Francisco employees back in 2017. He came to Yelp HQ to share how reviews and his digital presence allowed him to develop from a guy making ends meet through a trade he learned growing up to a guy running an extremely successful and well-known business serving the greater New York area.
周杰伦和我在一起已经过去数年的项目屈指可数工作。我们最大的合作，不过，开始早在2019年，当主编，首席的企业家杂志他把自己锁在了市中心的办公室外面。他上了Yelp，和杰联系上了!杰挺身而出，在这个过程中，两人的关系爆发了。Jason邀请Jay参加他的节目问题解决者谈论杰的生意
他的服务是他的服务如何激励客户前往yelp并分享他有多伟大。得到了杰森的轮子转向 - 通过评论镜头的外卖室和学习的企业家展示。长话短说，杰伊让我联系企业家，大约8个月后，第一次后面的评论上线!综上所述，Jay是这个播客存在的真正原因。他是一位有魅力、有爱心的企业主，对人很有一套。从他的业务发展和经营Lockbusters的方式中，我们可以学到很多东西，无论什么行业。我很高兴你能听到他的故事，以及夏洛特是如何在她的新家获得安全和平静的心情。
让我们从她的评论开始。
夏洛特这些评论说明了一切。只需要给杰留个简单的留言再加上我门锁的照片。我搬进了一个新公寓，需要尽快换锁，因为我的管理员总是未经我的允许进入我的单位。这是为了我个人的安全和舒适。
杰给我报了准确的价格。没有隐藏的费用。他很专业地出现了，并且完成了工作，没有噪音，也不需要钻探。我用信用卡付账，交易很顺利。我只会在以后的锁问题上求助于他，A + + + + +。
艾米丽：报出准确的价格没有隐藏的费用。很专业地完成了任务。这些似乎是相当低的优秀标准，但它们起到了作用。我让夏洛特带我回到她在多个选择之间做决定的时候，她是如何知道杰是最好的选择的。
夏洛特: Yelp有这个功能，在某些账户上，它会告诉你他们的回复速度或他们的回复速度。所以如果我看到他们的资料旁边有绿灯，我就会更快地给他们发信息，因为我认为他们会更快地回复我。有一些，我当时就打了电话。我为其中一些人等了很久。当我找到他们中的一些人时，他们引用了我的话。我会很快把它记在我的手机上，然后说，好的，很好，谢谢。我会打给你的。其中一些很模糊，因为他们说，我们不确定我们要花多长时间才能到达那里。可能是45分钟到两个小时。这是引言。 So I was just thinking, I don’t want to commit to somebody if they’re not going to show up for another two hours, and it was pretty late already.
所以我刚刚想到了，让我跳到左右看看每个人都有什么。但是，杰伊出于某种原因，因为他发短信给我 - 他要求照片。他马上给了我这个数字。然后时间框架，我只是觉得，好的，我甚至不必重新再次重新遏制我一遍又一遍地告诉大家的许多东西。他知道它。他知道马上问什么样的问题。所以我只是感到舒适感。
艾米丽：杰伊友好而直接的态度与他的个性有很大关系，但这也是他在经济衰退期间蓬勃发展的商业模式，因为它植根于信任和诚实，它一直为他服务到21世纪20年代。
杰伊:我没有意图启动企业 - 这真的只是为了使他们结束。目标是回到学校，是有足够的钱希望租房房间，然后得到，只是回到我的脚下，衰退对我有其他计划。
Yelp也为我制定了其他计划，我开始得到很多评论，对吧?这是自然发生的。我不知道的是，我所拥有的商业模式实际上在经济衰退中是完美的。很多人破产了。事情还是会发生，就像城市的运动一样。人们不小心弄丢了钥匙，被锁在了门外，把包或夹克落在了餐馆或酒吧，赶走了一个疯狂的前男友，走了一个令人毛骨悚然的超级大摇大摆的人，你知道，就像这个城市里发生的所有起起落落一样。然而，我们处在一个人们无法承受被欺骗的时代，他们无法承受任何不完全透明的服务。
而这是一个没有这些的行业。所以人们很欣赏这一点。
艾米丽：现在我不得不说，这并不像不骗你的顾客那么简单。作为一名锁匠，需要有一些“对病人的态度”。如果没有它，你可能永远达不到“杰伊水平”。让我们以夏洛特的经历为例。她刚在纽约市的一栋大楼里买了第一套房子，那里有看门人、管理员和规章制度。服务提供商只能在9点到5点之间提供服务，而且必须通知大楼。但在夏洛特的情况下，所有这些都必须抛到一边，她需要一个站在她一边的服务提供者。
夏洛特当我下班回到公寓时，要么是马桶盖被掀开，要么是毛巾上有黑色的痕迹。我想，等等，这不是我。我离开时可不是这样的。所以我去找楼下的门卫，问他，有人进过我的公寓吗?他说，是的，我们让管理员进来了。他要修理一些东西。我相信你楼下或楼上的公寓水管有问题。所以我想，为什么没人告诉我?所以我在想，好吧，我以前在不同的城市生活过，我也有过疯狂的经历——有一次在费城，看门人决定只要敲我的门，就用他的钥匙进来了。我以前也有过安全问题。 So what do I do? I go on Yelp, and I just start looking for people who can change the locks because I feel like the previous owner never changed the locks, and the supers are supposed to always have a copy of your key. But no, I am not going to get them a copy of my keys. I am going to change the lock completely.
杰伊:首先，我欣赏人们的谨慎。我看到人们在非常不稳定和脆弱的情况下，比如有时他们被抢劫了。对她来说，是非法进入你的公寓。这种感觉不太好。所以人们都很谨慎，很紧张。我很感激-这是我的工作，你雇了我-我是来帮你的人。
我得让别人觉得我是那个人——让我来帮你吧。你雇了我，选择了我因为你看到了我的优点。你可以雇佣上千人。对吧?所以我已经很感激了。这是可怕的。你雇我也是因为你读了别人对我的评价。这里有一个期望。所以那些看起来很有纪念意义的事情，足以鼓励某人写一些关于我的好东西，激励一些关于我的好东西。我很乐意这么做。 It’s not a big deal for me. You know, I’ll throw on another sweater that doesn’t have a locksmith logo. I have a bag for these things.
艾米丽：杰完成了任务，但更重要的是，他站在夏洛蒂这边!她是客户，她的安全是他的首要任务。杰伊理解并承认，当涉及到换锁时，情绪会很高。他的沟通、透明度和关心的态度创造了令人难忘的体验，令客户赞叹不已。
让我们回到夏洛特和公司最初的联系。杰脱颖而出，因为他给夏洛特发了短信，向她要锁的照片，并告诉她他会很快到达。我问Jay他是如何管理传入请求的，以及是否有能力以一种高效的方式提供这种透明的通信。
杰伊:最明显的是智能手机技术刚刚完全改变了我的业务。所以这是一个关于洛克斯队的真正有趣的事实，对吗？所以我开始使用AT＆T预付费Gophone。没有电子邮件。我甚至认为我可以发短信。我的意思是，它真的是砖的大小。我会去kmart线上等待它一次放在10块钱上。我甚至不知道我在审核时因为你知道，没有电子邮件。现在智能手机技术出现了。最初我有一个黑莓手机。 And I’m lightning fast with email, and people responded really well to that. They were actually really happy about being able to email, and that’s come up in reviews.
你能相信这有多不可思议吗，艾米丽?我能回复邮件就能得到好评?好吧。但这是有部分原因的。这是你问题的第二部分，对吧?所以我可以在所有这些不同的交流渠道上保持透明。
我可以通过短信与您透明。现在使用智能手机，视频成像，所有这些东西，我可以通过电子邮件透明，您可以将图片附加到那个。我知道你我可能做得不太好，但我肯定知道你可以。还有电话，如果你想打电话，没问题，但一旦智能手机技术出现，它就被分成了三部分。三分之一的人会给我打电话。三分之一的人给我发短信。三分之一的人给我发邮件。如果我能真正地表达我是一个人类，让我来看看你有什么问题。让我们把情况弄清楚。人们欣赏这种透明度。
所以也许标准设定得很低。也许人们根本不在乎，我也是这么想的。他们故意让事情变得模糊。这是我的观点。所以，我想我的目标是尽可能地向你们透明。我的目标是，确保我是最适合你的人。我们可以通过短信把这些都弄清楚。多酷啊?
于是，她很舒服足以与我写的。我能遵守一些很简单的东西，你知道的一样，不穿衬衫Lockbusters。当然。我已经得到了我的齐柏林飞船的衬衫。是去上班？
艾米丽：我对Jay与潜在客户沟通方式的演变非常感兴趣。注意到他是如何提到的，一旦电子邮件可用，客户就会喜欢它?他是使用电子邮件作为沟通方式的早期采用者，许多客户都喜欢它!就像今天我们中的许多人更喜欢短信或短信功能，而不是打电话。但即使是这一代人。智能手机的强大功能让杰伊能够将他的客户分成三个不同的渠道。他们选择适合自己的方法，但只要他能在他口袋里的那个小东西上，准备好透明，剩下的就靠他的技巧和他的微笑了。这也让杰在外出时可以随时联系到他。他可以为现有客户提供服务，并且在有新需求时不会错过任何一个节拍。
我想稍微聊换档的一些慈善事业周杰伦呢，Lockbusters的名称。
杰伊:一旦我能负担得起，我就把我的小费捐给当地的动物收容所。所以我知道几个。差不多就五块钱。我记得东村有个避难所。他们会在窗户上贴上便利贴，上面写着他们需要什么。就像他们需要干净的床单，他们需要清洁材料。他们需要猫砂，或者一些湿食之类的东西。每当我有多余的5美元或10美元的时候，我就会买这些东西，交给他们。
艾米丽：杰很喜欢这些庇护所。他最终从其中一个人那里收养了一条狗，他们在一起度过了美好的五年。他的狗去世后，他想把自己的东西捐给收容所，就在那时，他发现了Sugar Mutts Rescue。
杰伊:我心碎地走进去，把狗的东西还回去。我立刻见到了Sugar Mutts Rescue的创始人艾米·马西亚诺(Amy Marciano)。我就会说，嘿，这就是我的工作，我是来帮你的，不管你想要什么。她说，太棒了!这需要一些修正。所以我会去那里，遛狗，你知道，偶尔，在狗做的事情上拖个拖把，修门，这治愈了我的心，你知道吗?
艾米丽：捐赠技巧很快就变成了捐赠工作。杰伊的生意越来越好，一天晚上，在经历了漫长而糟糕的一天后，他在半夜遇到了一个女人，在被锁在门外后让她进了她家。当她和杰聊天时，她说这是她第一天在非营利组织做志愿者，在无家可归者收容所给孩子们读书。杰很感动，也很受鼓舞，他告诉她这份工作是免费的。他只是让她把本来付给杰的钱捐给Sugar Mutts。杰伊告诉我，对于他和他的客户来说，这只是其中的一个时刻，每件事都不对劲，但他想做一些积极的事情来结束这一天。结果他在网上得到了令人难以置信的反馈!
杰伊:现在，它的点在哪里我知道我怎么可以把我的客户，从而达到糖笨蛋在一起。我想，你知道是什么，让我们捐这项工作的很大一部分，或者让我们捐出整个作业给他们。有时是当天的最后一个作业。有时是当天的第一份工作。其他时候，它是优秀的客户已经成为朋友。我很喜欢，听，为什么我们不只是着眼于什么这个项目。让我们只是拿出一个号码，这一切给糖笨蛋。或者有什么真正得到最牵引时额外的东西会来的工作，就像我们同意通过电子邮件，短信什么的，我们得到的项目，而且也只是别的东西上来了，别的东西说破。我不喜欢说，嘿，因为这个事情，现在我向您收取额外的服务费。这是有点难看。 So instead I’m like, you know something, this did come up, it needs to be fixed, but I don’t feel comfortable charging for this. Instead, can you donate a portion of this to the shelter? People are so happy to do it that they’ll literally donate extra, you know, by an order of magnitude. I’m like, if you want to just throw 50 bucks, they’ll go, I’m going to give a hundred. I had a rescue dog. And then they’re vocal about it online on top of it.
艾米丽：我非常喜欢Jay的回馈心态，因为这进一步说明了他是一个多么棒的人。但作为收获，这个概念也很有价值。还记得夏洛特说杰给她报了确切的价格吗?是的，当然，他要了一张照片，而且在这一行有很多经验，所以他能做出准确的估计。但他也坚持自己的估计。如果工作中出现了其他问题，他不会改变客户的价格。他解释了发生了什么，又产生了一笔费用，然后他要求他们把这笔钱捐给一项伟大的事业。这让他能够信守诺言，支持一个对他来说很重要的地方，并继续与他的客户建立友好关系——在他们之间，也在网上翻译。人们喜欢成为公益事业的一部分，杰伊也喜欢扩大对Sugar Mutts的支持。
让我们在一个位挖更多的人在网上分享他们的经验Lockbusters。我问夏洛特是什么促使她去复查。
夏洛特：我只是觉得这是我欠越来越大的社区和业务的事情。我知道很多企业，特别是在Covid期间，他们真的尽最大努力保持开放，或者他们正在努力与州或城市指导合作。所以对我来说，如果我尝试一个新的地方，我喜欢拍照。我会与我的朋友分享他们也是来自同一地区的朋友，嘿，你真的需要检查这个地方，然后我喜欢留下评论。我认为留下快速评论，就像一个+伟大，就像这么普遍。我真的很想进入经验，因为我试着把自己描绘成一个争抢和看着某些选择的评论的人。而且我在他们的地方想到自己，就像他们想的想法？他们正在寻找值得信赖的东西吗？他们是根据价格寻找的东西吗？我的某种时间都在那里。 So I kind of factor a little bit of everything in there, considering who’s going to be viewing it.
艾米丽：和评论的意思是非常以企业业主以及消费者。
杰伊:点评意味着我的一切。这是什么使我相关的业务，已使我相关的人。我开始在我妈的车库死打破了，如果不是因为人们分享他们的经验，他们已经在网上有我，我不知道在哪里，我会。它彻底改变了我的生命历程，你知道吗？我的意思是，检讨就是关于您的业务实践放于整个生态系统的前面最好的部分最令人难以置信的认可。这是一个客户分享他们的经验，他们与你。而这只是是有史以来发生的最有影响力的事情。它越来越好。
我每次看到五星级评论时都会有同样的热情，因为当我看到第一个叮当的时候，它只是始终是这种兴高采烈的感觉。我迫不及待地想读它。我尽可能经常回应。我倾向于私下回应。我没有吨的负面评论，但我通常会向公开响应。
艾米丽：最后，我想让Jay对负面评论做一些扩展。我写这集的那天，Jay有497条评论。其中只有6个是一星。其中一个是两颗星。但这并不是说负面体验不会发生。
杰我没有很多负面评论。我认为部分原因是我只是试图与客户保持开放的沟通，他们倾向于重视这一点。所以如果有问题，我们可以解决它，因为有一个开放的沟通渠道。相信我，我犯过很多错误，你知道，我把工作搞砸了。我不得不回来。我并不总是处于最佳状态，这是原因之一。我想人们会很欣赏你的回归和修复，就像他们欣赏你第一次就把事情做好一样——我不是在开玩笑。我是说，这是我做生意的经验。从来没有人因为我及时赶回来纠正错误而对我发火。让我们这么说吧。
事实上，周围的其他方法，我字面上人们回顾我说，如果有一个问题，他们能够马上与我沟通，并立即成立时间回来。所以，如果你能漏斗任何投诉到开行的沟通，我认为，人们更倾向于使用，而不是上市，说你是多么的差劲。我认为，人们更倾向于去公开地说你是多么的好，一般试图找到更多的沟通直接的手段来调节任何问题。