当谈到销售奢侈品时，与顾客建立关系是很重要的。他们的故事是什么?他们的动机是什么?你必须考虑的不仅仅是销售——从了解他们开始。维维安娜·朗霍夫，老板装饰+理论她为她和她的员工创造了特定的基于价值的生活支柱。通过这些支柱，她一直能够确保她的企业始终发挥最大的潜力，她的价值观永远不会妥协——无论她是否在场。
我们的Yelp评论家,谢尔比F。她在与公司的多次互动中看到了这一点。Viviana的一个重要支柱是“所有权心态”。她希望她的所有员工都“对品牌和工作室的更大愿景有一种个人责任感”。Viviana希望她的员工像她一样对商店投入，并以反映这一点的方式行事。和它的工作原理。谢尔比与销售助理的经历很容易被(事实上也被)误认为是与店主本人的互动。
企业和客户之间的真实联系也非常重要。谢尔比从15岁起就在零售和餐饮行业工作，在这段时间里见识了很多，也学到了很多。她说，最重要的是，“销售和(与客户的)关系之间的区别是一种联系。”正是这种联系促使人们回头是道，而在一项业务中，人们很难真正感受到这种联系。用谢尔比的话来说:“说实话，我一点也不关心那些来找我的人，他们为什么来找我，他们的任务是找什么。”
因此，当谢尔比在购物过程中感觉到了这一点时，她立即与该品牌产生了有意义的联系。她的销售助理不仅把谢尔比看作是一笔交易，而且实际上对谢尔比出现在那里的原因感到兴奋——用一件珠宝来庆祝一个里程碑。了解购买决策背后的动机可以建立更深刻和更有意义的消费者关系。
另一个值得强调的支柱是“自信的美”。正如Viviana所说:“我们赞美独特、多元、独立、自信的女性。”她对此非常认真。作为这个行业的少数族裔——拉丁裔珠宝设计师——她在取得今天的成就时面临了许多挑战和障碍，她很高兴有机会代表其他少数族裔设计师。“我邀请了许多POC艺术家，这是我的心跳——继续邀请尽可能多的黑人和棕色人种、土著、酷儿艺术家，以及拥有不同身份和背景的人。我觉得这是很好的作品。我对开一家看起来一模一样的珠宝店没兴趣。对有些人来说，这是可行的，但这不是我想要创造的世界。”
从一开始，这就是装饰+理论的核心，但Viviana注意到，随着客户最近越来越意识到他们是如何花钱的，业务出现了上升。这种自觉消费的趋势确实在增长——事实上，在Yelp上对黑人经营的企业的搜索比去年增长了6500%——而且我们认为这种趋势短期内不会结束。
那些在员工中培养主人主人感、专注于建立有意义的客户关系、崇尚多样性的企业主，肯定会看到回报——不仅在财务上的成功，而且在他们所创造的长期客户关系上。
请听下面这集，直接听到维维安娜和谢尔比的对话订阅来后面的评论每周四从新的企业主和评论家那里了解更多。
后面的评论，第九集
所有权心态和有意义的客户关系
谢尔比它是如此的整洁。我被传送到一个神奇的地方，在那里所有的东西都被策划好了，但你可以触摸它，把你的珠宝，戒指，耳环和其他东西放在小托盘里。它很容易进入，我发现它和其他珠宝店很不一样，你走进珠宝店，所有东西都在玻璃柜后面。人们看你的眼神就好像你要偷东西然后带走一样。店内的气氛，甚至音乐和气味都是我的全部体验。
艾米丽谢尔比。她其实是我的好朋友。我们是几年前认识的，当时她在芝加哥一家拥有两家不同餐厅概念的家族企业担任营销专员。我们共进午餐，讨论了Yelp的免费工具和数字营销，很快就成了朋友。快进到今天，我问谢尔比是否愿意分享她在芝加哥一家珠宝店的故事和经验:装饰+理论。
我们原计划在本剧中开设一家珠宝店，并认为在情人节即将到来之际推出这一集的时机再合适不过了。我记得谢尔比有一家她很喜欢的珠宝店，所以我问她是否有兴趣分享她的故事。
谢尔比:这是我在2019年2月写的。上面写着:长话短说，明星，华丽，非常有趣。我在洛根广场宅度假的时候顺路进来的。我很高兴我做到了。我刚刚完成了一个巨大的项目，想要一件作品来纪念这个时刻。我不知道我是否能找到什么，但哇，装饰+理论是一个款待。萨拉欢迎并接待了我，她给我讲了店里的故事，并回答了我关于金属和宝石的问题。她真诚地分享了我对达到如此巨大的里程碑的兴奋，当我在商店逛了一圈时，她非常友好和热情。然后另一个。最终打动我的是一枚华丽的闪闪发光的蛋白石戒指。 So, so simple, but so, so me. I can’t stop looking at it, and it feels so amazing to have a project so close to my heart, commemorated on my finger. What a wonderful, hidden gem in the heart of Logan Square. I hope they get all the great things coming to them. You can tell the owner takes great care to curate and create a beautiful experience.
艾米丽:与员工的联系，她分享了实现里程碑的兴奋，以及老板对策划美好体验的关心。这是谢尔比第一次参观这家位于洛根广场的商店后得到的两个主要收获。今天我们将听到她的第一次经历，以及自那以后她与公司的其他互动，我们还将听到装饰+理论的所有者Viviana的介绍。
VIVIANA所以公司文化对我来说非常非常重要。在我开始创业之前，我非常小心翼翼，坐下来思考，我们想要承载的价值观是什么?我们雇用的人都要通过什么程序?如果他们没有击中这些柱子，我们就和他们喝一杯，我和他们一起踢球，但他们可能在我们的小珠宝盒里不起作用。
艾米丽:我认为，如果你问很多企业是什么，或者他们是如何开始的，为什么开始的，他们都有一套“核心价值观”，但Viviana在他们进行定制设计的后屋的墙上清楚地写着。当我们在Zoom上时，她把我推到墙上，给我读每一个值。
VIVIANA这些是我们的支柱。一个是好客和服务。我们像欢迎最好的朋友一样欢迎每一位客人。所有权的心态。这对我来说非常非常重要。作为个人，我们肩负着对品牌和工作室更大愿景的个人责任感。创造性的卓越。自信的美丽。我们赞美独特、多元、独立、自信的女性。最后一个是团队精神。 So this is the tone and tenor of what we carry here.
艾米丽所有权的心态深深打动了我。Viviana强调这对她来说非常重要，但这引起了我的共鸣，因为当Shelby在我们的采访中分享她的故事时，我真的不知道当时帮助她的销售助理Sarah是不是店主。谢尔比描述她得到的服务水平的方式向我表明，帮助她的人都关心公司的声誉和谢尔比的经验。他们亲自投入到互动中。
谢尔比我从15岁开始就在零售和餐饮行业工作，我从很多零售行业的老板甚至朋友那里学到了销售和关系的区别就在于连接。坦白地说，我根本不关心那些进门的人，他们为什么要进来，他们的任务是要找什么。这让人感觉更有探索性，更像是在讲故事，而不是你是另一个走进大门的数字。你是一个事务。你在付账单。你得一直开着灯。这是一种非常逻辑或客观的接待。所以当我进来的时候，我遇到了这个人，她是当时唯一的售货员。她对我人生中刚刚达到的一个里程碑如此兴奋，让我们一起为它跳一段舞蹈。
我听到了手工制作这篇文章的人的故事。我选的戒指在石头里有一些很酷的内含物，所以我知道了艺术家为什么保留这些内含物而不是丢弃这些石头。我喜欢给一个地方加上故事。很明显，这让我对这个品牌非常依恋。我至少还去过三四次，在不同的场合为朋友购买里程碑式的珠宝和礼物。
艾米丽谢尔比和那个销售助理之间的关系不仅仅是想象出来的。这是维维安娜给员工留下的印象。
VIVIANA我对我的员工有一个很重要的要求，那就是无论谁走进来，无论来自什么阶层，我都希望每一个走进我们家门的人都感到被爱，被关注，感到舒适。玛雅·安杰洛的话对我来说非常重要。人们不会记得你说过什么，但他们总是记得你给他们的感觉。
所以这对我们的商店来说是件大事。我们的音乐非常兼收并蓄。从大卫·鲍伊到坏兔子再到朱莉·伦敦。我们有各种各样的音乐。我们总是点着蜡烛，或者一些温暖的，带点花香和麝香的东西，但要干净，不要太过强烈。那里很干净，但很温暖，我希望人们感到受欢迎。
艾米丽:你可能还记得之前的一位客人亚历克斯·布拉德伯里，闪耀酒吧的老板，分享了玛雅·安杰洛的名言。我忍不住要分享的是，在这次采访中也出现了这一点，因为这是一种接受和服务的承诺和有意识的努力每一个人谁来你的公司不是你口头上的承诺，在一个运动之后。如果你想让你的顾客感受到，这是你必须每天都要经历的事情。
谢尔比:所以走进一家珠宝店，吸引的是所有这些，而不是你订婚或结婚了吗?它拓宽了可能性的范围，但同时，我不知道装饰+理论是不是故意这样做的，他们可能是这样做的，但它也拓宽了走进大门感到舒服的人的范围。这其中也包括我，一个想要一件纪念她第一本书的古怪女人，她没有把这件珠宝送给任何人。对我来说是这样。这并没有什么奇怪或不寻常的。这并不是说其他珠宝店不会提供这种体验，但他们在装饰+理论的热情是如此的酷。
艾米丽在商店里感到舒适和受欢迎并不总是天生的。谢尔比的感觉可以追溯到装饰+理论赖以生存的支柱。谢尔比在她的评论中写道，她看得出来，这家店的主人精心策划了一次美妙的体验。
谢尔比:我不知道装饰+理论的老板是否有策划艺术博物馆或展览或任何形式的展览的经验，但感觉非常不像我在一家商业珠宝店浏览，在那里你有所有的石英和紫水晶，它是按宝石分类的，没有其他东西。
就像，这是一位精心设计的艺术家。这是当地的艺术家创作的。这是创作这个的黑人艺术家。我感觉就像在画廊里浏览，但我可以触摸到所有的东西。如果我这么做了，也没有安全警报响起。那真是太有趣了。
VIVIANA我总是开玩笑说，如果我不是一个珠宝设计师，我就会是一个室内设计师。我认为你在一个空间里的感觉，你走进一个空间的方式，一切都会给你视觉线索。这真的很重要。所以对我来说，我想要一个非常温暖，吸引人，不做作的空间，但一切都是真正甜美和华丽的。所以我们的地板是水泥，黑白瓷砖，摩洛哥风格。当你进来的时候，你也会感受到画廊的氛围。有白色的墙。每个艺术家的名字都显示在他们自己的部分，所以每件作品实际上都被裱起来了，但我主要的事情之一是易用性。我从来不想妨碍人们过舒适的生活。我想让人们进来玩，打扮一下。 Just try it on—when else will you get to do this? So have fun and enjoy that.
艾米丽: Viviana用大量的思考和对细节的关注创建并继续策划这个空间。你可能已经发现，装饰+理论不只是出售维维安娜的收藏品。
VIVIANA:当我刚开始的时候，几乎所有我个人认识的人都是在这个行业里做演出的。所以我和这些艺术家有私人关系。我一直在策划它，现在，我们所有的设计师，我们的艺术家，都是女性。从概念上讲，早在BLM流行之前，我们一直在努力寻找POC艺术家和设计师，这真的很困难。
在我们这个行业里，我是少数人中的少数。我是拉丁裔珠宝设计师。我是一个女人。大多数是白人女性。非常高端的通常是男性。大多数珠宝店都是家族经营的，是传统商店。所以它们通常会被传下来。在珠宝行业起步是非常昂贵的。那里有很多障碍，所以只要我找到拉丁裔或黑人，我就会说，我找到你了。我得代理你的作品。 I would always get really excited.
事情是关于BLM的，我认为这是一个很棒的运动，完全支持它，我们绝对与BLM团结一致。所有这些设计师现在都是凭空冒出来的，他们的工作正在向前推进。问题是，我们都经历过这种情况。我们仍然是少数。不要误会我的意思，但在此之前，我们所有人，在我们的网站上，没有黑人珠宝艺术家或拉丁珠宝设计师。但现在有了社交媒体，每个人都在放大声音，现在我们找到了彼此，这真的很令人兴奋。所以我邀请了更多的POC艺术家，这是我的心跳——继续邀请尽可能多的黑人和棕色人种、土著、酷儿艺术家，以及拥有不同身份和背景的人。我觉得这是很好的作品。这很有趣。我对开一家看起来一模一样的珠宝店没兴趣。 And for some people that works, you know, but that’s just not the world I want to create.
艾米丽:早在2020年“黑人生活也很重要”(Black Live Matter)运动出现一波活动和支持浪潮之前，Viviana就一直致力于扩大和突出少数族裔艺术家的影响力，但当她提到她在运动之后更容易与艺术家联系，甚至了解他们的作品时，我觉得很有趣。她还注意到，她的消费者在消费和支持当地企业方面有了更多的意愿。
VIVIANA它帮助我们的商人们现在真正认识到他们是如何花他们的钱的。那看起来像什么?他们想要支持的小企业中这些无形的空间在哪里?这真的支持了我们。我们代表了很多黑人艺术家，所以这也很好。
艾米丽有意识的消费肯定是我们在2020年看到的一个趋势。在Yelp上，对黑人经营的企业的搜索比去年同期增长了6500%。Viviana已经能够利用这个运动为她的黑人创作者以及有色人种和土著社区获得关注和可见度。
我将让Shelby分享一个小故事，关于她从装饰+理论购买的一件珠宝的不太积极的经历，以及它是如何迅速扭转的。
谢尔比:所以我去了装饰+理论，挑了这些黄铜箍，发现我对它们过敏，我用他们网站上的联系表格给那家店发了邮件。不到12小时他们就给我回复了。对于洛根广场一家繁忙的珠宝店来说，这是非常快的速度。他们说，是的，当然，进来吧，我们会把他们带回去的。你什么时候愿意，都可以换另一件。最后我把它们换成了另一对纯银的铁箍，那是邮寄过来的，所以我不再对它们过敏了。真正了不起的是他们不问问题。没有疑点，你有收据吗?你能证明吗?能让我们看看你的耳朵吗? I don’t know. There was no suspicion about the process.
他们会说，天哪，这种事发生的时候真是太糟糕了。当然，把它们带进来，我们会送你其他你喜欢的东西。这是一个非常无缝的过程。现在我买的其他耳环是我最喜欢的耳环之一，我每周至少戴四次。那种轻松的体验也很酷。所以我继续和他们保持这种关系。我相信他们会为我所有的重要场合提供真正酷炫漂亮的珠宝。
艾米丽在本集的结尾，让我们来谈谈评论、用户粘性和客户沟通。
谢尔比我的评论大多是关于当地的。夫妻店、女性所有、个人创业……因为我觉得大多数大公司都已经有人为他们说话了，不管是正面的还是负面的。我不需要参与这个话题。我觉得已经有足够多的对话了。但我喜欢评论的地方都是本地的——有好评也有差评。所以当我完全被吹出水面的时候，当我肯定会再来的时候，当我知道这将是我的主食的时候，我需要他们知道。
因为你的评论而得到认可也是一种乐趣，特别是《装饰+理论》。我上传了一张我买的戒指的照片，所以当我回来的时候，他们会说，你是写这本书的作者，买了蛋白石戒指。我说，是的，那就是我。所以这延续了这种关系。
艾米丽:我还想让Shelby分享一下她什么时候会留下差评。
谢尔比对于差评，我所提供或试图提供的反馈类型是:我的期望是什么，以及它们是如何没有得到满足的。因为，你知道，我在餐厅和零售行业工作了这么多年，当人们写评论时，他们不会告诉你你哪里有问题。他们在告诉你，他们对你的业务有什么期望，但不知何故没有实现，甚至没有实现或没有考虑到。
如果你倾听他们的意见，你就可以调整你的商务体验，这样当人们走进公司大门的时候，他们就知道该期待什么，从而获得这样的体验和更多。而不是得不到他们想要的，或者甚至更少，这是艰难和悲哀的。
艾米丽Viviana还没有面对过Yelp上的差评，但她有过不满的客户。
VIVIANA对我来说，最疯狂的是我已经开业三年了，在这三年里，我可以很容易地说，我有三个不满意的客户。对于其他企业主来说，当我和他们交谈时，他们会说，维芙，没关系。你做的很好。但因为我的心在我的身体之外，我把它当作非常私人的东西，我想要和解，纠正它的愿望，只有随着时间的推移，更厚的皮肤，成熟和经验，才会让我自己与它分离。
这些人不会留下负面评论。如果你听到了，还是不要说。但即便如此，我也能接受。这是学习把我的身份和我所做的事情分开，当我犯错时——因为我们总是会犯错，因为我们是人——这并不代表我们所做的所有积极的工作，我们有很多非常好的评价。
艾米丽她说得很有道理。反馈、批评和负面评论都是有害的。尤其是这是你的事!但随着时间的推移，你的脸皮越来越厚，越来越成熟，你作为一个企业主的所有不可思议的工作都与一个消费者在负面评价中未能达到的期望分离了。
在我们结束之前，我想让Viviana分享一些她的见解，关于在新冠肺炎期间与客户保持联系，以及如何与客户或潜在客户沟通，以保持头脑清醒——不一定总是要销售东西。
VIVIANA:市场营销，我觉得我在这方面很有天赋。我觉得我们已经创建了非常好的系统，无论是通过预先规划我们在Instagram和社交媒体上的网格，我们已经把一切都排好了。我们为电子邮件活动安排了日程表。我们通常一周会发出两封邮件。我们已经看到了很多电子邮件活动的成功。所以在市场营销方面，我们有很高的接触点。我认为我最重要的是始终拥有一个非常好的营销组合。每个人都不想一直听到关于产品的事情。那真是太无聊了。
为了应对疫情，我们制作了一本珠宝涂色书。我们举办了蕾哈娜舞会。万圣节的时候，我们举办了化装舞会。做一个时髦的面具，人们就会开始行动。甚至是我们的博客，采访有创意的女性，所以不一定都是珠宝。我们的博客之一是巴勃罗·聂鲁达的诗歌。他写了一整本关于宝石的书。所以提供一个不只是基于产品的营销组合，我认为是非常重要的。
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