第一次点评的时候考特尼米带着她14岁的黑色拉布拉多犬Asher去西海岸动物医院在圣地亚哥，她有点谨慎。尤其是作为一只需要特殊照顾的老狗的主人，她担心自己的担忧可能会被忽视或注销，从而付出巨大的代价。“我的狗就是我的整个世界，”她说。“每次我带我的狗狗去训练，我离开的时候总觉得我的狗狗的问题被忽略了，我带着一大笔账单回家，却什么都没解决。”
然而，这次探访进行得很顺利。大约一个月后，她突然接到兽医的电话——但这并不是坏消息。杨医生打来电话，只是想问问亚设和考特尼的情况。
“说实话，这让我很震惊，”考特尼说。“我从来没有得到过那种程度的客户服务。兽医还记得我，几周后联系我，问我他的进展如何，这真的让我很感动。”
梅根·吉比斯博士和她的丈夫汤姆拥有西海岸动物医院，这家医院致力于修复宠物主人和动物健康实践之间的关系。他们知道许多宠物主人，像考特尼一样，把自己的世界托付给一个新的医生，感到压力或焦虑，他们努力工作来赢得这种信任。
汤姆说:“当你去兽医医院的时候，你最不想做的就是让医生试图卖给你你不太确定你需要的东西。”“由于这是一个以信任为基础的业务，我们所做的一切都是为了加强和发展这种信任，因为我们认为这是一种长期的关系。这就是我们的客户向他们的朋友和家人歌颂我们的原因。”
朋友、家人和Yelp的用户都对阿舍的护理团队有非常积极的体验，她写了一篇评论:“那里的每个人都非常体贴。我住在距离圣地亚哥10小时车程的地方，每次我的老孩子出了什么事，我都会毫不犹豫地开车去确保他能得到最好的照顾。整个练习都是不可思议的，我不会把Asher托付给其他人。”
梅根和汤姆究竟是如何赢得住在10小时车程之外的客户的信任的?首先，他们将业务建立在核心价值观之上，从与客户沟通到积极的工作文化。在外部，客户会收到定期的沟通，比如Courtney的登记电话;在内部，员工每天与他们的团队和经理会面。据吉本斯夫妇说，这种交流水平在动物健康领域非常罕见，但却带来了一切的不同。
“这是一个基于服务的行业;它不像一种产品，你把它放进一台机器就能生产出一百万件。”“每一次互动都必须经过深思熟虑——努力创造一种与我们想要提供的价值观和服务相一致的文化。”
梅根对此表示赞同，并补充道:“做好医药，为宠物和顾客做对的事，生意就会随之而来。就是这么简单。”
梅根在动物健康领域工作了20年，她带着对发展实践的热情，将最好和最创新的实践包括在病人护理中。与此同时，她的丈夫汤姆——来自企业界——帮助调整了管理策略，如一对一和每日scrum(或10分钟站立)，以适应医院的需要。
汤姆说:“我把在美国公司学到的很多经验教训和‘妈妈妈妈’的价值观结合起来，做出了一些特别的东西，因为我们有人们想要的结构，但我们也有人们想要的价值。”“当我说人的时候，我指的是我们的员工和我们的客户，因为这两件事本质上是交织在一起的。没有我们的员工，我们就没有业务。”
例如，梅根将定期员工会议的概念扩展为每日例会，技术人员和兽医花10分钟讨论当天的病例。她还认为，以身作则是她为宠物主人和员工创造一个伟大空间的使命中不可或缺的一部分。她说:“我每天都在那里，和兽医助理和后勤人员交流想法。”
那启发考特尼去复试的面试呢?这是西海岸客户流程的关键部分。该诊所使用电子病历系统，工作人员可以记录每个病人的详细信息，并轻松地在屏幕上显示出来。这帮助店主与客户保持了长期关系，即使这种做法本身已经发生了变化，从2017年的3名员工增长到7名全职兽医，到2021年增加到45名员工。
对于其他企业主，汤姆总结了他们成功的秘诀:“与你的同事交谈，与你的下属交谈，与你的上级交谈，与你的客户交谈——当然，每个人也与宠物交谈……这是一个显而易见的事情，但我认为在兽医行业，这样的事情还不够多。”
无论你的行业是什么，你都可以学习西海岸动物医院的价值观，包括:
- 重新评估你的招聘决定是可以的。有时你雇佣员工是为了填补空缺，但如果他们不适合你所创建的文化，你需要在之后纠正他们。
- 以身作则,其他员工也会跟进。如果你想在你的小企业中建立一种伟大的文化，你必须首先亲身体验。
- 沟通是双向的。打开与员工和客户的沟通渠道非常重要。你的员工也应该能够很好地与你的客户沟通。
- 承认自己的错误和负面评价。当你收到差评时，你必须承担起问题的责任并解决它。这会向你的客户和员工表明你愿意改进。
请听下面这一集，直接听到梅根、汤姆和考特尼的对话订阅来后面的评论每周四从新的企业主和评论家那里了解更多。
后面的评论，第47集
沟通的重要性
艾米丽:我是艾米丽·沃什科维克，Yelp的小企业专家。每集我都会在Yelp上选一条评论，然后和这个企业家和评论人谈谈它背后的故事和商业经验。
让我们看看这周回顾的背后是什么。
考特尼是啊，我真的很震惊。我记得我把亚设送进了医院，一个月后，我坐在机场，杨医生打电话问我亚设怎么样了。
说实话，这让我很震惊。我从来没有得到过那种程度的客户服务。你知道，事实上她记得我，几周后联系我问他进展如何;这真的让我很感动。是的，我记得很清楚。
艾米丽这是Yelp的评论者Courtney M.，她是一只14岁的黑色拉布拉多犬Asher的主人和监护人。宠物主人知道他们需要定期的兽医护理，找到一个你信任的好兽医可能是一个挑战。最重要的是，照顾年长的宠物可能比照顾年幼的宠物更复杂。
根据美国兽医协会的数据，57%的美国家庭至少拥有一只宠物，平均每年在这些宠物上花费410美元。我就是这些人中的一员，自豪地拥有一只名叫奥斯卡的漂亮拳师犬，它现在正睡在沙发上过着最好的生活。我得告诉你，410美元听起来有点少如果我把一年的兽医费用加起来的话。它可能很贵!相信一家诊所对你诚实，只推荐他们需要的治疗方法、药物和服务，这是至关重要的。
当考特尼带阿瑟去西海岸动物医院时，她知道她为她的狗找到了完美的兽医，现在她单程要花几个小时才能送它去看病。
让我们来听听她的评论:
考特尼这是我有过的最好的实践。准备好做一个长时间的回顾。
我得说，一提到兽医执业，我就有点厌倦了。我的狗就是我的整个世界，我觉得有点厌倦了，因为我在动物健康制药行业工作，所以我对制药公司很熟悉。每次我带我的狗去训练，我总是觉得我的狗的问题被忽略了，我带着一大笔账单回家，什么都没有解决。
例如，我带亚瑟去北加州看兽医，告诉他们他皮肤发痒，没有跳蚤。他把我那患关节炎的老狗翻过来，找跳蚤，说它身上没有跳蚤，很好。多年来，我觉得兽医们并没有真正倾听我的担忧，他们只寻找显而易见的东西，给我寄去了一大笔兽医账单和必要的药物，但这并没有帮助，反而使它的病情恶化了。
杨医生真的听取了我的担忧，几乎立刻治好了阿瑟的慢性皮肤瘙痒和慢性耳部感染。她很体贴，发现了更多的问题，并立即解决了它们，极大地提高了我孩子的生活质量。
最近Asher的耳朵感染和呼吸恶化了，所以我试着和她预约，但她好几天都没空。所以我问他下次约会时我是否可以随叫随到。他们很快就给我回了电话，两天后取消了约会。所以我做了安排去那里。是另一个医生，所以我有点紧张因为杨医生对他的病史非常了解。他们的记录非常好，所以兽医技术人员和泰勒医生我们非常了解亚瑟的病史给了他我所希望的最好的治疗。泰勒医生令人难以置信，他推荐了一个治疗方案，亚瑟几乎立刻就好转了。
那里的每个人都非常体贴。我住在距离圣地亚哥10小时车程的地方，每次我的老孩子出了什么事，我都会毫不犹豫地开车去确保他能得到最好的照顾。整个练习都是不可思议的，我不会把Asher托付给其他人。我也从来没有留下评论，所以我只是希望这能帮助那些像我一样非常爱他们的狗的人。
艾米丽位于圣地亚哥的西海岸动物医院由梅根·吉比斯医生和她的丈夫汤姆经营。在多家兽医诊所工作后，梅根决定是时候开自己的店了。
梅根到现在为止，我在动物行业已经有20年了。我在上高中的时候就开始在动物医院工作，然后去了兽医学校，毕业了，在我们开始自己的诊所之前，我在全科诊所工作了大约5年。
我经常遇到这样的情况医院的老板不愿意发展和改变。我们一直都是这样做的，这也是我们将继续这样做的方式，无论是关于医院或病人护理的一般管理风格，动物保健领域的新创新，适应和采用这些。有很多阻力，因为我有创业精神，我爸爸是一个小企业主，汤姆有他的技能，因为他是MBA，我们有很多讨论，我们如何让这种梦想成为现实?
这就是我们所做的。2017年秋天，我们的医院开业了。一开始只有我一个兽医，我们有三四个工作人员，在过去的四年里我们发展迅速。现在我们有七名兽医全职兽医。大约有45名工作人员，后勤人员，我们正在进行一个扩展项目，等等，我们有点崩溃了。
艾米丽以任何标准衡量，在短短四年时间里，这都是一个令人难以置信的增长速度，对一些企业来说，这可能是难以承受的。但梅根和她的丈夫汤姆仔细计划了这次业务的扩张，并准备再来一次。他在美国企业多年的营销和IT经验，让西海岸动物医院蓬勃发展。
汤姆我可以把我在美国公司学到的很多经验教训和“母子公司”的价值观结合起来，做出一些特别的东西，因为我们有人们想要的结构，但我们也有人们想要的价值。当我说人的时候，我指的是我们的员工和我们的客户，因为这两件事本质上是交织在一起的，因为没有我们的员工，我们就没有企业。
这是一个以服务为基础的行业。所以它不像一种产品，你可以把它放进一台机器，然后制造出一百万件。每一次互动都必须经过深思熟虑，并试图创造一种与我们想要提供的价值观和服务相一致的文化。
艾米丽尽管他们的快速发展令人钦佩，但也并非没有问题。有时候，当你的生意蒸蒸日上时，你不得不增加员工数量。当然，这些新员工填补了空缺，但正如梅根和汤姆发现的那样，他们可能不是最适合你的公司的人。
汤姆我们有80%的员工流动率，因为我们对公司文化在早期的形成过程并不感到兴奋。只是一阵混乱。好像我们需要人似的。你,你被聘用了。当我们有足够多的人加入公司来见证一种文化的发展时，我们发现了一些我们不喜欢的东西，我们想要改变。
我们不得不削减开支，我们也引发了一些人员流动，因为我们需要按下文化的重置键，幸运的是，这是成功的。现在我们为我们的文化感到兴奋，我们的成功就是因为这样。
艾米丽除了提供优质的兽医服务，西海岸还在他们不做的事情上为客户提供额外的价值。他们强烈要求不要增加不必要或昂贵的程序或产品。这通常是兽医诊所的主要收入来源，但汤姆和梅根不喜欢经营交易业务的想法。
汤姆我们的客户所关心的最大价值是不进行追加销售。
所以当你去兽医医院的时候，你最不想做的就是让医生试图向你推销你不太确定你是否需要的东西。由于这是一个以信任为基础的企业，我们所做的一切都是为了加强和发展这种信任，因为我们把这视为一种长期的关系。
这不是交易。这就是我们在与大公司的竞争中取得成功的原因，因为他们认为这是一种交易业务，他们着眼于优化交易。而我做的正好相反。我可不想卖那20块的疫苗。我不想卖多余的洗发水。
我不想卖一个强迫你在你不需要的时候支付的支付计划，对吧?这就是我们建立信任的原因，也是我们的客户向他们的朋友和家人歌颂我们的原因。
梅根我也认为，要有很强的价值观。当我刚开始行医时，我的一位导师很早就向我解释说，这很简单，很有道理，但就是要做好医药，做对宠物有益的事，做对顾客有益的事，生意就会跟着做。就是这么简单。
艾米丽汤姆说得很对，兽医业务是一门以信任为基础的生意。作为一个宠物主人，我对谁能给奥斯卡看病非常挑剔。你必须和你的兽医保持融洽的关系，你必须相信兽医会做对动物最有利的事，而不仅仅是对诊所最有利的事。这种信任需要扩展到每一个员工。那么，梅根和汤姆如何确保他们的全体员工都支持他们的价值观呢?
梅根我认为第一件事是以身作则。我这周要在那里待六天。我每天都去。也许我并不是每天都能见到病人，这让我的客户很沮丧。但我每天都在那里，从助理兽医和支持人员那里征求意见，然后说，‘嘿，为什么要为他们做这些?或者在这种情况下帮助他们解决这个问题，或者只是提供一些建议。但我也认为，当我从事兽医工作时，以身作则可能是对我们最大的帮助。
汤姆我完全同意，但是Megan，我认为你没有给自己足够的信任。
她还做了其他与沟通和指导有关的事情，是一对一的。我从美国公司学到的最好的做法之一就是一对一，这是我们在西海岸动物医院通过整个指挥链实施的。
所以从上到下，所有人都是一对一的，从梅根开始，从高层开始。
梅根:这始于我们的核心价值观——沟通，以及对沟通的高度关注。沟通，不仅与我们的客户关于他们的宠物，而且与工作人员。
对我来说，尤其是助理医生，我们的员工之间有一个等级制度他们每个月都要向上级汇报，如果你愿意，也可以说是领导。我们的团队中也有导师。关键是要高度关注沟通，每次遇到挑战或瓶颈或其他问题时，都归结为沟通失误或沟通失败。这是我们最重要的核心价值。
艾米丽我开了一个多小时的车去看一个我喜欢和信任的兽医，考特尼也是这样做的，不仅因为他们给亚瑟难以置信的照顾，还因为他们把沟通的核心价值延伸到他们的客户。就像她在播客开头提到的，当她的兽医在亚瑟最后一次拜访后打电话询问它的情况时，考特尼很高兴。我们稍事休息一下，回来后我们将听到西海岸团队如何利用技术来保持沟通的核心价值。
艾米丽:我们回来了!西海岸动物医院在沟通策略上非常用心，他们使用了最新的技术，以确保在正确的时间将正确的信息传递给正确的客户。
梅根:我们在实践中尽可能地利用技术。这包括有一个电子医疗记录系统，在这个系统中，我们有一个模板化的能力，可以填写每个病人的详细信息，并很容易地把它拉到屏幕上，还有一些其他类型的交流标签，在这个软件中，信息等等，就像这个客户端从七个小时后开车过来。
汤姆考特尼特别提到了我们的回电。我们有一个回调提醒，这是一个有意识的决定，就像我们希望我们的过程如何流动一样。然后医生会收到提醒，让他给客户回电话，考特尼很感激这一点。
梅根:很多医生也是，我们会设置自己的提醒，就像，哦，那真的很奇怪。我们得跟进，看看那只狗过会怎么样。或者，你知道，那个客户对正在发生的事情很不高兴。我得跟进一下，看看他们的感受。所以我们尽量利用技术来促进沟通，特别是在病人记录中。
艾米丽与客户的沟通策略并不是汤姆从企业界带给我们的唯一东西。信不信由你，像员工会议这样常见的事情在兽医诊所并不常见。也许这在你的行业里并不常见。但它能提供价值吗?
汤姆:另一个看似显而易见的小例子是员工会议，但这个行业的其他公司不一定会采用它。所以我们每两周召开一次全体员工会议。我们谈论诊所里发生的事情，协议变更，任何发生的事情。
梅根；我们每天都有一个小组会议，我们称之为圆桌会议，但我们每天都有一个大概15到10分钟的团队聚会。
汤姆:在那几个回合中，我试图通过我从敏捷scrum中获得的影响来实现这一目标，对吧?所以在软件开发中，你有scrum，也就是10分钟的站立。之所以是10分钟，是因为人们不能坐下来舒服地谈论太多事情。
梅根我从Tom那里学到了所有这些商业和技术术语:scrum和敏捷，路线图和所有这些东西。我一辈子都在动物保健领域工作。我知道怎么治疗疾病。
汤姆与你的同事交谈，与你的下属交谈，与你的上级交谈，与你的客户交谈——每个人也都与宠物交谈。他们会说，‘哦，你真是只可爱的小狗。“这真的只是:去和人们交谈。
这是显而易见的。我认为在兽医行业中，这还不够。这就是我们的管理风格更独特的地方，但也有改进的空间。我们还没有确定。我们不断地进行微调，这是我们对自己和公司做出的承诺——我们永远不会停止学习。
我们知道我们并不完美。我们需要一直寻找改进的机会。
艾米丽虽然沟通是他们实践成功的一个关键原则，但在一些小企业中并不是所有的沟通都是受欢迎的。是的，我指的是可怕的一星评价。和许多小企业主一样，汤姆和梅根对评论的看法非常复杂。每个人都喜欢五星评价，对吧?但没人喜欢一星评价。然而，他们已经学会了在批判性评估中面对任何问题，并正面解决它们。
汤姆评论是一把双刃剑。每个人都喜欢五星评价，我们也赢得了一些五星评价。我说，赚，因为，你知道，我们花了很多努力来确保他们有一个良好的体验，值得一个好的评价。
然后是负面评论，这对每个人来说都很棘手。对我来说，每当我看到任何通知或评论时，我就会感到焦虑，因为我不知道它一定是积极的还是消极的。
看到五星酒店我总是很高兴，看到一星酒店我就很难过。当我看到那些一星评价时，我们俩都情不自禁地把它当成是针对个人的。这对每个人来说都是技巧。我的处理方法是，第一，我会对一星评价中出现的任何合理问题负责。
首先，它需要成为组织的一个学习机会。如果我们搞砸了，我们得承担责任。我们必须解决这个问题。然后，当你需要发布一个回应，让他们知道，在一个普通的社区，我们致力于解决任何被发现的问题。如果有什么东西需要我去承担责任和所有权，我就会去做。这就是我对评论的看法。
我们是如何利用它的，就是在我们的网站上显示出最高的评价。每当我们在员工会议上得到五星评价时，我们都会在内部分享这些评价。我们专注于沟通。所以我们用这些例子来说明员工从价值观的角度做了什么。所以它真的能帮助我们强化那些积极的行为。
艾米丽:是什么激励人们留下一个好的评论?据考特尼说，没有足够多的人留下正面评价，她想确定是否有另一个年长的狗主人正在寻找一个优秀的兽医，她唱了西海岸动物医院的歌。
考特尼就我个人而言，我以前做过客户服务，在大多数情况下，当人们留下评论时，是因为他们有一个糟糕的体验。但我认为人们在获得积极体验时也不会留下足够的评论。所以这就是我写那篇评论的动机，因为如果我看到一篇关于某人养一只上了年纪的狗的积极评论，我可能会产生共鸣。那是我的动力。我的动力真的只是把这种经历放在那里，你知道，如果你有一只上了年纪的狗，就像我一样，有一个安全有效的地方可以带它们去。
艾米丽:最后，我想让梅根分享一下倾听消费者的重要性。因为无论你在哪个行业，这种做法都可以帮助你与客户建立更好、更深的联系。
梅根:我认为还是要回到倾听客户的想法上来——还是通过我的沟通，而是要倾听客户的想法，真正倾听他们的担忧，倾听他们的心声，对他们的遭遇产生同理心。
不管你的狗狗是否需要手术，还是你担心它们头上的小肿块或皮赘，这种担心对每个人来说都是非常真实的。我们都爱我们的宠物，宠物对不同的人也有不同的意义。所以要真正尊重这一点，倾听客户的意见，对他们的担忧感同身受。人们很容易对此不屑一顾。但是，你知道，真正意识到这些担忧是非常真实的。
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