了解你的客户想要什么，以及如何提供它

Yelp的评论家凯伦N。最好的早晨从什么时候开始百吉饼的主人．多年来，校车司机把她的空公交车停在纽约Syosset的家族企业隔壁的停车场，和工作人员换回她的日常用品(全麦百吉饼)，五分钟就能回到她的路线上。

“自从30多年前我开始在这个地区工作以来，我找到了唯一名副其实的百吉饼，”她在她的Yelp评论中写道。如果你想知道一个真正的百吉饼应该是什么味道，那你就必须去找专家。”

说到任何美食，包括百吉饼，顾客看重的是质量和味道。但就像凯伦的情况一样，照顾病人也同样重要。Bagel Master的老板瓦迪姆·内曼(Vadim Nayman)说，客户服务已经融入了Bagel Master的家庭食谱中。他的团队经常把订单交给常客——一方面是为了在繁忙的早午餐高峰期保持排队的流畅，另一方面也是为了保持对这道长岛主食至关重要的个人风格。

“我爸爸教导我，顾客永远是第一位的，”他说。“你必须确保他们开心。他认识这家店的每一位顾客。他知道他们吃什么。他知道他们喜欢它，他了解了这个社区。他了解了这些人中的大多数人是如何谋生的。”

瓦迪姆的父亲1990年从俄罗斯移民过来后开了这家百吉饼店。从很小的时候起，瓦迪姆就在店里帮忙，并开始了解它服务的社区:几代纽约人都雇佣百吉饼师傅来做鸡冠、成年礼、婚礼和葬礼。

虽然瓦迪姆欣赏父亲的职业道德和与客户的关系，但他并不打算接管家族企业。他在律师事务所工作了几个夏天，准备参加法学院入学考试。然而，当考验的日子来临时，他走了出去;生意催着他回家。

如今，他努力向他的员工们学习他父亲的做法，不惜一切代价让企业成功——即使这意味着要在假期工作。“如果我不以身作则，我怎么能期望我的员工在这里?””他说。“他们想和家人在一起。他们想做自己的事情。如果我希望他们在这里，我就必须带头这样做。”

但在其他方面，瓦迪姆也留下了自己的印记。在数字时代经营，他有时不得不与老一辈的合伙人进行斗争，以吸引更多种类的顾客，包括扩大菜单以适应饮食限制。“就菜单项目而言，你必须对一切都开放，”他说。“(在我父亲那一代)是牛奶、脱脂牛奶，每个人都喝一半一半。我带着所有的奶油——杏仁奶，燕麦奶。是的，星巴克创造了这一现象。但如果你不提供这些，他们就只会去星巴克。所以你需要在你的游戏中处于领先地位。”

他的更新还包括采用新的营销策略以适应数字趋势。他说:“我们是Facebook上最早的企业之一。”“人们，包括我爸爸，都嘲笑我说，‘为什么?这是浪费时间。你占用了顾客的时间。’但我意识到，这是与客户保持联系最简单的方式。”

在大流行之前，百吉饼大师已经19年没有关门了。当新冠肺炎结束了这一记录时，瓦迪姆使用他的脸书和Instagram页面与他的客户交流，更新每天的变化时间、流程和食物种类。

这种水平的沟通和一致性，加上高质量的产品，是Bagel Master受到像karen这样的常客喜爱的原因——她不仅花时间在Yelp上评论这家餐厅，而且还向任何在该地区寻找Bagel的人推荐它。她经常发现自己在说:“你必须去这里。他们用同样的方式做了至少30年，其他人都是模仿者。”

瓦迪姆说:“说到底，质量非常重要。“人们需要从我们的角度来理解这一点，而不仅仅是从消费者的角度。我在很多商家里看到它消失了，那里的人都是斤斤计较。人们会为质量买单，这就是游戏的发展趋势。”

来看看这一集的其他重要收获吧:

• 客户服务是关键。无论是什么问题，瓦迪姆相信他可以解决任何问题，而不必对客户说不。
• 多样化的产品吸引多样化的客户．有时候，提供更多的选择对企业更好，只要这些选择在企业的使命范围内，并且是高质量的补充。
• 高质量的产品成本更高，但顾客愿意为此付费。最后，在优质食材上吝啬并不划算，因为它体现在产品的质量上。
• 使用新的社交媒体平台可以让你的业务放在首位。Facebook、Instagram和Yelp可以帮助客户了解产品、时间或服务的任何变化。

请听下面这期节目，直接听到瓦迪姆和凯伦和订阅来后面的评论每周四从新的企业主和评论家那里了解更多。

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后面的评论，第39集
掌握客户服务的艺术

艾米丽:我是艾米丽·沃什科维克，Yelp的小企业专家。每集我都会在Yelp上选一条评论，然后与创业者和评论者讨论背后的故事和商业经验。

让我们看看这周回顾的背后是什么。

凯伦:我变成了素食主义者，他们实际上有不含乳制品的奶油奶酪，这很好。回到七八年前，在百吉饼店能找到非乳制品奶油奶酪的几率是万亿分之一。所以我是一个快乐快乐的人。

艾米丽:这是卡伦。她开了很多年校车，经常会在百吉饼大师店里停下，为她点餐。让我们来听听凯伦剩下的评论。

凯伦如果你想吃那种在长岛已经成为标准的无味的奇异面包之类的百吉饼，就别来这里了!如果你对真正的百吉饼应该是什么味道、质量和配料感兴趣，请闭上眼睛，品尝全麦、粗麦或黑麦面粉。

我没有犹太血统，但我大半生都住在长岛。我会告诉你，如果你想知道真正的百吉饼应该是什么味道，嘴巴应该是什么感觉，那么你必须去找专家。

自从30多年前我开始在这个地区工作以来，我找到了唯一名副其实的百吉饼。是的，停车可能是个问题。是的，商店里的队伍可以排到门外。尽管工作人员尽了最大的努力，但有时一个过分挑剔、自以为是、衣着讲究的顾客可能需要很长时间才能得到满足。

如果你想要一个合适的百吉饼，这些都是你必须忍受的考验。幸运的是，如果你每次都买一样简单的东西，而且经常去，店员就会先看到你，知道你已经准备好了适当数量的钱，他们通常会跳过一两个顾客，把包递给你，希望在同样的交易中得到你的钱。

我经常把一辆全尺寸的校车停在隔壁CVS的停车场。收拾起我的裸体，所有的东西，全麦平板，五分钟之内就回到了车上。百吉饼师傅爱你们，也想念你们。在Amityville的家里有三家百吉饼店，没有一家比得上你的百吉饼。

艾米丽:作为一个老顾客，Karen有很多东西可以分享，这并不奇怪。高质量的食材对她来说很重要，百吉饼大师的口味当然是与众不同的。但也有一些与店里的环境有关的因素:排长队，老顾客在赶火车的时候，为了尽快点单而熙熙攘攘。如果你第一次尝试百吉饼大师，凯伦为你做好了准备。要排队了!但对于一个真正的百吉饼来说，这些都是必须要忍受的考验。

让我们听听老板瓦迪姆是如何在30多年前拥有百吉饼大师的。

瓦迪姆我们家在1990年从拥有百吉饼大师这个名字的原店主那里买下了这家店，他还有其他几家店，但我们是最初的店址。我14岁就开始帮忙了。母亲节，恰好是我们一年中最忙的一个周末，差不多23年前，我开始帮忙。很多人告诉我，工作时你爸爸不是你爸爸。你爸爸是你的老板。我真的把这句话记在了心里，因为我看到过很多地方，有些人来了以后没有赢得同事的尊重，这是完全不同的事情，人们可能永远不会从同事那里得到真正的尊重，或者那些最终成为他们员工的人。

艾米丽:瓦迪姆一家从俄罗斯移民到美国。他爸爸先来买了百吉饼。他为他的家人安排了生活，两年后，他们也加入了他的行列。那时瓦迪姆只有6岁。所以直到几年前，他才正式在店里工作，每个周末都跟他爸爸学习。但没有任何特殊待遇。在成长过程中，瓦迪姆从未想过要接管家族企业。实际上，他在律师事务所工作了几个夏天，并准备参加法学院入学考试。当那一天终于到来时，他一路走到考场，走了进去，不久又走了出来。他已准备好成为一名企业家。 And his dad had paved the way for how to be successful.

瓦迪姆我爸爸真正教会我的一件事是客户服务。首先，“不”并不存在。所以没有所谓的“不”字。如果我们没有什么，你就想办法，发挥创造力，提供别的东西。你会尽你所能为客户服务。“不”这个词真的没有必要，我从小就相信这一点，所以我非常非常强烈地支持这种说法。总会有办法的总会有办法的不。尤其是在客户服务方面。

我爸爸教导我，顾客永远是第一位的。你得确保他们开心。我是从观察他的过程中学到的。他认识这家店的每一位顾客。他知道他们吃什么。他知道他们喜欢什么，他了解了这个社区，他了解了大多数人是做什么的。你知道，我们为他们举办了很多家庭活动，无论是给孩子取名、成人礼、成年礼、成年礼、16岁生日、婚礼、葬礼，你知道，现在有很多孩子。我们那些为孩子做事的同龄人。我就想，天哪，我们为你做这些的时候我也在场。这真是个疯狂的圈子，但这就是他教我的。

他真的知道了解你的客户有多重要，面面相觑有多重要。就像，听着，我们在这里，我在一个星期的大多数日子里在差一刻5点或5点在这里。以身作则，领导员工，就像我的很多朋友到今天还会说，你是老板。你为什么不休个假呢?你为什么不拿这个或那个?如果我不以身作则，尤其是在假期，我怎么能期望我的员工在这里?他们想和家人在一起。他们想做自己的事情。如果我希望他们在这里，我就必须带头这样做。

艾米丽很明显，百吉饼大师公司的文化根植于客户服务。从最顶端开始展示，并在整个团队中发扬光大。他们优先考虑客户体验，并与他们的社区建立联系。瓦迪姆的父亲亚历克斯在90年代开始了这种社区意识，它为居住在长岛的几代家庭创造了持久的记忆和关系。你可以在像Karen这样的回头客身上看到这种联系，她会在给你零钱的时候迅速地把常规订单送走。

凯伦我不相信我是唯一一个这样做的人，即使它很简单。我相信还有一些人甚至会点加鸡蛋和火腿的白葡萄酒，他们总是，是的，一样的东西。我相信可能还有其他人手里拿着一团完全正确的钱。实际上就是伸手去拿袋子，然后给他们钱之类的。

艾米丽这不仅仅是一种让常客感到特别的方法。从操作的角度来看，它也确实有帮助。记住，尤其是在早高峰时段，门口几乎总是排着长队。

瓦迪姆我们是我们所在地区，在这个行业中最繁忙的非处方药商店之一，所以尽可能快地排好队是非常重要的。我的员工非常多。我的团队有15名成员，在房子后面，在房子前面，我们把某些任务分开来做。正如我之前提到的，了解他人是我的员工擅长做的事情。就像Karen提到的，我们有很多顾客，我们知道我可以让三到四个顾客进出，或者我的任何员工都可以，因为我们知道他们会得到什么。如果这是他们每天得到的，为什么我要拖着一整条线?它完成得如此之快，以至于大多数人都没有意识到，但他们很高兴，因为这条线在向前移动，这真的不重要。

艾米丽让我们休息一下。

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艾米丽:我们回来了!你可能已经知道百吉饼师傅提供的不仅仅是百吉饼。他们的食物菜单相当丰富，有汤、三明治和沙拉。当瓦迪姆的父亲第一次买下这家店时，菜单很大，但从那以后发生了很多变化。

瓦迪姆我经营这家店大概有12,13年了，到现在已经有好几年了。我选择了现代的风格，我加入了现代的元素。我带来了很多沙拉，很多不同的东西因为不仅仅是百吉饼。人们变得非常注重健康。你必须给人们各种选择。这非常困难。

我们有个搭档比较老派。不管他是不是我的小合伙人，不管是什么，我都在和老一辈的人斗争，他们说，为什么有必要这样做?好像你把事情弄得更复杂了。我必须让我的员工理解我的想法，理解我的目标。如果你不这样做，如果你不提供这种选择，人们就会找到另一种选择。我们的新标志是我在四五年前创造的，它不仅仅是百吉饼店。

这涉及到很多不同的事情，因为我努力融入社区，就像我父亲一样。但就菜单项目而言，你必须对一切都开放。你知道，这里有腹腔病人，现在有人喜欢我们的咖啡吧了。你知道，每个人都笑了，这是牛奶和脱脂牛奶，对他们这一代的每个人都是一半一半。我带着所有的奶精，杏仁奶，燕麦奶。是的，星巴克创造了这一现象。但如果你不提供这些，他们就只会去星巴克。所以你需要在你的游戏中处于领先地位。

质量也是非常重要的。我爸爸总是买最优质的东西，我们所有的食材。我们用的可能是目前最干净的面粉。它不漂白，从来没有漂白过。我的一些同行朋友会嘲笑我，因为他们会说，你花了多少钱啊。你真愚蠢。我想，当然，但我在给我的客户提供我所能提供的最好质量的产品。在一天结束的时候，这是如此重要。质量。这其中很重要的一点。 And people need to appreciate that from our side, not just the consumer side. And I see it lost in so many businesses where people just nickel and dime. People will pay for quality. And that’s how it goes.

艾米丽Vadim做了一个有意识的决定，带着选择和替代方案。在一天结束的时候，它扩大了客户群。它将菜单扩大到朋友，家人或同事谁是不乳制品，素食主义者，或麸质不耐症。这使得他们能够与那些大公司竞争，而大公司通常销售所有的牛奶、植物性添加剂和大豆替代品。

对凯伦来说，素食奶油奶酪和其他高质量的产品叫她回顾。

凯伦我是一个非常热心的环保主义者，提倡全食物、植物性饮食。自从我读了《一个小行星的饮食》之后，我就一直是素食主义者。我严格的Yelp:这个地方——这个餐馆、设施或美甲沙龙，不管它是什么——这个地方你可以买到非动物农业相关产品吗?不管是食物、指甲油还是别的什么。

艾米丽Bagel Master就是那个地方。他们的纯素奶油奶酪吸引了她，但质量和服务让她年复一年地回来。你永远不知道携带额外的选项或提供的服务会吸引谁。现在，凯伦不仅开车30多分钟去买百吉饼，她还会在公共场合阻止陌生人推荐百吉饼店，确保他们知道百吉饼大师

凯伦我们聊了起来，那位女士问:她第一次从来没有吃过百吉饼，那她应该去哪里吃呢?我突然出现，开始谈论百吉饼大师。

有一个人，其实是另一个推销员，突然进来，打断他说，你必须去他想说的地方，我说，“不!如果你想吃百吉饼”——这是一个真实的故事，我们的新躺椅有700美元的账单。我真的打断了他的话，因为我说话很大声，如果我想的话，我很擅长打断他的话。我说"不，别听他的。我不知道他还知道什么，但别听他的。如果你想知道百吉饼应该是什么味道，特别是如果你想要的不是普通的白色百吉饼，你必须去这里，他做百吉饼至少有30年了。其他人都是模仿者。”

再说一次，在这里，在长岛的其他地方，每个城镇都有两到三家百吉饼店，但在Syosset，一般来说，我不知道有百吉饼店直到亨廷顿，从杰里科高速公路开下去有一段路。

耶利哥高速公路是东西方向的主干道。如果你不在高速公路上，这是唯一一条东西贯通的公路，而且在西奥塞特和亨廷顿之间没有别的百吉饼店。对我来说，这说明了一切。

艾米丽我认为没有比这更好的情况了!一个客户留下了一个很好的评价，然后继续告诉所有他们认识的人关于你的业务。但做生意的成本并不总是大量的五星好评。瓦迪姆目睹了这一切，他也和他们所有人打交道!在这里，他分享了一些自己在评论方面的经验，以及参与度为何如此重要。

瓦迪姆作为一个企业主，我会在任何时候去找经理或企业主，只是为了让他们知道。不要批评他们，而是让他们知道，因为如果一个问题没有解决，如果他们不知道，他们就无法解决它。有些事情没有被注意到。事情发生。正忙着的地方。有时候，某人可能正忙着，错过了什么。如果他们不知道，他们会用一星评价的方式发现。

这就像，我个人——不只是在Yelp上，而是在每个平台上——都会对每条评论进行回复。好、坏或丑。因为我认为这很重要。因为你为什么只回答否定的问题呢?你必须接触那些花时间给你积极评价的人，让他们知道你欣赏他们。我认为这是非常重要的。

我也试图联系别人，因为我试图解决问题。我试着让顾客，你知道，我试着看看我们是否有办法补偿他们。我不想这么说，但如果我们补偿了你，你把那篇评论撤了，你知道，最终我确实想解决你的问题，但我也想让全世界都看到。我几乎宁愿人们不要删除他们的评论——保留原始的评论，做一个重新评论，说这个问题已经解决了。这个人花了很多时间来解决问题，并联系了我。然后删除他们的评论。因为让人们看到这一点很重要。

艾米丽瓦迪姆说得很有道理!有时，看到企业老板主动解决客户的问题，比完全删除负面评论更有价值。记住，在公开回应评论的时候。作为一个企业主，这是向世界反映你的客户服务实践的一个很好的方式。你并不想用你的评论回复来和评论人展开一场来回的争论，而是要表现出你已经找到了解决方案。

瓦迪姆的参与方法不仅适用于评论。他是社交媒体的早期采用者，并继续将其作为一种有影响力的沟通和营销工具。为了结束我们的讨论，他在这里分享了更多关于社交媒体的重要性，以及他发现的改变游戏规则的方法。

瓦迪姆:事实上，我们可能是Facebook上最早的企业之一，人们，包括我爸爸，都嘲笑我说:“为什么?这是浪费时间。你从顾客那里拿走了时间，你在浪费时间。”

我意识到这是与客户保持联系最简单的方法。在新冠肺炎疫情之前，我们有记录，我想我们有19年没有关闭过一天。是啊，一天都没有。

在新冠肺炎疫情之前，我们每天都在营业，实际上一天都没有。这很有趣，因为不管怎样，顾客还是会打电话问:“你们开门了吗?你们的工作时间是什么时候?”所以我开始在Facebook上做的第一件事是，每个假期我都会来到这里，说我们从早上6点到下午3点开放。我们提供这个，我们提供那个，不管它是什么，就这么简单。

然后画面开始播放，视频开始播放。我会尝试，在我看来，美食摄影是最困难的事情之一。所以，我想说，大约五年前，一个人，他实际上是纽约最好的美食博主之一，如果不是，你知道，在全国，他找到了我，我们有一些共同的朋友，他说:“嗯，我做这个。我看着你做什么。我们为什么不合作呢?”我说:“嗯，我不知道。我不喜欢在那种东西上花钱。”然后我意识到，如果我能花钱请人来做摄影和其他事情，第一，它将会好1000倍，事实也的确如此。

如果任何人，任何人看了我们商店的Instagram页面，如果他们认为它不达标，我会一整天都在说这是扯淡。这很容易，因为他们做了很多帖子。我批准了一切。我也不允许他们回复评论或dm。这些都是我处理的。这对我来说非常重要，因为这种个人接触和能够做出回应。我知道这些人是谁，如果我不知道你是谁，我会在回答之前调查你是谁。我认为这非常重要。