基恩·艾丁顿(Keene Addington)在食品行业干了几年，开了15家餐厅。之后，他休了一年的假，想弄清楚自己真正喜欢的是什么，接下来想做什么。他发现，答案一直就在他面前。

他说:“在那一年，我认识到自己是个餐馆老板。”“我喜欢在餐馆里。我决定开一家餐馆，一家家庭经营的餐馆。”

这就是乌龟晚餐俱乐部在芝加哥出生。基恩和他的妻子通过定义他们个人喜欢的餐饮，知道他们在餐厅想要什么，并以晚餐俱乐部的形式实现它，从而获得了成功。基恩说:“说到底，乌龟晚餐俱乐部体现了我和妻子去餐馆时喜欢的所有东西。”

他们对经营餐厅的热爱在他们的顾客中闪耀，并提升了整个用餐体验。从食物到服务再到氛围，所有的元素都是为特定的受众量身定制的，这是一群很像基恩和他妻子的用餐者——他们喜欢高档餐饮，但仍然想要享受一点乐趣。

“这是一家铺着白色桌布的餐厅，尽管它是高档餐厅。它仍然是活跃的。这是精力充沛。这很有趣。它不僵硬，”基恩说。

基于你所知道和热爱的东西来创建和发展一个企业是小企业成功的两个关键因素。知道你的受众是谁以及如何接触他们也很重要。那剩下的人呢?基恩建议:不要为他们担心。

“我们知道我们是一种体验。一旦我能够真正领悟到——这就是我们，这就是爱我们的人，这就是欣赏我们的人——我就能更加放松，因为我没有试图成为所有人的一切。而其他的东西都是杂音，很杂乱。别担心。”

评论家克里斯蒂娜·M。她是乌龟晚餐俱乐部的老顾客，她欣赏餐厅的所有细节——从菜单到装饰——以及令人印象深刻的员工。

“就像你去了一个秘密的小地方，当你走进去的时候，里面很黑，很神秘。它有一些戏剧性，你可以看到餐厅的其他部分，但你的第一印象是你进入了一个小特别的洞穴或其他东西，在这方面，它只是不同于其他餐馆，”克里斯蒂娜在她的Yelp评论。

“食物是这里的亮点，但作为额外的奖励，我们的服务员棒极了。Chimé花了很长时间来描述菜肴的细节，就像在阅读一篇很棒的故事，让你更好地理解厨房的技能。他对酒单也很了解，所以在我最后选酒之前，他会让我尝几口。”

基恩还知道，家族企业不一定非得由家族成员独家经营，但每个员工都应该这样做感觉像家人。这就是为什么他会认真对待招聘过程，不仅评估员工在前台或厨房的技能，还评估他们的个性。

“当我们采访一个人时，我们采访的不是他们作为服务员、酒保或厨师的技能和经验，而是他们如何融入我们和梅根和我一起工作的这个家庭?”如果这些性格在家庭中融合，并得到我们努力想要的东西，这就会成为一个非常有趣的工作场所。”

在这一集里，看看基恩的其他重要经验:

• 想想你自己的喜好，然后应用它们。你需要或期望从像你这样的小公司得到什么?很有可能，如果你想要这些产品或服务，其他人也会这么做。
• 设计很重要。你公司的布局和装饰可以帮助你从人群中脱颖而出，所以要仔细考虑你想要塑造的形象。
• 理解你的听众在寻找什么。专注于你最擅长的事情很重要，但了解你的受众和他们想从你这里得到什么也同样重要。谁爱你，爱你的产品，爱你的服务?迎合这个强大的人口群体。
• 与你的客户保持联系。无论你的业务规模有多大，经常与你的客户沟通并跟进他们可能有的任何新的或变化的期望是至关重要的。
• 员工的素质和产品的质量一样重要。你的员工花在客户身上的时间往往比你多，所以对他们来说，很好地代表你和你的品牌是很重要的。

请听下面这段直接来自基恩和克里斯蒂娜的对话订阅来后面的评论每周四，新老板和评论者会为你带来更多信息。

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回顾之后，第36集的文字记录
与客户保持联系

艾米丽我是Emily Washcovick, Yelp的小企业专家。每周我都会在Yelp上挑选一篇评论，然后和企业家以及评论者讨论它背后的故事和商业经验。让我们看看这周的评论背后是什么。

克里斯蒂娜当我第一次看到它的位置和平面设计的时候。就好像它很神秘一样。你看不出那是一家餐厅。你会觉得，哦，这是一个秘密的特别地方。

然后你走下楼梯，非常有趣。就像你去了一个秘密的小地方，当你走进去的时候，黑暗而神秘。这里有一些戏剧性的场景，你可以看到餐厅的其他部分，但你的第一印象是你进入了一个特别的洞穴或其他地方。在这方面，它和其他餐馆不一样。

艾米丽这是克里斯蒂娜告诉我关于乌龟晚餐俱乐部的事，这是一家家庭经营的餐馆，靠近芝加哥市中心，就在芝加哥河....让我们听听克里斯蒂娜的评论。

克丽斯汀提娜:刚刚在这里又吃了一顿美味的饭;它的优雅无可挑剔，食物也总是很棒。乌龟俱乐部是那种让你在工作日的晚上穿着燕尾服或庆典礼服的地方，你会看起来很适合这里。话虽如此，很多顾客的穿着也很随意。室内设计非常强大，让你感觉就像置身于电影布景中;这本身就是一种体验。任何细节都不放过，从可爱的簇绒皮革长椅到格子花呢覆盖的墙壁，黄铜烛台，一个红漆房间..即使是很小的吊扇，也会让你感到舒适，你真的需要寻找才能看到。没有任何细节被忽略。

这家餐厅位于滨海城市北部的一个较低的空间里，如果你眨一下眼睛，很容易就错过了，所以请注意!我来过这里几次，品尝过各种各样的菜肴。这些牛排是一流的。这里是新开的劳氏餐厅向那家牛排店致敬。昨晚我先来了一份美味的番茄汤，然后是鲑鱼。我的约会对象点了鲈鱼，配上椰子饭和丝滑的酱汁，非常精致。鲑鱼非常好，非常健康，所以我把樱桃派当作甜点。这里的食物是最受欢迎的，但额外的好处是，我们的服务员棒极了。Chimé花了很长时间来描述菜肴的细节，就像在阅读一篇很棒的故事，让你更好地理解厨房的技能。他对酒单也很了解，在我最后选酒之前，他还特意让我尝了几杯。 So nice that they also had a loaf of bread and a candle on the tables, little touches that, when added up with everything else, show an immense sensitivity to the senses on every level and adding to a truly superior experience. It is also worth noting that the music was quiet enough to be in the background and in no way interfered with conversations, yet was pleasant to the ear, something increasingly scarce in restaurants today.

在我写这篇评论的时候，我已经迫不及待地想回去了。不要错过体验这个真正独特和新奇的地方的机会，我希望它在未来的几年里还会继续存在。

最后一点:也有户外座位。

艾米丽我自己也去过乌龟晚餐俱乐部，我可以肯定那里的装饰、设计和布局非常周到。克里斯蒂娜是对的，食物很棒，但在陆龟公司工作的团队确实创造了这种体验。所有这些都是由业内专家策划的。让我们来听听乌龟晚餐俱乐部的所有者和创始人基恩是怎么说的。

基恩:这其实是一个很好的故事，因为我确实有另一家餐厅公司。这是一个非常随意的炒菜连锁店，我从最初发展到15家餐厅。然后我卖掉了这家公司，与另一家公司合并，然后退居幕后。在我这么做之后，我和我的妻子，还有当时我六岁的儿子，真的上了车，我们没有任何计划地开着车环游了整个国家。那是我一生中最自由，最辉煌的一年。我们会在这些城镇停留。我们一整年都没有日程安排，真是太棒了。

但在那段时间里，它让我从之前的经历中清醒过来，这真是太棒了。接下来我要做什么?那一年我对自己的了解是我是个餐馆老板。我喜欢在餐馆里。所以当我拥有15家成功的炒菜连锁店时，我不再是餐馆老板了。我是一个公司的领导，一个公司的管理者，你知道的，诸如此类的事情。但我不再是餐馆老板了。

所以我决定开一家家庭经营的餐馆龟俱乐部就这样发展起来了。在一天结束的时候，乌龟晚餐俱乐部体现了我和妻子去餐馆时喜欢的所有东西。所以我们真的有点，我们喜欢什么?然后了解我下一个职业生涯想做什么，然后把它们结合在一起。我们的目标不是做一堆这样的东西。我们的目标是建立一个乌龟晚餐俱乐部让它成为一个家族企业。

艾米丽:拥有一个快速休闲连锁店的起步和发展经验，将使你在这个行业中占有一席之地。基恩学到了很多关于过程、规模和增长的知识。但他也对自己有了更多的了解。他并没有从拥有尽可能多的地点中得到满足和快乐。他从自己的餐厅中得到了乐趣。与顾客交谈，与他的员工交流，他们就像他的家人一样。客人互动是他真正喜欢的。

基恩:嗯，有一件事很有趣，我认为这对我们所有人都很重要，不管你从事什么行业。你知道，当我们有15家餐厅时，我允许自己，稍微地，与客人失去联系。我不管你是做什么生意的，不管是Yelp，你的大公司，还是街边的小五金店，还是全国性的轮胎公司，你都要和你的客人保持联系。如果你失去了这一点，你可能就失去了你所提供的一切特别之处。

这也发生在我身上。所以对我来说，回到一个单一的餐厅，每天和客人们保持联系，是一件很有趣的事情。你知道，其中一个伟大的故事，雷·克罗克，你知道，麦当劳的人。有一部关于他和麦当劳创业的纪录片。我是说，他一直都在那些餐厅里，在烤架后面，在麦当劳的餐厅里。我不知道我是否称它们为餐厅，但无论何时。他会在停车场和客人聊天，还会在停车场的人行道上刮口香糖。即使那东西变大了，他还是尽力和客人保持联系。

艾米丽:除了简单的握手和了解你的客户，了解你自己也是一个很好的开始。你是谁?你的企业身份是什么?你的服务对象是哪些核心用户?

基恩:我认为对任何企业，当然对我们来说，最重要的是理解。要完全理解我们是谁，我们擅长什么，我们是什么，这是一种经历。这是一家铺着白色桌布的餐厅，虽然是高档餐厅，但仍然很有活力。这是精力充沛。这很有趣。不是僵硬的,但它是一种体验,你进来喝一杯在酒吧在你退休之前,你的白色台布的就餐体验经典法国从头训练有素的厨师的厨房,你知道,有一个伟大的晚餐在餐厅里与一个风度翩翩的服务器。

吃完晚饭后，你可能会回到休息室，喝杯睡前酒，听一些现场爵士乐。我们明白我们是一种经历。所以当新冠疫情发生时，每家餐厅都在努力寻找不同的策略和举措来维持生存。

我们最终决定不做这些事，因为那不是我们。我们的食物虽然很美味，但在运送的过程中，会和在我们餐厅的餐厅里提供的截然不同。你不懂音乐，你不懂酒吧，你不懂整个体验。所以了解你是谁很重要。

艾米丽6当大流行病来袭时，每个企业都必须做出决定。它们会转向，还是会暂停?对基恩来说，作为一种体验意味着暂停是最好的。

当基恩和他的妻子第一次谈论离开炒菜连锁店去一家晚餐俱乐部时，对他们身份的探寻就开始了。他们从自己的用餐经历中融入了自己喜欢的东西。以及他们是如何形成的。这是基恩今天分享的他对它们的描述。

基恩当前位置我们把自己描述为大都市的晚餐俱乐部，供应牛排、排骨和新鲜海鲜。这就是我们的口号或电梯游说。但实际上，晚餐俱乐部通常都有这些共同的元素。第一，家族企业。第二，通常是铺着白色桌布的餐厅，供应牛排、排骨和海鲜。第三点，它通常有娱乐成分。第四，它绝对是那种你可以体验的地方。你去吧，这是你的夜晚。这些都是晚餐俱乐部的常见元素。

晚餐俱乐部起源于洛杉矶、纽约和大西洋城等地。最初的晚餐俱乐部会有和我们一样的氛围，然后他们会有10点的表演，午夜的表演，凌晨2点的表演和凌晨4点的表演。像迪恩·马丁、小萨米·戴维斯、杰瑞·刘易斯和弗兰克·辛纳屈这样的艺人，他们的事业都是从晚餐俱乐部起步的。人们以为我们是夜总会。在大多数情况下，它们不是夜总会，而是晚餐俱乐部。所以这些地方有一种时髦、复杂的都市感觉。这就是我们在乌龟晚餐俱乐部努力做到的。

我们的核心用户是40到70岁的人。但话虽如此，我们还是吸引了很多人，因为我们家族的特质，以及和我们一起工作的人对待客人的方式。我们希望每个人都觉得，好吧，虽然这是一个白色桌布的餐厅，但它不呆板，很有趣。进来，喝一杯，吃顿丰盛的晚餐。如果你想进来喝一杯，听点爵士乐，我们欢迎你。如果你想去院子里吃些牡蛎，喝点饮料，那太好了。如果你想走进餐厅，吃一顿丰盛的庆祝餐，并盛装打扮，我很乐意和你在一起。这就是背后的思考过程。我们在乌龟晚餐俱乐部创造的是一种都市都市，时髦，复杂，但非常温暖，欢迎，充满活力，有趣的环境。正如我所说的，我们拥有核心用户群体，这是任何企业都应该拥有的。 But we found that we appeal to a broader base because there are different ways you can use it and enjoy the restaurant.

艾米丽:虽然基恩的观众群在某些方面很广泛，但他发现，专注是他成功的关键。对他来说，专注于他们的业务“为”的确切客户——“显而易见”的客户。

基恩对我有极大帮助的事情之一就是专注。有一本书叫《从优秀到卓越》这本书主要分析了很多公司，它们是如何从好的业绩走向好的业绩的。那本书里给我留下深刻印象的一件事是，你需要明白你是谁谁爱你谁不爱你。所以一旦我完全百分之百地明白了我们是谁，我们为什么特别，谁爱我们?专注于此。它帮助我在生活中获得了巨大的平衡。

例如，每个餐馆老板都希望他们的餐馆在周一下午三点能有更多的生意。这是不可能的，你知道吗?周六晚上，现在你有很多事要做。你能做的最好的事情就是创造更多。我想说的是，一旦我真正明白了，这是一家家庭经营的晚餐俱乐部，尽管我们时不时会抱怨它的成本，但事实是，我们提供的体验是要花钱的。这些人就是推销我们的人。我们的核心是40到70岁，但一旦我能够真正理解，这就是我们，这是爱我们的人，这是欣赏我们的人，我就能更放松，因为我没有试图成为所有人的一切。我说，好吧，我现在明白了。这就是我们。这就是我们的营销对象。 And all this other stuff is just noise and it’s cluttered. Don’t worry about it. And so that was a big thing for me.

一旦我真正理解了这一点，它就帮助我在生活中获得了更多的平衡，因为我不再担心那么多其他我无法控制的事情，这些事情真的不会帮助我们成功。

艾米丽克里斯汀娜就在这个目标人群中。她真的很欣赏陆龟所提供的一切，这使得这次经历值得花费时间和金钱。

克丽斯汀提娜:我对在音乐这么大声的餐馆里感到非常厌烦。这就是经验。这就是他们给你的。他们给你他们的音乐。在这个地方你会听到一些令人愉快的背景音乐。但你可以看到这是一个你可以和你的朋友聊天的地方你可以有几个人坐在一张桌子上每个人都可以互相交谈，而不需要尖叫。就像我说的，这显示了我的年龄餐厅以前就是这样的。现在感觉就像，哦，这是一家特别的餐厅，因为我可以和我的客人交谈，你知道，和我在一起的人。

想想过去的餐馆。对我来说特别的是，我认为乌龟俱乐部的体验比那些餐厅更好，这说明了很多。所以我推荐它。

艾米丽:克里斯蒂娜提到的另一个提升她体验的因素是服务。她的服务员不仅描述了这些菜，还分享了他们点的这些令人难以置信的菜是怎么回事。他强化了克里斯蒂娜和她的约会对象对晚餐的感觉。这里基恩分享了他是如何管理员工注意细节的。

基恩我们为自己感到骄傲，我们是一家家族企业。这不仅仅意味着我和梅根拥有这家公司。也就是说我们总有一个人在餐厅里。当我们面试一个人,我们采访他们,与其说他们的技能和经验作为服务器,酒保,做饭,等等,但他们是如何融入这个家庭的人,我们一起工作和梅根·i这是真正最重要的是招聘过程。因为我们雇佣了这些性格的人，如果这些性格在家庭中融合，他们得到了我们努力想要做的事情，这就会成为一个非常有趣的工作场所，成为一个非常合作的工作场所。它成为一个非常非常支持工作的地方，我们在生活中都会经历起起落落。在你经历一些问题时，有你的工作家庭作为支持小组，这真的很好，但这就是我们实现这个非常有风度的服务的方式。

很多公司和餐馆都在谈论好客。在我看来，没有多少人能很好地执行它。当你变得更大时，就会变得非常困难。我相信莴苣娱乐你已经做到了。丹尼·迈耶在纽约的团队，我认为做得很好。但在我看来，做得好的大型餐厅公司并不多。这几乎是不可能做到的。现在我们永远不可能拥有他们那样的购买力。我们永远不可能拥有那种营销能力。这在家族企业中是不可能发生的，但我们可以与他们竞争，我们可以与他们取胜的地方是热情好客，因为是我和梅根在餐厅里雇人，创造出这样的家庭环境。

所以这并不是关于培训，而是关于面试过程。然后确保我们选择了合适的人然后问，好吧，他们能适应吗?他们会像现在这群人对彼此一样，支持下一个人吗?

艾米丽这是关于人的。为了进一步阐述这一点，Christina分享了促使她进行回顾的原因以及整个体验的重要性。

克里斯蒂娜对于我来说，当它是一笔很大的花费时，我想在几个层面上受到刺激。就像我提到的，我们有室内设计，我们有很棒的服务员，我们有美味的食物，我们有舒适的环境。就像，我碰巧注意到他们实际上有这些小风扇，让我在餐厅很舒服，哇!哇，这首歌的背景音乐太棒了，当它们达到所有这些目标的时候。我要走进去，我要奖励那个地方，因为他们花了时间来确保当我走进去的时候，我有一段非凡的经历。

艾米丽克里斯汀娜在网上分享她在当地企业的经历时还会做一些其他的事情，包括视觉效果。

克里斯蒂娜我不是一个真正的技术人员，但我确实知道一点关于搜索引擎优化。我知道，当你发布企业的照片时，会提高他们的搜索引擎优化。

我不知道乌龟俱乐部的管理人员，但我肯定希望他们留在芝加哥。这是我给他们爱的方式。当你发布照片的时候，你就是在帮助推广它们。更不用说，我想说什么都可以，但当你有了照片，人们可以看，他们可以看到这些照片，他们可以看到这是有形的，我是真实的，我真的去过那里。他们可以走到我坐过的那张桌子，有同样的经历，这些照片增加了可信度。所以每当我有非凡的经历时，我就拿出我的相机。我拍了一些照片，这对每个人都有好处。

艾米丽对基恩来说，正面和负面的评价都是有价值的。两者都需要相应地处理。

基恩你知道，在过去的许多年里，许多餐馆老板的评价都变得很差。我们非常认真地对待这些评论。但有时，我不会对他们持怀疑态度，但我们做了我们的功课。所以如果我们得到的评价很离谱，那么你就会时不时地得到负面评价。但如果我们得到了一些令人震惊或非常强烈的东西，我们会对这篇评论做一点调查，看看客人真的在这里用餐吗?如果他们在那里用餐，他们的体验是否与他们所说的一致?

所以，我们审查每一篇评论。我们办公室里有专人负责检查所有的文件。然后我也会一一看一遍，我们的厨师也会一一看一遍，然后对每一个问题做出回应，不管是正面的还是负面的。

就像我说的，当我们看到一些离奇古怪的不真实的东西或者它们是一些小元素，也许这是，你知道，这是从哪里来的，然后我们会研究这个回顾，好吧，这个人真的在这里吃饭吗，这里发生了什么?但事实是，95%的评论都是合法的，不管是正面的还是负面的。我相信，大多数餐馆和公司都有员工在办公室向他们传递某种信息。

在我看来，你作为一个企业主，如果不认真对待他们，那将是愚蠢的，因为在一天结束的时候，有很多人使用这些不同的网站来做出购买决定。

艾米丽:参与评论并确认分享经验的客户是很重要的。基恩的方法是健康的。利用这些信息你必须做得更好，但对一切都要持保留态度。

最后，基恩给了我们一些关于创业的建议。

基恩:我现在读了很多关于其中一个人的文章，他叫赛斯·戈登，是一个非常出色的营销人员。他谈到的一件事是营销一个较小的集团,在五六十年代曾经是电视,只有五个频道,或四个频道,或三个主要通道,你可以把你的次氯酸钠漂白和市场对整个国家或整个世界。那些日子已经过去了。

所以现在，真正需要做的是了解你的核心用户是谁，然后尽可能地向他们推广。让我们回到评论的话题上来，我觉得很多餐厅和公司都没有足够关注他们的客人，也没有倾听他们的意见。

里奇·米尔曼，生菜娱乐餐厅的杰出老板，曾告诉我，要倾听客人的心声。他们会免费告诉你如何成功。这是如此真实。因此，我鼓励我的所有同事和所有企业主倾听你的客人，与你的客人保持联系，并了解谁是爱你的客人。如果你照顾他们，他们也会照顾你。