“由于审查，我学会了关于yelp的一切。”那是Nic Faitos，纽约市的创始人Starbright花卉设计。在yelp的早期，他被告知有人留下了否定审查。“当我第一次发现它时，我说，'圣鲭鱼，这是什么？'，我的地中海脾气接管了。”

当他当时清楚地看清楚地对此感到兴奋，虽然他后来坐了回来，想到了更多关于什么审查的审查 - 既有积极和消极的评审。

“那些写回顾的人......我们采取了他们关心的方法，”NIC说。“他们关心他们想要赞美和放大做正确的事的业务，或者他们关心他们可以作为客户所拥有的一些内心挫折。把个人感情放在一边 - 没有人应该被一个错误的审查所冒犯。我们用它们作为教学时刻。“

作为纽约市过去27年的盛行的花店，一致性和品牌真实性都是公司成功的关键因素。在本周的节目中，我们的特色企业主Nic(和首先是展示的)分享了他坚持这些价值观和处理批评性评论的步骤。

“我的故事有一致性，这已经建成了品牌和我们所做的一切，”NIC说。“我们幸存下来，1-星级评论，我很激动。但更重要的是，它确实教我一个教训，我说，'好的，什么是yelp？它是如何工作的?我该如何学习它？“我想了解它。然后我开始意识到，嘿，yelp可能是一件好事。“

在整个几十年的经历中，NIC承认，关键评论对业务并不总是糟糕。如果您在线发布公众响应并解释您的解决方法，它甚至可以为业务提供良好的，因为它显示了您对高质量客户服务的奉献精神 - 由于没有业务完美，因此您的业务看起来更加“真实”。NIC和他的Starbright团队与这个座右铭一致：“如果有任何东西出现了，请立即告诉我们，我们将纠正它。如果你喜欢我们所做的话，请告诉整个世界。“

这个世界肯定有——starbright在330多篇评论中获得了4.5颗星。Nic说他们每隔几年才会收到一颗1星的评价。尽管在这些情况下情绪可能会高涨，但他从不冲动或消极地回应批评评论。Nic首先花时间分析情况。是什么导致了这一切?他们是做什么的?是他们的系统出了故障吗?这些问题会在员工会议和谈话中讨论。然后，根据情况提出解决方案。

他还战略性地让消极评论坐一两天，允许时间凉爽。他总是首先提出他的回复，然后他将在发布在线审查的审查之前读书，审查和制作编辑。此外，Starbright始终试图通过电话或电子邮件联系该人员，以提供个人级别的分辨率。

“我们的关键词是”我们希望弥补“，”NIC说。“道歉并说'嘿，我想做到这一点。'问他们可以做些什么来纠正这种情况。”您的回复越真诚，客户可能会越了解。

以下是本周剧集的一些额外关键的外卖：

• 否定评论可以是教育。虽然他们刺入，但实际上可以使用批判性反馈来改善您的业务部件。在Starbright，NIC解剖基于反馈的审查在以下领域：服务质量，产品质量，演示文稿以及他们每一步所做的事情。从那里，他们可以识别出现问题的位置，相应地对客户响应，并提高他们的业务运营。
• 不要冲动地回应负面评论并真诚地响应。你可能很想做出激烈的回应，但试着让它静一静。尼克花时间把他的回答分别写在一个文件里，而不是不小心发布到网上。一旦他精心制作并发布了一个冷静、真诚的回复，他的团队还会直接向客户道歉并纠正错误。“说到底，真诚才是一切，”尼克说。
• 提供决议。如果您以分辨率在线跟进，则否定审查有可能转化为积极的客户体验。分享您如何尝试解决问题以及您可能正在操作的内容，以防止它再次发生。有时审稿人甚至会更新他们的审查，以表明事情是正确的。
• 健康的评论组合显示，您的业务是真实的。如果您已经足够长或有足够的业务，您必须有一些避免洒在一起的否定审查。每个人都知道并非每个人也不是每个企业都是完美的。
• 假设每个客户都会写评论。虽然不是每个客户实际上都会发布审查，但在此假设下运作，培训您始终处于游戏的顶部，并尽可能提供最佳服务。

聆听下面的集中，直接听到NIC，订阅到后面的评论更多来自新的企业所有者和审稿人员。

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审查后面，第31集成绩单
Playbook到负面评论

艾米莉：我是Emily Washcovick，Yelp的小型商业专家。每周我都会选择一篇关于Yelp的一篇评论，并与企业家和审稿人交谈，关于它背后的故事和商业课程。

本周我正在做一个与NIC Faitos的深度潜水集，我们的首次嘉宾后面的评论。在第一个集中，我们听到了NIC的评论家Marla，他在医院接受过来自家人和朋友的多个花卉安排。Starbright很远的是其他花束，这是有很多原因的。签出一集中学习更多！但今天，我们正在谈论一个超级重要主题：否定或关键，评论。当您考虑他在业务中有多少年并在线评论网站存在时，NIC不可否认获得了很多。但是，他已经处理了他们。他多年的经验和观点可以帮助您超出您的声誉管理年度。让我们跳进去。

今天我们要讨论的是负面评论。我让尼克来做这个，因为我觉得有时候要想对负面或批评有好的看法，你得花点时间，对吧?你必须有一些积极的方面，但你也必须有一些关键的评论，这对业务来说是一个胜利，有一个收获，或一些积极的东西，而不是所有的负面。尼克，让我们开始吧，你还记得你记得的第一个负面评论吗?或者你是如何对待批评评论的?

NIC：你好，艾米莉。由于审查，我学习了所有关于yelp的。这是在2000年代初期的脑后时期返回。我不了解商业模式，我不知道yelp是什么，还是yelp做了什么。突然间有人告诉我，有人在yelp上给了你1星级。

我说，好吧，我猜这很好。这比没有出现任何明星更好。就像你知道，你的幼儿园老师把一颗星星放在那里，她说，不，这不好。我说，好的，让我看看它。这就是我在我非常慢慢地拨打电脑上，抬头查看了1星级评论，并在它下面，有3,4或5星级评论。

当我第一次发现它时，它实际上总共有四次审查。

我说，天哪，这是什么?我的地中海脾气有点失控了Yelp怎么敢在我身上发表这个?他们是谁，他们为什么认为自己能做到?第二天我和旧金山通了电话想把那篇评论撤下来。当然，评论也没有下来。我以为Yelp是一种阴谋，会占领整个国家我以为它只是一场灾难。你可以想象，他对整件事很不高兴。那篇评论还没下来。我们挺过了1颗星的评价，对此我感到很兴奋。但更重要的是，它给了我一个教训，我当时也退了一步。 And I said, okay, what is this? How does it work? How do I study it? I want to learn about it. And then I started realizing that, hey, Yelp might be a good thing.

那么如果我有一个1星级评论怎么办。我没有回复，我没有回复。我对客户有自己的看法，但这没关系。从那里开始，每两年普通一个20年，我们普通为1星级评论，我猜这不是一件非常糟糕的事情。而且你知道，实际上我为此感到骄傲。所以这就是我们所在的地方。

艾米丽：老实说，我完全忘记了关于你介绍的那个故事。把我们带回拨号天，我喜欢它！但在所有严肃性中，我认为你的经历是许多企业家可以涉及的东西。消费者能够分享他们的意见，积极和消极的在线可以感觉有点不公平。

为了扭转这种叙述，寻找积极的一面，你能分享一下某段时间的评论可能是有影响力的或深刻的吗?无论是在操作上，关于你的员工，还是产品?

NIC：好吧，事情是这样的，每个写评论的人，我们采取他们关心的方法。他们关心是因为他们想要赞扬和扩大做了正确的事情的业务或者他们关心缓解一些内在的挫败感他们可能对一个品牌和业务有经验。我不相信有人会写坏评论来伤害别人。

如果你采用这种方法，不管幕后的客户是对还是错，当然在公司面前，客户总是对的，但有时候在幕后，公司可能会有一些不同的看法。但也就是说，抛开个人感情不谈，没有人应该被一个糟糕的评论冒犯。

我们用它们作为一个教学时刻。好的？没有挑选任何人，不是说你让我们得到这个不好的评论，而不是说出任何东西，但总是看一个不好的评论并说，嘿，是什么造成这种情况？我们的系统在哪里失败了？我们做了什么？幸运的是，因为我们是一项非常糟糕的评论，我们可以花时间分析这种情况。并正确解决它们。因为没有那么多。

当这些问题出现时，我们会在员工会议和谈话中讨论它们。我们试图从中吸取教训。我们的每一个评论，甚至是好的评论，但现在的重点是不太好的评论，每一个评论都要分析服务质量，产品质量，展示，以及每一步，我们做了什么?是什么导致了它的解体?然后我们会从那里开始，试着建立在任何情况下。

艾米丽：这种观点是每次评论者关心，是企业家在过去的展会上与我分享的东西。你包括NIC！花时间写下他们的经历，特别是在花钱赚来的钱后，给他们有权有反馈，对吗？但这并不意味着它并不困难。

NIC，你是一名专业人士，你尊重和专业的客户，但是当你生气或落后的时候，你有没有回应过？任何时候，你被诱惑在情感上的情绪更加反应而不是合理的？我喜欢你对听众的任何建议，就不要做什么或避免什么。

n：嗯，在第一次审查中，我举行了yelp的总统办公室。那是我失去了它的时候。除了，没有。如果你有好处的话要说，请马上说。如果你没有，深吸一口气。我们从来没有愤怒地回复过审查。我们从未在这种情况下失去了脾气。也许我们很失望。也许是我们觉得我们觉得我们上面和以外的人帮助某人，但经验并没有让人期待它的方式。那些事情确实发生了。 But if I’m going to reply to a negative review and by the way, I reply to all the negative reviews personally, it’s not something that’s assigned to anybody.

首先，回写不会立即生效。我把它放了一两天。事实上，有些时候，只是给Yelp听众一点提示，有些时候，评论者可能会超出Yelp的算法评论可能会消失，因为它不可信。也许这个人，这是他写过的唯一一条评论，不管用什么算法删除评论，都会导致评论下降。首先，我希望这一切都能发生。其次，我会在word中写回复，在一个不可能不小心发布的文档上。我会读一遍，再读一遍，然后可能会编辑它。最后，我会把它贴出来。

如果我们幸运的是，在许多情况下，我们就可以在那里跟踪这个人的特定订单。在我甚至伸出yelp之前，我会私下发送电子邮件如果我有他们的电子邮件地址，我将解决他们的失望，并说我希望能够做点什么。与我们的关键词是，我们希望能够弥补。道歉并说嘿，这真是一种直截了当的方式，我想做到这一点。并将其扔进客户手中，向他们询问我们可以做些什么来纠正这种情况，如果他们回复我们，如果它已经解决，如果没有询问，我们希望评论下降，或者我们希望审查更新。

我们希望这一点的消费者采取了他们自己，以便在负面审查中发生的事情重新解决问题。我将括号括起来片刻。我要说，如果它在网上跟踪的情况下，否定的审查并不差，并且展示你如何解决它。

因此，客户将要取消审查，他们将发布随访，希望更多的明星，或者在那一点上，我会介入并写一些类似的东西，“谢谢你让我们有机会为你制作这个问题。我希望你接受了我们的全额退款和免费花，你知道，我们为你所做的一切。“因此，我们将说明我们的情况，如果他们没有。如果他们有，那么我们将以谦卑的欣赏表达回来。没有超过顶部，没有过于广泛，好吗？谦虚，积极，感谢他们所说或做他们所说的人，让我们有机会做到这一点。

因此，基本上是我们遵循的规则，即在解决负面审查，大部分时间是的，它是这样的。我会说它是整个比赛书，我们如何逐步地了解它。在任何情况下，我们曾经偏离那份账单，当然是随着时间的推移而发展的。

但是，幸运的是，正如我之前所说的那样，它不是我们需要经常使用的剧本。我们的良好评论与坏评价的比例是我标准的现象或我看的方式。它让我们看起来真实。我们的评论没有任何假装。这不是，你知道，建立了。我们尚未发布不应该在那里的评论。因此，所有这些都放在一起，在董事会上有健康的评论混合，让我们看起来真实。我们是真实的，真的这就是它的全部。

艾米丽：是的，你和我在关于你在提供可信度的关键评论之前谈到了一点点。这就是你现在所说的。

当你做足够的事业或者当你已经足够长时间或者你有足够的音量时，你几乎存在一些事情，或者你已经有足够的音量，你必须至少有一些负面的nancies，可能在整个整个淹没。我的最后一个问题是你觉得其他企业家是什么，无论什么行业都可以做到，可以在关键评论之前？或者在翻盖方面创造了这种积极体验，而是影响五星级的评论？

n：每个电话都进来，我们越过互联网的每一个订单，我都没有emily，我们解决它的方式，以确保我们做到最好，我们自动认为他们在yelp上找到了我们。并且因为它是最受欢迎的审查平台和最可靠的，如果我可以添加，yelpers是忠诚者。没有其他方法可以说出来。如果像哈利骑士一样，把哈雷戴维森纹身放在武器上，我期待在这街上走出这一天，看到伴有yelp纹身的人。它几乎在那个水平。他们真的很忠诚，真的很好，我拥抱它。

但是如果你认为称呼你的人倾向于写一篇评论，它就会训练你的思想永远位于你的比赛之上，并始终尽可能最好地提供最好的服务，并在哪里出现问题来立即解决它尽可能。因此，在真正的发酵之前，问题成为一个非问题，而且成为客户的经验的一部分。如果你这样做，如果你每一次这样做，那么不是每个人都会写评论。人们更有可能不写审查而不是写评论。但是，如果他们要写审查，你的风度肯定会影响他们。

而且，我们的一个标记是如果你喜欢我们所做的事情，请告诉整个世界。如果有任何东西出现了，请立即告诉我们，我们将纠正它。这一含义是他们会给我们一个1星级评论，致电我们。如果你想给我们五星级的评论，请继续告诉世界它。非常潜意识，非常微妙，但我相信有影响力。而且它最真诚的是因为当某些东西会出现时，我们想知道它，我们想照顾它，我们想解决它。而且我真的相信这就是它的全部。

艾米丽：NIC这一直是令人难以置信的。我很高兴你今天可以花时间加入我。为了总结我们的一些关键外来的外卖：首先，企业家需要首先转移他们的思想，这些思想是关于写点评护理的消费者的关键评价和承认消费者。即使是关键评论甚至有助于您的业务的课程和学习。否定评论并不总是一件坏事！他们甚至可以建立信任和购买信心，特别是如果通过像公共响应等事情展示了决议。

NIC和他的团队努力与不开心的客户联系，他们努力做正确的事情。他们使用“制定修正”这句话，并且经常会要求他们的客户他们可以做到的事情。这在决议中涉及客户，然后他们更有可能对结果产生积极的感受。