将个人爱好转化为事业是一项令人兴奋的努力——无论你是一个狂热的图书收藏家，有化妆的诀窍，还是像詹姆斯·莫罗一样，拥有一家城市皮艇在芝加哥，我喜欢在水上。但是，当然，一旦你决定了愿景，真正的工作就开始了。这就是詹姆斯和他的搭档亚伦在2011年开启的道路。正是由于对皮划艇的热爱，加上清晰的沟通、对运营的奉献和出色的客户体验，他们的业务在竞争激烈的市场中蓬勃发展。

为了便于理解，让我们从芝加哥开始。对于那些不熟悉这座城市的人来说，它围绕着一条河而建，从芝加哥水上出租车到著名的芝加哥建筑河游轮，它一直是水上交通的发源地。近年来，芝加哥滨河步道得到了充分的开发，包括一条步行道、餐馆、商店和包括皮划艇在内的活动。

当詹姆斯和亚伦刚刚开始并进行了对市场的分析时，他们立即知道他们必须提升他们高于竞争中的竞争和茁壮成长。如果您在体验业务并希望进入一个拥挤的市场，这是一个兴趣变得更加拥挤，重要的是要识别您的独特销售点，那些将涉及潜在客户的人，并让他们选择您的业务。

詹姆斯球队最具影响力的方式之一，这已经通过出头结束来通过优质的客户服务。团队认识到人们在那里有一个美好的时光，他们认真对待他们的工作。“这不仅仅是提供负责人是否有愉快时光的旅游的导游，”詹姆斯说。“该过程从回答第一封电子邮件或电话的人开始。这也是关于帮助他们救生衣的人，那个告诉他们洗手间的人。“

这周的Yelp评论者米歇尔斯。彻底享受了她的经历，她分享了它不仅有趣，而且她很欣赏詹姆斯和他的团队的响应和乐于助人。正如我们之前听到的那样，一致且可靠的沟通将始终为您设置成功。

话虽如此，与客户建立成功的沟通渠道并不总是一蹴而就的。Urban Kayaks刚开张的时候，客人们很难找到会议地点，因为谷歌地图上还没有这个地方。为了在运营上提供帮助，他们确保随时可以接听电话，这样他们就可以帮助客人找到正确的地点。即使他们在地图上获得了一个位置，他们也从未放弃自己最初的心态。电话总是能得到回复，电子邮件也能立即得到回复，客户体验是无缝的、愉快的。

看看这一集的其他教训:

• 关注比赛的评论 - 既积极和消极。James和他的合作伙伴非常认真地对待自己的评论，但他们也会查看竞争对手的评论，看看哪些是有效的，哪些是无效的。
• 良好的员工培训导致有效的业务。当你第一次启动一家公司时，你已经戴上了所有的帽子，做了许多让你的公司运转的工作。一定要在培训员工时分享这些知识。你知道工作应该怎么做，他们可以在你的指导下学习和磨练他们的技能。花在培训上的精力和时间是一种投资，会帮助你的企业成长，变得更有效率。
• 玩的开心。特别是在经验业务中，人们正在光顾您的业务，因为他们希望有一个美好的时光。这是你的工作，以确保他们享受自己，如果你有乐趣，那就具有传染性。正如詹姆斯把它所说，“你的工作就是这些人要付玩所做的事情。如果我们没有愉快的时光，如果我们不是那里有微笑，友好，享受我们正在做的事情，我们正在做错事。“

请听下面这段直接来自James和Michelle的对话订阅到审查后面从新的商家所有者和审查人员每周四开始。

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在审查后面，第28集成绩单
从竞争中学习的重要性

艾米丽我是Emily Washcovick, Yelp的小企业专家。每周我都会在Yelp上挑选一篇评论，然后和企业家以及评论者讨论它背后的故事和商业经验。本周，我们进入了夏季，我想以一个季节性的业务为特色，位于芝加哥的城市皮划艇——在我看来，这是度过夏季的最佳地点之一。

让我们看看这周的评论背后是什么。

米歇尔：被告知我们的班级很小，但他们会以不同的方式适应我们，这真的很好。当我们到那里时，我们得弄清楚谁想做双人舞?谁想一个人去?他们也很适应这一点。

他们做了一个简短的测试，“这是你移动的方式。这就是用桨的方法。它是这样弯曲的，这样你就可以利用水流把你带到某个地方，而不是一动不动。”

最棒的是，我可以从一个不同的角度去看这个我熟悉并热爱的城市。真的很好。你可以闻到这些很棒的餐厅和河边的一切。有个很棒的地方，"甜蜜之家"冰淇淋，你在划船的时候可以闻到诱人的香味，所以我们之后一定会去看看。你刚刚从一个不同的角度见证了你的城市的许多伟大的事情。

艾米丽:那是米歇尔。当她最好的朋友在去年夏天寻找一个乐趣和安全的方式来庆祝她的生日时，她偶尔会偶尔，位于芝加哥河道的皮划艇服务。作为一个从未在过皮划艇的人之前，Michelle坠入爱河，提供了城市皮划艇的经验。让我们听听米歇尔的评论。

米歇尔：在天气允许的情况下，预订皮划艇和享受户外活动真的很容易!我和我的闺蜜们预定了在滨河步道上玩桨板的介绍，但由于我们的班级太小，最后我们被重新安排了。一点也不担心!我的女朋友和我做了双人皮艇，真的很享受!

你必须走一路走到河流的尽头，抵达时你会办理登机手续，做一个面板评估，适用于救生衣，观看一个关于皮划艇的视频，然后等一下换一边！在去哪里有点困惑，但总体工作人员很有帮助！

锻炼身体锻炼的好方法，享受城市的景色和见证提案！沿河边的美丽的婚礼照片也是如此！

艾米丽:长期以来，沿河划艇一直是芝加哥居民和游客夏季最受欢迎的活动之一。让我们来听听詹姆斯和他的朋友们是如何决定成为企业家并成为河滨步道皮划艇运动的一部分的。

詹姆斯:亚伦是我高中时最好的朋友。当时我们刚大学毕业，亚伦大学时在芝加哥的另一家皮划艇公司当经理，我暑假回来帮他渡过难关。

我就在想，“你在享受自己吗?因为这似乎是一种很有趣的消磨时间的方式。”如果你是，也许我们应该考虑一下自己做这件事。”我认为我们有很多方法可以改进正在发生的事情。当然，这并不是说他没有做好管理工作。我只是觉得如果我们负责做决定我们可以做得更好。他说:“是啊，其实我很享受。让我们试试吧。”我们当时很年轻，刚从大学毕业，为什么不尝试一下呢?

它是2010年。我们开始了那次冒险。那年夏天他在另一家公司工作。我基本上就住在他的沙发上写商业计划。我们一起经历了所有的事情，一起去了科罗拉多，一起生活，在科罗拉多的那个冬天当滑雪教练，同时我们继续计划生意。然后在第二年夏天处决了他。

尽管有许多耽搁和一些困难，我们还是开办了这家企业。2011年8月22日，我们开了一家暑期店。这让人很有压力，但好消息是，那时候Groupon还只是一家公司。你放了一件东西，每个人都得买，否则就会失去机会。Aaron和Groupon的经理有关系，因为他为自己管理的公司经营了一个Groupon，并向他们保证我们可以交付产品。我们的Groupon在我们开业的那一天就成立了，在最初的8个小时内，我们卖出了8000个皮划艇旅行。

这是一个非常有趣的一天，非常紧张，但也令人振奋。很高兴知道我们将在今年的时间和投资中看到一些立即回报我们所投入的时间。所以我们把尾巴从那瀑布上掉了下来。我们只用我们三个人在水上乘坐6000艘船，每艘船上乘坐坡道。剩下的就是历史。

艾米丽:回到2010年，河流走道并不像现在一样开发，协调和导航巨大的旅游负荷并不小的努力。无论如何，都市皮划艇的团队在早期实现了对客户的问题至关重要，无论他们如何被问到。人们有各种各样的问题！你如何到达这项业务，有附近的地方停车，我需要带来什么吗？列表继续和打开。有时人们会打电话，有时他们会发电子邮件！城市皮划艇成功的关键是一贯且直接的沟通。和沟通一直是他们持续成功的支柱。

詹姆斯:我们将在电话上花费过多的时间，并试图向我们驾驶。这可能是我们最终与之相关的位置的更加紧张的元素之一，这是一个令人惊叹的地方。这座城市倒入了一亿美元，做了河流发展，吹灭了，吹灭了，这是一个大的交易。增加的能见度创造了更加意识，随着时间的推移已经消失了一定程度。人们可以更容易地找到我们。你现在可以谷歌地图，但后来你就不能。除非你知道你在做什么，否则河道不存在。这是一个挑战肯定。我们再次花费了很多时间，试图帮助客户到我们。所以这绝对是复杂的。

通信是非常重要的，我们提前解决的事物之一。我们的竞争对手之一非常难以联系，当您打电话给手机时，这是一个自动化系统。你被送到其中一个死亡循环，你永远不会在手机上获得人类。And we knew right away that no matter what, we had to answer the phone, someone had to talk to a human being because if you can’t talk to a human being, you’re going to get frustrated, you’re going to get upset. You’re not going to get the answers that you need quick enough to solve the problem. Not only are you going to lose business because people are going to just disappear, but the customers that you do have aren’t gonna be able to find you, or they’re going to be at a problem.

所以我们专注于一天，从不安装完全自动化的系统。我们现在使用手机系统，它会将您路由到每个位置的手机，因为我们需要某种过滤器。但是对于实际目的，人类接听电话并始终存在。所以这对我们来说是关键。

然后，这枚硬币的另一边确保我们对电子邮件非常敏感。人们可以发送电子邮件。除非您在午夜发送，否则您将在几个小时内收到回复。我们了解到，为了提供在客户之前开始的真正良好的服务，甚至可以达到您。

艾米丽:从只有三个人的谦虚开始，都市皮划艇已经扩大了，现在每个赛季都有一个完整的50名工作人员。除了确保与客户的一致沟通之外，提供伟大客户服务的关键因素也能够向您的员工传达您的业务的使命和愿景。让我们了解詹姆斯如何确保他的员工以客户为中心的价值观。

詹姆斯:我想相信我们作为一个非常伟大的理解，即每个人都从开始完成的一切都是如何创造客户服务体验。这不仅仅是提供旅游的导游，谁负责某人是否有美好时光。如果这个过程从回答该人回答第一封电子邮件或电话的人员，那些帮助他们救生衣的人，那些告诉他们洗手间的人。对客户和所有这些东西响应，创造了整个客户体验。And that is something we really drive home with all of our staff: our success as a business, their success, these guys are out there earning tips all day long, they’re lifting boats for customers, they’re doing all the things to make the customer experience good. All of that stuff matters at the end of the day. The tip that gets handed to the guide at the end of the trip might depend on whether or not that person felt like they got helped with their life jacket appropriately. That might be the difference maker.

所以我们留下深刻的员工。我们确保他们了解它。我们有利益我们的工作是这些人们要付玩的代价。如果我们没有愉快的时光，如果我们没有微笑，友好，享受我们正在做的事情，我们正在做错事。我告诉我的员工，“如果你不喜欢在这里，不要在这里，因为这和在芝加哥的夏季工作一样好。”

不幸的是我们是季节性的。我希望我们曾经有佛罗里达天气，我们可以跑去一年四季，人们可以真正这样做这一切全日制，但这节拍了很多你可以做的事情。所以，如果你不开心，花点时间找到一种让自己在生活中幸福的方式，去做。如果你将在这里，你最好享受自己，并进入客户体验，因为我们的员工正在享受自己。他们有一个美好的时光，他们喜欢为我们工作。

我们不是邪恶的老板。我们25岁开始创业。我们打捞了每一艘船。我们要求他们做的每一件事，我们都做到了，我们已经想出了如何以最有效的方式去做，我们已经传递了这些知识。我们在创造一个富有成效的环境，但同时也是令人愉快的。这对顾客来说是圆满的。我想他们觉得当他们来到商店的时候，每个人都很开心。这是最重要的。

艾米丽：当Covid-19击中时，城市皮划艇就像其他人一样受到影响。2020年3月，它看起来并不像是那个季节就能运作。他们并没有开始采购和招聘员工的平时进程，当城市在最后一分钟给了他们绿灯时，他们跳进齿轮并努力快速跟踪招聘和培训过程。在此刻，它是混乱的，但在后古詹姆斯发现银衬里。他意识到业务的性质允许城市皮划艇越早反弹。该团队还努力建立更多内部设施，为客户提供更好，更圆润的体验。

詹姆斯:最大的斗争是我们直到6月中旬没有开放的事实，我们没有雇用，我们没有训练。通常我们在4月和5月做了所有这些东西。我们已经依赖于我们到位的招聘和培训流程。事实证明，当你必须在一周内雇用40人时，这些过程需要大量收紧。您需要能够乘坐和培训并使员工快速发展，而不是我们有能力。我们努力让自己能够做到这一点。

去年特别是显着的。我们从未忙着忙碌。我们希望非常缓慢。我们没想到做得很好。这是我们最繁忙的季节，靠近双倍。所以令我们惊讶地花了我们，我们正在赶上并刮掉开始完成。我们有48小时的通知我们可以开放并从关闭，思考，“我们甚至不知道我们是否可以打开，”直到7月4日忙碌的一天，“字面上没有雇用一个人。这非常令人难以置信。我们向返回员工提供了很多信誉，让我们帮助我们，因为如果他们没有和我们一起赶上它并得到它，我们已经腌制了。如果你想上水，我们就是这样。 It was just a sort of remarkable confluence of circumstance that led to us being just unbelievably busy.

今年我们会有更好的临时标识和更好的客户临时定位。我们在一些车站和人们去的地方有了更大的灵活性，为顾客创造更好的交通流。这些我们都做过。这是一段美好的时光，我们正在非常努力地工作。仍有改进之处。

艾米丽:诚实地描绘她的经历，包括那些令人困惑的方面，对米歇尔来说很重要。但Urban Kayaks主动主动地重新预约了她，并满足了团队的需求，从而解决了日程安排上的问题，这促使米歇尔分享了她的经验。

米歇尔：当我写评论的时候我会非常谨慎，因为一切都依赖于关系网。如今，每一家企业都依赖于客户服务。我从来不想在事情变得混乱的时候打击任何人。我想让第一次来的人知道，这可能是你们的第一次经历，这可能会令人困惑，但这是诚实的，但事实是，他们的帮助让我想回来，让我想再次去那里。

事实上，我想再订一次皮艇旅行，带我男朋友去那里。这就是拥有良好积极的客户服务的价值，我将记住，你对我们的重视足以重新预订我们，为我们提供住宿，然后我会回来的。

艾米丽:城市皮划艇的开始并不长时间延迟叶片，詹姆斯和他的联合创始人知道他们在线评论网站的存在。

詹姆斯:在我们开始创业的时候，我们至少知道你需要一个Yelp。你需要在这些网站上出现，这对吸引用户很重要。我们很早就经常推出这些内容，因为我们知道它们的价值。这种变化真有趣。当我们开始使用评论时，我们用它来帮助发展业务，因为我们在看其他公司的评论，然后重点是确保我们得到了我们想要的评论，我们没有犯错误。

现在我们已经是一家成熟的公司了，我们也有了一个成熟的评价存在，我们不再那么强调。我们曾经得到一个很差的评价，这是恐慌模式。所有人都吓坏了，打电话给客户，我们要解决这个问题，我们要把它修好。现在，如果你得到一个差评，你可以利用它。对我们来说，它更像是一种工具，用来确保我们在解决错误。如果我们收到针对某个员工的差评，我们就可以获得相关信息进行处理。当我们收到差评时，我们仍然会主动联系客户，看看我们能做些什么来帮助他们，但我们不再对差评感到恐慌。我们只是看着它然后说，“这是我们的错吗?我们能解决这个问题吗?我们能确保它不再发生吗?”不用觉得每一篇评论都是世界末日，感觉很好。

每个评论都很重要。我从未做过的一件事是，我从未要求别人改变他们的差评。我从来不会说，“嘿，我们想让你免费划独木舟。”你能删掉那一条星评吗?”那不是我的工作。如果我们做错了什么，我可能会给你一个免费的独木舟，但我不会要求你改变你的差评，因为差评也很重要。如果客户回来，我们做对了，他们决定改变他们的观点，改变或删除它，很好，那很好。但那不是我的目标。我的目标只是解决问题。

艾米丽:从事关键评论，并希望了解如何让事情正确是将不满意的客户变成最大的粉丝的好方法。但詹姆斯为不要求客户更新他们的评论而发出了一个很好的观点。那不是你做对的原因吗？您希望他们的经验是特殊的，而且您希望修复它，因为您关心您的客户。此规则适用于yelp和verion的eLlp！您可能不知道这一点，但它是针对eLELP的服务条款和内容指南来征求或要求评论。这不仅仅是为他们支付。这意味着发出电子邮件活动，并告诉您的客户撰写您的Yelp评论。不要这样做！你希望它自然发生。 One way you can encourage customers to share their experiences online is to send a follow-up email with all of your social media accounts and online listings and let customers share their feedback on the platform of their choice.

在我们离开评论之前，James提出了一个独特的问题，即如何利用其他企业的评论来帮助自己的企业!这是我们在《Behind the Review》中还没有探讨过的策略。

詹姆斯:我们这样做的方式是通过查看对该业务的yelp和已经存在的另一个竞争对手的评论。看不到他们正在做的事情，而是看看顾客不喜欢的东西。寻找他们的负面评论，寻找客户遇到问题的事情，弄清楚我们如何作为业务来解决这些问题，确保我们了解他们来寻找这种经验时的人们正在寻找什么，并确保我们能够提供送货。

我们年轻的时候就有了这个优势，我们知道我们可以获得这些信息，而其他企业主，即使是5年前也不会有。所以我们可以利用这一点。随着时间的推移，我们花费了大量的精力和精力来研究如何使业务更高效，如何设计劳动力。这就是公司如何发展起来的。

艾米丽:随着城市皮划艇的增长，它的竞争对手也是如此。要关闭我们，我想听听团队如何解决和导航竞争。

詹姆斯:这是一个竞争激烈的领域。在皮划艇行业，我们努力做得更好，但与此同时，重要的是所有经营皮划艇旅游和租赁公司都要达到一定的安全标准，一定的运营意识标准，为此，我们一直在努力让所有人团结在一起，以确保不会出现大量异常值。当我们在2011年到达这条河的时候，皮划艇旅游和租赁运营商并不是很受这条河的其他用户的欢迎。实际上，他们与大型游船公司之间没有任何联系。有很多问题，与安全相关的问题。我们在前端解决了这些问题，并非常努力地工作。

我们的组织是芝加哥港安全委员会发展的一部分。I served for two years as the human powered craft sector representative, and then I was actually elected president of the Chicago Harbor safety committee and served two years in that capacity.在此期间，我们公司写下了我们所做的基本轮廓，并与其他运营商分享，以便他们理解我们从安全角度发现成功以及他们如何改善他们的运营，以改善水中的更好的邻居。

这导致了董事会的更好的成果，因为我们所有人都在真正的意义上集体统称到我们所有人，特别是在安全方面。这是我们作为企业发展的重要组成部分，我们分享我们认为需要的东西，但不一定是一切。

其他旅游公司也在使用特定的关键词，而你可能想把这些关键词作为谷歌广告词活动的目标，所以从这个意义上说，这可能有点竞争，因为你试图确保你在第一位置接触到消费者。

但在我看来，实现这一目标的最佳方法便是有机地创造出优秀的评价，并在非付费领域占据首位。这一直是我们的目标。我们尽最大努力管理和驾驭这一领域，但我们也非常努力地运营运营，专注于我们正在做的事情，并知道如果我们在客户面前做得好，那么这就是通往成功的最大门票。