审查后面|热情好客和数字营销的动态组合
疫情影响了所有行业，从小到大，从餐馆到健身房，从美甲店到牙医诊所，每个行业的反应都不一样。本周，我们采访了幕后策划者Cali Comfort BBQ.在加州的春谷，就在圣地亚哥外面。老板肖恩·沃尔切特(Shawn Walchef)和数字酒店专家斯托弗·哈格(Stover Harger)从头开始，重写了他们所知道的关于经营一家体育烧烤店的一切。他们将自己的数字战略推向了极限，并在希望渺茫的时候取得了成功。
我们的Yelp评论家，Maridel A.她向我们讲述了她在Cali Comfort烧烤的经历——疫情前和疫情期间都有——从卓越的客户服务到不确定时期的一流效率。
专为在体育赛事期间迎合大量人群而建造的Cali Comfort受到了严重打击，餐馆不得不关闭。但肖恩和斯托弗并没有感到挫败，而是开始工作，并做了一些相当大的改变。以下是他们采取的一些步骤的预览，Shawn说:“当冠状病毒来袭时，我们想我们最擅长什么:烧烤。这就是我们的工作。那么我们该如何关注这一点呢?我们剔除了90%不适合旅行的菜单，这极大地帮助我们降低了食物成本。所以在疫情的高峰期，也就是节假日——母亲节、父亲节、7月4日、复活节——我们每小时的销售额比去年开业时的14个小时还要多。”
他们对酒店的不懈关注是他们取得如此成功的另一个原因。肖恩说:“唯一能保证热情好客的方法就是招聘。”“如果你雇佣员工不是因为他们有爱心，不是因为他们的热情好客，那就很难教会他们关心他人。”
当你优先考虑这一点时，人们会注意到。事实上，Maridel说，她觉得在疫情期间，许多企业主都高度关注酒店和客户服务，这可以从她的Yelp评论中看出。“既然
Covid开始了，我一直来自餐馆的最佳客户服务。我觉得在关闭后，他们更加欣赏他们的客户，因为他们希望他们的客户回来。我在科米德的评论都有五颗星。这只是只是积极的反馈，因为每个人都是如此友好。他们走到以上。“
也就是说，在Covid期间枢转并不是我们在这一集中谈论的。我们也大量讨论了靠近和珍贵的斯托弗的心脏：数字战略。Cali Comfort BBQ投入了大量资源进入其数字营销策略 - 它们在很大程度上依靠社交媒体和Yelp Connect致力于与客户进行互动。“ABP：始终发布，始终发布，始终计划，始终促销 - 无论您想要插入什么，请替换。“你应该在网上把东西放在网上。”
热情好客，愿意做出艰难的决定，以及对数字营销的高度重视，使得Cali Comfort BBQ能够战胜困难。在这节课中，你将听到更多关于他们如何以及为什么做出这些决定，以及你如何将它们应用到你的业务中。通过我们的审稿人Maridel，我们再次了解到客户服务的重要性，以及积极的体验如何鼓励快乐的客户传播信息。
倾听下面的集团直接从肖恩，橄榄球和马德尔听到订阅来审查后面从新的商家所有者和审查人员每周四开始。
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审查后面，第6集转录物
无情的款待
玛利德尔：这是我第一次。实际上是我们第一次，因为通常每个人都去其他烧烤联合。我们的朋友听说过Cali Comfort - 她想检查一下。我们不知道要期待什么。我们就像一个15到20的派对。服务员或女服务员会期待什么？我们会得到什么样的服务？所以这已经通过我们的思想。
艾米莉:那是Maridel，圣地亚哥本地人。她告诉我，她第一次去一个非常受欢迎的烧烤地点，远离人迹罕至的小道，离她家很近。但每一英里都值得。那是在疫情前，她和她的朋友第一次尝试Cali Comfort，但看到她最近回到Cali Comfort后，我联系上了她，并写了一篇关于她在COVID期间的经历的评论，当时他们没有餐厅，但提供外卖和送货服务。
说实话，我第一次见到Cali Comfort餐厅的老板是在今年早些时候，当时Yelp餐厅团队正在与顾客沟通，了解他们在这个疯狂的2020年需要什么。在过去的七个月里，肖恩·沃尔切和他的得力助手斯托弗在极速上和我呆了很长时间，我们彼此都很了解。他们致力于提供数字化的酒店服务，令人钦佩，也值得学习。这场大流行对很多人的职业和个人都产生了影响，Cali Comfort也不例外。但事实上，这个团队甚至在3月份关闭之前就致力于通过数字方式与客户联系。正是这种方法和心态帮助他们在这个充满挑战的时期取得了比预期更高的利润。这也使他们能够改变他们的商业模式，以更好的规模和未来的增长。
在今天的集中，我们将从他们的专业知识中学到和我们将听到Maridel的故事，以及她与企业的多重接触点。我们将深入了解她的COVID经历、她接受的服务，甚至她在过去几个月看到的企业主在线行为的总体变化。首先，让我们来听听Maridel的评论。
玛利德尔：谢谢你午餐。订购的胸部三明治和肉是完美的和柔软。我很高兴酱是在一边，以便它不是潮湿的。它带来了完美的酱汁，即我在每一口都窒息。我还有一个免费的桃子鞋匠，所以辣味，谢谢，卡利舒适。
我从年轻的绅士收到的服务非常出色。他真好，友好，乐于助人。
艾米莉:简短、温馨、信息丰富，让我有机会强调Cali Comfort在新冠疫情期间的变化和成功。Maridel对她的外卖质量印象深刻，但这不仅仅是她第一次来这家餐厅时盒装的Cali Comfort菜单。当关闭第一次发生时，肖恩和他的团队修改了他们的整个菜单和产品列表。
肖恩: When you’re talking about to-go packaging and how we make sure that barbecue’s carrying well, a lot of the challenges that we face during the beginning of the Coronavirus were because we have a huge menu—it wasn’t just barbecue that we’re selling. We’re selling burgers, we’re selling salads, we’re selling steaks.
我们在Corona之前开放了早餐，我们是在早餐时建造的。所以当冠心病袭击时，我们走了，我们最好做什么？我们尽力烧烤。这就是我们的工作。我们如何专注于此？我们删除了90％的菜单，这些菜单没有良好。花了很长时间的准备，这显着帮助我们减少了六点的食物成本 - 我们总是跑得高的食品成本，因为我们为我们的烧烤挑选了高质量的肉类。但只需加上那些东西的时间就在一起。当您在菜单上订购不同的东西时，交货需要更长。因此，在冠状病毒的高峰日，这是假期母亲节，父亲节，7月4日，复活节 - 我们每小时的销量比我们开放前14个小时的时间。
艾米莉：在那里的所有非餐厅主管：减少六点的食物成本是巨大的。肖恩是指他们的P＆L-他们的利润和损失表跟踪他们的消费量与他们的销售额有多少钱。这里的消息是，他们必须缩放菜单的方式，以便能够以更高的体积有效地销售并保持所知的质量。并非一切都牢敞得很好。但是BBQ - 只要酱儿就在一边，你就可以为你的顾客提供足够的酱汁来窒息每一口。
关闭迫使Cali Comfort来修剪业务中的脂肪，从菜单上取消，专注于他们在一个卷中所做的事情，他们不仅可以维持，而且允许他们成长。切割脂肪不仅适用于餐厅行业的人。我们在各种类型的企业中看到了这些类型的枢纽。例如，采取健康。我的当地旋转工作室几个月前重新开放，消除了一些午间课程，但是从现在需要距离自行车的自行车，将早上和晚上课程扩展到两个工作室。
尽管如此，这一业务是一个聚会场所，将返回Maridel的第一个体验。局部浇水孔。事实上，它是由体育迷创作的运动粉丝。
肖恩：当我们建造Cali Comfort BBQ时，我们为热情好客和举办派对建造。因此，非常有意的是，餐厅中的每个房间都可以成为一个生日派对的房间，为教会群体庆祝生命，一点点联盟。我们这样做是因为作为体育迷，我们总是希望欢迎我们去参观体育场。It can be intimidating when you don’t know the lay of the land, and the greatest sports fans, the greatest tailgates, when you go there, it’s not about the jersey that you’re wearing—it’s about the fact that you showed up, and if you showed up, you’re welcome. And we really built that into our business model. We have a capacity of 250 people inside, outside. It’s a family-friendly sports entertainment destination. We’re fanatics, and we wanted to make sure that if the game was on you were going to be able to see it in high definition with a great view with the audio on, but also, if you didn’t care about sports, we wanted to make sure we took care of the barbecue connoisseur.
我们很幸运，我们能雇佣到那些有热情的人，他们知道如何照顾别人。这是我们的本性和行为中根深蒂固的东西。
艾米莉：我们将在一分钟内讨论员工和服务，但让我们回到这一概念，为热情好客建造。请记住，Maridel在展会开始时表示，她在Cali Comfort上展示，一组15到20岁，没有预订。因此，有意义的是餐厅的物理布局和平方英尺可以轻松容纳团体，这不是大多数餐馆都可以在没有提前通知的东西。这是一个地方，前科迪德，不断举办多方和聚会和特殊时刻。现在他们通过烧烤携带和交付为那些相同的家庭，团队和朋友提供服务。为了让这一成功，他们必须对它做对，他们不得不使用数字渠道来传达它并使其发生。肖恩的同事斯托弗说，他们的数字战略甚至在大流行前服用。
干草：我觉得我们在Covid之前踏上了我们的数字热情好客之旅，以及我们接近社交媒体的方式，我们喜欢制作首字母缩略词，因为我们认为这很有趣。
永远都要发布，永远都要发布，永远都要计划，永远都要宣传——无论你想在上面插入什么。你应该把东西放到网上。我知道我们个人发现，我和肖恩以及我们自己的数字旅程，发布你自己的内容，与你的观众互动，不管是什么，他们都可以成为朋友。
他们可以是客户，可以是商业伙伴，但你在公共领域进行的是一对一的对话，让其他人参与到对话中，不管他们是否在打字。因此，这实际上是一个非常重要的平台，对于企业主、品牌或个人来说都是可以使用的。
和科迪德对此没有任何关系。One day COVID will be gone, and we’ll still have to post to some form of social media, and it might not be Instagram, and it might be something we’ve never heard of, but it’s important to get your voice out there.
艾米莉：当人们正在寻找支持，要做的事物和安全的经历时，这在Covid时尤其重要。这是数字内容，带来了像镇上另一边的玛迪尔这样的客户，以查看Cali Comfort的Covid体验。
玛利德尔：我不知道要期待什么。所以我只是打电话给我的订单，或者我应该去那边吗？我该怎么办？所以我想，好的，让我刚去那边，看看他们如何运行他们的业务，所以我可以在yelp上分享这一点。所以我去那里，有几个人排队，所以当然他们正在采取额外的预防措施，其中箭头在哪里订购你的食物。如果您正在支付现金，如果您使用借记卡/信用卡付款，实际上非常顺利。你知道，这个整个Covid体验是全新的全新，我刚知道，好吧，六英尺伸展，社会偏移。所以他们已经设置了这个窗口来订购，绅士很棒，这么友好。他太甜蜜了。他太好了。 And I’m not just saying that, but seriously, that experience was like, he was very patient with me. It was really genuine. His service was very genuine. He really made sure that my order was correct. And what exactly was I ordering? He wrote it down. And then I waited about 10 minutes, and my order was already ready. It was quick. And you know, usually a barbecue joint, you wait a while, so I sat in my car waiting. I thought it was gonna take a long time. And then next thing you know, it’s like, oh, they called my name already.
艾米莉我能看出来Maridel是一个很有同情心的人。她竭尽全力支持当地企业，并能感受到他们正在经历的困难。她调整了自己的期望，以满足2020年我们所有人都生活在的现实，但在Cali Comfort的情况下，她的期望绝对超出了。整个过程很顺利，服务也很出色，她一直都觉得很安全。
让我们留在安全的话题，因为肖恩决定不重新打开其用餐区 - 尽管他们在技术上都有空间来运作“安全” - 而不是他轻易制作的空间。
肖恩:在冠状病毒期间，最困难的事情之一是作为领导者和餐厅老板，如何应对自己的恐惧，不仅要保证安全，还要继续经营，因为如果我们不继续经营，就没有好处。那么我们如何在保证员工安全，保证客户安全之间取得平衡呢?同时，加州也允许不同的企业以25%的产能开业，或者在户外就餐。我们该走了吗?我们进行了非常艰难的讨论，说，是的，我们可以这么做，但我们决定不这么做。你知道，每次我们想要讨论这个话题，即使是教士队进入季后赛的时候，那是12年来的第一次。我们是圣地亚哥的一家运动酒吧。我们知道我们可以有一个拥挤的运动酒吧，但我们能做到安全吗?我的意思是，当我们想到我们是100%的人，而不是25%的人。所以我们并不是在告诉我们最好的顾客，只有六个人坐一张桌子，或者只有四个人坐一张桌子。你知道，我们DNA里的所有东西都是，我们怎么把桌子放在一起? How do we bring more people in?
我们只是不想让我们的经理、员工和客人陷入不知道答案的尴尬境地。我们知道我们能做得最好的是什么?那就是，我们可以数字化，所以我们可以改善我们的数字化基础设施，在线销售烧烤。我们可以改进我们的技术。我们可以与我们的合作伙伴合作，我们可以与第三方派送合作来提供更多的烧烤，最终导致我们开设了一个幽灵厨房，我们正在这样做，这样我们就可以为圣地亚哥的其他地方提供更多的烧烤。
艾米莉:在感情上肖恩和他的团队决定是困难的,它得到了回报当他们的业务开始较高的运行效率,降低食品成本,圣地亚哥地区,更多的人享受到交付的卡利安慰BBQ-whether,外卖的,或野餐,这是可悲的是今年再熟悉不过。但Maridel记得的不仅仅是标牌、顾客点餐之间的距离或快捷的服务。正是史蒂文为她提供的服务和对细节的关注确保她的订单是正确的，让她对这次经历感到自信。玛丽德尔没有提到史蒂文的名字，但肖恩知道是他。
肖恩：所以我们谈论数字热情好客，每个业务都需要成为数字第一，每件事务都需要在酒店业务。确保热情好客发生的唯一方法是招聘。所以，如果你不雇用心脏，如果你在他们的DNA中雇用热情好客，那么教人们会照顾人们很难。它们具有不同的标准水平。然后我们可以通过并让他们知道我们的程序是帮助客人在那次旅程中帮助客人。It was Steven, my catering manager, that was in the window based off of what she said because he takes the time to make sure that if somebody that comes and there are new guests or somebody that has a question about barbecue, he’s going to walk them through it just the same way that any other cashier or host would do, just the same way as any manager would do. So when it’s a part of your culture and a part of your DNA, I don’t have to worry about, Oh, well there’s a VIP guest coming to the restaurant. Let’s make sure it’s the best barbecue when they go. No, every guest is a VIP guest.
艾米莉:酒店招聘是我在万豪酒店工作期间学到的。肖恩是对的:教人们关心他人是很困难的。在第五集用蜡烛倒这家公司的老板米斯蒂谈到了不要安于招聘的重要性，不要只是填补空缺，即使是在绝望的时候。你的其他员工会感激你找到了最适合团队的人，而你需要找到一个在与客人和客户互动时能够实现你愿景的人。
让我们通过谈论评论来关闭关闭。作为硕士数字内容创作者，肖恩和斯托弗也了解数字参与的重要性。而且不仅仅让大量未收入的粉丝或一周发布几张照片，但实际上是接合。回应，评论事物，与其他烧烤粉丝以及商业主，体育迷，所有这些都在线。
肖恩:关于社交媒体，我们了解到的最重要的事情之一是，它并不总是与人数有关。所以每个人都会纠结有多少人喜欢这个帖子或者你有多少订阅者?你有多少粉丝?最重要的是，一对一的互动在哪里，你用这种互动做什么。因为每个人都以不同的方式消费内容，但有些东西会让你停止滚动。如果它让你停止滚动、思考或评论，那么也许花点时间去回复那个停止滚动和评论的人是值得的。
如果你这样做了，并且以一种令人难忘的方式出现，你将会做一件99%的企业主都不会做的事情。他们不会有这种参与，你越深入，你就不再只是说，哦，谢谢你的回应，但如果你在评论中问问题或者你直接给他们发信息，突然之间，你就有了一个品牌大使，我不敢相信有人会花时间联系我问我一个问题或者问我，为什么我要用那种方式回答。现在你和餐厅老板有了更深的联系。很多人，他们去你最喜欢的餐厅，看到有人认识老板，他们觉得很特别，因为他们认识老板。Well digital改变了这一切。它为很多人打开了大门。
干草我认为社交媒体是一门艺术和一门科学的结合。这种艺术形式来自于你此刻所做的即兴创作。这可以是与客户一对一的对话，不管客户的体验是好是坏。这是即兴的因素，但科学随着分析而来，任何使用过Yelp, Yelp Connect或任何其他商业工具的人都知道，你看的数字和实际发生的事情越多，你就越能改善你的业务。所以我们用同样的方法。观察事物是如何运行的是一件好事。我们发现，比起肖恩站在屋顶上，拿着手机摆出自拍的姿势，谈论他的生意在那一刻发生了什么，然后发布的时候，经过润色的内容几乎总是表现不佳。
它没有抛光，但它是真实的。因此，它与观众有更强烈的振动。另一方面，您可以聘请一个视频工作人员，我们知道Covid时代可能不是最好的事情，而且你可以花一大笔钱，你可以等几个月来回来，然后世界已经改变了。或者你可以自由自在，在这个过程中学习，并与您的观众进行更好的对话。
艾米莉：肖恩和斯托弗在这件事中并不孤单 - 许多企业主在Covid期间正在加强数字啮合。马德尔实际上提到了它。
玛利德尔：我认为当地企业正在做一件伟大的工作，让他们的客户回来，你知道，只是活跃，推动，就像，嘿，我们开放的用餐，进来，或者我们开放戒烟。
此外，由于Covid开始，我一直从餐馆收到最好的客户服务。我觉得他们更加欣赏他们的客户，在关闭之后，你知道，因为他们希望他们的客户回来。我的审查在Covid时，这一切都是五星。这只是只是积极的反馈，因为每个人都是如此友好。他们走到以上。
艾米莉当前位置客户服务和安全是Cali Comfort在这段时间里优先考虑的两件事，它使像Maridel这样的人更容易享受他们的体验，然后想要分享它。Maridel告诉我，她的动机是，其他消费者正在寻找当地的地方支持和有关他们业务的信息。她的评论可以帮助提供这一点，也可以传播关于在这前所未有的一年里创造难忘经历的企业的消息。这种方法通常会得到正面的评价，但也有负面的。肖恩对他们都有回应。
肖恩：在yelp上有超过2,300个四个半星星。和那些第一个1,600条评论，我回复了每次审查 - 所有的坏人，所有的好的，以及之间的一切。我们通过回复这些评论来了解了这么多。如果它发生在多次评论中的问题，我们如何改进它？正如我们在过去的1,600年，我通过了回应Corey，我的社交媒体经理，现在Steven，我的餐饮经理的职责，他们回复了斯内特经理，他们回复了与心灵的评论。因此，如果有人确实有一个好的或糟糕的经历，我们需要承认这一点。特别是现在在数字时代和向前迈进，我觉得没有什么比更重要了。
艾米莉：评论 - 正面和负面 - 可以帮助您的业务，并与无法通过嘴巴单词和匹配无法衡量或匹配的客户的联系。CALI舒适方法是将社交媒体作为工具，以讲述其故事并与其地区的潜在客户联系。他们与在线评论和消费者进行连接，以便他们可以继续通过鬼厨房等事情来简化和扩展他们的业务。我希望他们对2020年3月回归的最初枢纽的见解，以及他们在社交媒体和数字营销的心态给你一些观点，你可以回到您的业务。